El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer un nuevo Ranking de Reclamos del Mercado Financiero, referido al primer semestre de 2014, donde un 73% de las instituciones bancarias fueron evaluadas con nota deficiente, alcanzando un promedio de 3,8, mientras que sólo el 27% registró una nota igual o superior a 4.
El estudio dio cuenta de la disminución del porcentaje de respuesta por parte de estas empresas hacia los reclamos de los consumidores, ya que sólo el 55,6% de ellos responde favorablemente.
En el primer semestre de 2014 hubo en total 27.238 reclamos del mercado financiero. Un 44% de ellos están concentrados en la banca. Este informe evaluó con una nota de 1 a 7 el comportamiento de los bancos. Para ello se promediaron dos notas, una obtenida a partir del número de reclamos asociados a productos de deuda y la otra de las respuestas que dieron los bancos a dichos reclamos.
Los resultados apuntan a que un 73% de los bancos obtuvo una nota deficiente respecto a su comportamiento con los consumidores, mientras que tan sólo 4 instituciones (27%) lograron nota superior a 4,0.
Si bien la nota promedio de un 3,8 se mantiene igual, en comparación al primer semestre del 2013, este año aumentaron la cantidad de instituciones que no superan la nota 4,0.
Uno de los aspectos considerados en el cuadro anterior fue la nota respecto a la tasa de reclamos asociados a productos de deuda que presenta una empresa cada 10.000 deudores.
En este sentido, la tasa de reclamos peor evaluada fue el Banco BBVA con una nota de 1,5, mientras que la mejor nota fue alcanzada por el Banco Paris con un 6,5. El promedio que obtuvieron las 15 instituciones bancarias, sobre la tasa de reclamos, fue de un 3,8 durante el primer semestre del 2014.
Ante estos resultados, el director nacional (PT) del Sernac, Ernesto Muñoz, manifestó su preocupación ante el comportamiento que tienen estas instituciones financieras con los consumidores.
“La nota, en general, que obtuvo la banca en su comportamiento con los consumidores es un reflejo de que queda mucho por avanzar en lo que se refiere a los derechos de los consumidores en materia de consumo financiero. Más aún con productos de deuda tan sensibles como créditos hipotecarios, educación y automotrices, lo cual nos preocupa como institución. Por ello, el llamado es que estas empresas cumplan con los estándares de profesionalismo y entreguen un servicio de calidad a los consumidores”, dijo.
En la oportunidad, Muñoz destacó que el proyecto de ley que se discute en la Cámara y que busca fortalecer la institucionalidad, le otorgará al Sernac facultades para fiscalizar, crear normativas y aplicar multas, lo cual permitirá actuar en forma proactiva cuando existan problemas y defender de mejor forma a los consumidores frente a las empresas y precisó que “la legislación vigente no obliga a las empresas a entregar una respuesta cuando existe un problema de consumo”.
Por último, Muñoz afirmó que en esta industria existe un alto porcentaje de reclamos que no son respondidos satisfactoriamente a los consumidores, lo que revela una vulnerabilidad a la que están expuestas las personas, porque no se les están otorgando soluciones a sus problemas.
Fuente: Terra
