Una serie de correos electrónicos de autoridades al interior del Sernac, darían cuenta de un intento de evitar que los reclamos posteriores al mega apagón llegaran directamente a las distribuidoras, una medida ejecutada a partir de instrucciones que habrían sido enviadas desde Presidencia.
Una serie de mails obtenidos por la Unidad de Investigación de El Mostrador dejan en evidencia la decisión del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de proteger a las empresas de distribución eléctricas, luego del mega apagón del 25 de febrero pasado, a partir de una instrucción proveniente –según detallan los correos– desde la “Presidencia”.
Todo indica que el primero de los correos fue enviado a la jefa de gabinete del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Milenka Montt Collao, por el publicista César Leiva Rubio, el creador del popular “Contralorito” y jefe del Departamento de Comunicación Estratégica e Imagen del Sernac. En el mail se alcanza a leer que “desde Presidencia nos solicitaron esto el día viernes”, aunque sin precisar más detalles. Además de Montt, hay otro destinatario del mensaje de nombre “César”. Se trata de César Monsalve, encargado de informática del servicio.
Sin embargo, por el tenor de la respuesta de Montt, queda en claro cuál era la petición que les había llegado. Luego del clásico encabezado de “estimados”, la jefa de gabinete del servicio que encabeza el abogado Andrés Herrera Troncoso preguntó a Leiva, al otro “César” y a un tal “Javier” lo siguiente: “Dado que mañana se entregarán volantes con información sobre el ingreso de reclamos… qué texto debemos poner para que no sean las empresas de distribución eléctricas las responsables?”.
Otro correo, enviado por “Javier Alexis” –Javier Lucero, jefe de División de Gestión Interna– a Leiva y a la jefa de gabinete, además del segundo “César”, indica que, en función de lo acordado en una reunión cuya fecha no se especifica, “solicito ejecutar las siguientes acciones”.
La primera de las medidas mencionadas, posterior a la eventual instrucción proveniente de Presidencia, era habilitar “el proveedor llamado ‘APAGON’ (00.000.000-0), conforme al manual institucional de creación de proveedores”, con un plazo máximo para ello de las 9 horas del martes 4 de marzo. Adicionalmente, refiriéndose en apariencia a cualquier reclamo, el correo indica que este “no se trasladará a la compañía eléctrica, sino que se enviará directamente a nuestro propio correo y portal interno”.
Luego, el correo vuelve a recalcar que se tratará de una gestión interna, “por lo que no será necesario el envío de las cartas programadas para el 6 y 12 de marzo, ya que enviaremos una carta tipo con la información correspondiente”.
Otro mail, esta vez proveniente de “César Eduardo” (Monsalve), advierte que “el proceso de modificar el proceso de ingreso y gestión de reclamos no es viable de realizar técnicamente en el plazo solicitado”. Luego, el mismo funcionario propone una solución: “Adaptar la Alerta Ciudadana enmascarándola como reclamo. Todo esto será invisible y transparente al consumidor”.
Asimismo, añade el autor del correo, cuando un usuario ingrese al portal del Sernac con su Clave Única, “en la pantalla principal aparecerá un banner o mensaje señalando que ingrese su reclamo relacionado al apagón de febrero de 2025”.
Dicho mensaje finaliza indicando que “para acelerar el proceso de desarrollo, en el formulario a completar no se hará visible la selección del proveedor por parte del consumidor, así se dará cumplimiento a lo requerido por presidencia de no incluir ni mencionar proveedores del mercado eléctrico, ni ‘apagón’. El proveedor será asignado automáticamente una vez ingresado el reclamo por el consumidor, proveedor interno, que no será visible al consumidor”.
Acusaciones graves
Según fuentes del Sernac, la idea de crear un proveedor falso buscaba “no afectar a las distribuidoras, no notificarlas, ni afectar su tasa de reclamo”. Las mismas fuentes indicaron que los funcionarios de informática se negaron a hacerlo, pero que sus argumentos fueron “absolutamente desechados por la jefatura (Javier Lucero)” y que la instrucción planteada por Milenka Montt en el Sernac “ha sido proteger a la eléctricas y no a los consumidores”.
Cabe destacar que con las eléctricas se está refiriendo a las distribuidoras en específico, no a las generadoras ni a las transmisoras, que de acuerdo con la información disponible hasta ahora son las que concentran la mayor responsabilidad tanto del apagón como de la demora en la reposición del servicio.
Otra fuente que conoce de cerca el mecanismo que se implementó asegura que el Sernac estaría contraviniendo su propio marco regulatorio –Ley 19.496–, pues “habría existido un intento de proteger a las empresas, ocultando la información proporcionada por los mismos consumidores”.
“Es gravísimo, porque se trata de un organismo público que tiene que ver con la protección de los consumidores y lo que hace es defender a las empresas, quitándoles responsabilidad a las distribuidoras, siendo ellas las que debe responder ante el consumidor”, agrega esa fuente.
Sobre la eventual injerencia del Ejecutivo en las labores internas del Sernac, dado su carácter descentralizado, la misma fuente asegura que “el organismo no estaría actuando autónomamente, de manera independiente, abandonando las funciones públicas que le asigna la ley y que debe cumplir como agente protector de los consumidores”.
Consultado por la Unidad de Investigación de El Mostrador, el presidente de la Asociación Nacional de Funcionarios del Sernac, Francisco Bustamante, aseguró que se enteró de esta situación el jueves pasado, a partir de información que daba cuenta de que los reclamos llegados con posterioridad al apagón del 25F, “no habían sido trasladados a los proveedores”.
“Efectivamente nos confirmaron que el consumidor no tenía idea de si efectivamente se le estaban tramitando sus reclamos al proveedor, habiendo incluso personas electrodependientes que fallecieron, y según los antecedentes que manejamos es primera vez que se da una situación de este tipo en la institución, donde no se hace un procedimiento para mantener informados a los consumidores de sus reclamos”, explica Bustamante.
Otras fuentes de la institución aseveran, sin embargo, que en otros apagones se han utilizado procedimientos informáticos similares.
El Mostrador pidió al Sernac que explicara los mails. Desde la unidad de comunicaciones de la institución se indicó que, luego del corte masivo de electricidad del 25 de febrero, “para facilitar la gestión efectiva de los reclamos y evitar que los consumidores siguieran recibiendo respuestas negativas desde las empresas de distribución eléctrica, que catalogaban el reclamo como ‘No acogido’, se determinó suspender temporalmente la derivación hasta que las autoridades sectoriales establezcan las responsabilidades del corte de electricidad. A la fecha, según información pública, se han iniciado investigaciones en empresas del sector de transmisión y de generación de electricidad”, indicaron.
“Todas las gestiones realizadas por el Sernac están amparadas en su normativa y atribuciones, no contraviniendo el marco legal y con el propósito de obtener los mejores resultados en beneficio de los y las consumidores afectados. Por ello, es fundamental contar con los reclamos y antecedentes que nos han entregado las personas respecto de este evento, ya que serán utilizadas para la acción de protección que eventualmente se defina, así como también las respuestas de los oficios que entregan las empresas”, concluyeron desde el organismo.
El Mostrador también consultó con la Presidencia de la República acerca de la mención relativa a si desde dicha repartición se había emitido alguna instrucción al Sernac respecto de las denuncias en contra de las distribuidores eléctricas, pero la única respuesta que se entregó fue consultar “con Sernac directamente”. Al respecto, sin embargo, Sernac no respondió oficialmente dicha pregunta en particular. En el servicio, en tanto, aseveraron que “no hubo instrucción de Presidencia respecto del actuar del organismo”.
