Santiago, 18 de abril de 2020.- Te invitamos a conocer el caso de Nelson Mellado, a quien en una cuenta de una casa comercial que no utilizaba, realizaron compras y un millonario avance en efectivo. Reclamó a la empresa explicando que él no había realizado las compras ni solicitado avance alguno, pero le cobraban de igual manera. Entonces, decidió acudir a Conadecus, el abogado, Antonio Olivares tomó su caso y realizó una mediación directa con la empresa explicando su afectación a sus derechos como consumidor.
En una primera instancia, la empresa del retail rechazó su reclamo sin ningún argumento. Tan solo le envió un mensaje de texto en que le informaba que se había rechazado. El consumidor desconocía siquiera los detalles por los cuáles se había decidido rechazar el reclamo. En ese momento se presentaron insistencia a la empresa, sobre todo argumentando que la Ley de Fraudes bancarios respalda al consumidor. Si se produce un fraude, clonación o movimientos desconocidos, siempre es responsabilidad del Banco o retail, dado que ellos manejan la seguridad de sus sistemas informáticos. Finalmente y luego de semanas de conversaciones con la empresa, su reclamo terminó siendo acogido y el retail asumió el pago tanto del avance por tres millones que se desconocía como de la compra no realizada.
Este caso confirma una vez más que reclamar sirve y que las empresas tienen la obligación de comprobar que quien está haciendo la compra sea el titular del crédito o un adicional autorizado. Para ello bastan medidas de seguridad mínimas como cotejar el carné y la firma del voucher de compra. Esta obligación es independiente de si los consumidores hicieron o no el bloqueo de los documentos tras su pérdida o robo.
Han sido muchos los consumidores que han perdido o sufrido el robo de sus documentos y después descubrieron la desagradable sorpresa que delincuentes salieron de compras a su nombre.
No obstante, la misma Justicia ha confirmado en varios fallos, que las empresas tienen la responsabilidad y la obligación de comprobar la identidad de la persona que está solicitando el crédito y tomar todos los resguardos necesarios para evitar fraudes, aunque el consumidor no haya bloqueado los documentos. Las empresas emisoras de tarjetas, tienen además la obligación de mantener sistemas de comunicación con sus clientes para estos efectos, las 24 horas y de forma gratuita.
