Sernac crea Comité de Mediación y diseña matriz para detectar mercados a intervenir

Elevar el perfil técnico del Sernac ha sido una de las máximas que ha marcado al organismo durante el primer año de gestión de Ernesto Muñoz.
El director -que asumió en marzo, tras la llegada a la presidencia de Michelle Bachelet- ha debido preparar al organismo para la puesta en marcha del proyecto de fortalecimiento que eleva las atribuciones del servicio, otorgándole poder fiscalizador, sancionador y normativo. “Un cambio de esta magnitud debe ser preparado con tiempo y una de las modificaciones que nos impone este proyecto es elevar el perfil técnico del Sernac”, explica Muñoz.
Si bien la iniciativa está aún en discusión en el Congreso, las metas del Ejecutivo apuntan a que sea aprobado este primer semestre. “Por mientras podemos organizar nuestros procesos internos para asegurarnos de que la visión que tenemos sobre los mercados es una visión que cumple con la política pública de excelencia”, explica el director.
Dado ello, en la primera parte del 2014, la entidad creó un Comité de Mediación Colectiva compuesto por las áreas de protección, judicial, consumo financiero, entre otras, para estandarizar los procesos bajo los cuales se inician las mediaciones colectivas. “Nos estamos asegurando desde ya de contar con estándares que sean claros, transparentes, coherentes y transmitidos”, explica Muñoz.
El proyecto de fortalecimiento tiene un procedimiento administrativo especial asociado a estas mediaciones. Para prefigurar y acompañar este proceso se crea esta instancia. El objetivo es que los criterios que se tomen para iniciar estas mediaciones sean claros y conocidos por el mercado, dice el director.
En esa línea, el organismo, además, perfeccionó las encuestas que utilizaba para saber cómo está el nivel de confianza de los consumidores en relación con los distintos mercados. “Estamos evaluando estos resultados y lo que esperamos es tener un detalle de cómo está la situación en el punto de contacto entre el consumidor y una determinada industria”, dice el director. A su vez, el Sernac está elaborando una matriz para seleccionar aquellos mercados donde se hace necesario intervenir.
Según explica Muñoz, hoy la vía de entrada que tienen son los reclamos. Sin embargo, esa parte les otorga una mirada parcial de la realidad, ya que no todos los consumidores utilizan ese mecanismo. Dado ello, crearon una matriz de mercados relevantes, donde una de las entradas son las denuncias, pero además se evalúa la concentración de la industria, los consumidores vulnerables, etc. “Esa matriz nos arroja una priorización respecto de dónde nosotros deberíamos intervenir”, señala. Añade que actualmente están en el período de análisis de los datos. Sin embargo, sostiene que los resultados preliminares hablan de sectores que no están calzados con aquellos más reclamados: retail , telecomunicaciones y servicios financieros (ver recuadro).
Con todo, la entidad busca alinear los procesos para que todas las decisiones emanadas del organismo tengan una explicación técnica. “Cuando uno prioriza el criterio estatal debe tener una razón de por qué está priorizando. El objetivo es que siempre se sepa por qué el Sernac está interviniendo”, dice.
Educación financiera
El trabajo con la comunidad escolar también fue uno de los ejes de 2014. La educación financiera para crear competencias al respecto incluyó a 59 establecimientos. Muñoz explica que esta iniciativa la están proyectando hacia 2015 con un presupuesto de $515 millones, diez veces más que lo que se destinaba en años anteriores.
Asimismo, para este ejercicio el organismo tiene $257 millones asociados a un proyecto de modernización que se enmarca dentro de un plan piloto desarrollado por el BID y el Ministerio de Hacienda. El objetivo es optimizar los soportes tecnológicos y procedimiento. Aparejado a ello, está impulsando la instalación de prácticas innovadoras. De hecho, ya definieron los énfasis que quieren darle a ésta “cultura innovadora” y están en la etapa de creación de grupos de trabajo, los cuales deberán diseñar una cartera de proyectos que va a ser desarrollada a nivel de iniciativa piloto en Antofagasta, Valparaíso y Los Ríos.
“Mi énfasis ha estado en ir alineando los procesos, por eso hemos creado estas estructuras para estandarizar procedimientos y que sean conocidos por las partes (…) El objetivo es que siempre se sepa por qué el Sernac está interviniendo”.

 
Fuente: EyN