Casi 200 mediadores y árbitros resolverán las disputas por Sello Sernac

Pese a que aún no hay empresas adscritas al Sello, se han realizado 111 mediaciones y 29 arbitrajes en torno al caso La Polar. Un total de 124 mediadores y 61 árbitros completa la nómina de expertos encargados de resolver las controversias entre consumidores y entidades financieras adheridas al Sello Sernac.
Como aún ninguna empresa del rubro financiero ha obtenido tal sello, la nómina —publicada en el diario oficial—, se ha enfocado en resolver las controversias surgidas en el plan de compensaciones entre clientes beneficiados por las devoluciones de La Polar, y con otras empresas en procesos de mediaciones colectivas, según detallan en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
De esta manera, a la fecha se han realizado 111 mediaciones y 29 arbitrajes, de las cuales 44 mediaciones y 8 arbitrajes ya han sido resueltos, con beneficios económicos para los consumidores por cerca de $20 millones, todos del caso La Polar.
La figura de los mediadores y árbitros surge al alero de la Ley del Sernac Financiero, que exige a las firmas que postulen al Sello disponer de un Servicio de Atención al Cliente (SAC) y adherir al Sistema de Solución de Controversias.
En 10 días hábiles, el SAC debe solucionar los reclamos del consumidor y la empresa debe cumplir con lo resuelto en no más de 5 días. Si el consumidor no queda conforme puede recurrir a un mediador o árbitro.
La diferencia es que el mediador actúa en casos cuyo monto no exceda las 100 UF ($2,2 millones aprox.) y tiene 30 días hábiles para proponer un acuerdo, mientras que el árbitro actúa sobre las 100 UF, y 90 días hábiles para dictar sentencia.
El director del servicio, Juan José Ossa, destaca la importancia de estos agentes al entregar a los consumidores financieros la posibilidad de zanjar problemas con las empresas de una forma rápida, expedita, justa y gratuita.
Para las empresas adscritas al Sello, “esto será de suma relevancia y un símbolo de diferenciación con sus competidores, pues además de obtener el reconocimiento de que sus contratos cumplen con la Ley y no tienen cláusulas abusivas, adhieren a este sistema de resolución de reclamos”, señaló.
¿Cómo operan?
Los mediadores y árbitros financieros son elegidos de común acuerdo por empresa y consumidor, en los cinco días hábiles siguientes a la presentación del reclamo. Si no hay acuerdo, el consumidor puede pedir al Sernac que lo designe en forma automática.
Si las partes no aceptan la propuesta del mediador, el consumidor puede ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez o solicitar al Sernac que designe a un árbitro financiero. Este último puede ordenar la intervención de un abogado para garantizar la defensa del consumidor.
Economiaynegocios.cl, 14, Octubre, 2013