El 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, según lo establecido por Consumers Internacional, la federación mundial de 250 organizaciones de consumidores que está presente en 115 países, incluido Chile.
Inicialmente, fue John Kennedy, Presidente de EE.UU, un 15 de marzo de 1962, quien expresó ante el Congreso, en su mensaje especial sobre protección de los intereses de los consumidores, que por definición “los consumidores somos todos” y se refirió al derecho a la seguridad, el derecho a ser informado, el derecho a elegir y el derecho a ser escuchado. A partir de ese momento, diversos organismos internacionales formularon sus propias listas de derechos de los consumidores, entre ellos la Asamblea Consultiva del Consejo de Europa; el Consejo de la Comunidad Europea que contenía el Programa Preliminar de la Comunidad Económica Europea para una política de protección e información, y que sirvió de directriz para el futuro desarrollo normativo de los derechos de los consumidores.
Con el pasar del tiempo, el Derecho del Consumo se ha ido especializando y desarrollando con mayor profundidad a nivel global. Hoy, tanto instrumentos internacionales como, por ejemplo, la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, así como Constituciones Políticas reconocen los Derechos de los Consumidores como integrantes de los Derechos Fundamentales. Es el caso de España, Argentina, Perú, Colombia, entre otros.
El escenario actual no sólo ha sido inédito por las características mortales de la emergencia sanitaria del Covid-19; los cuestionamientos de las y los consumidores hacia múltiples empresas por no cumplir con lo prometido, ha derivado en un auge de reclamos y consultas sin precedentes. En CONADECUS hemos sido enfáticos en señalar que “el consumidor tiene los mismos derechos al realizar una compra online. Sin embargo, los consumidores están molestos, las consultas y reclamos se han triplicado en nuestras plataformas, las compras online y la entrega de los productos son los reclamos más frecuentes de los consumidores” afirma Hernán Calderón, presidente de Conadecus.
Para este año 2022, Calderón señala: “en el día internacional del Consumidor hacemos un llamado a denunciar los abusos y las malas prácticas, no queremos que nos vuelvan a pasar casos como la demanda colectiva en contra el Metro de Santiago por “expropiación encubierta” de fondos caducados de tarjetas Bip!, o las alzas injustificadas en el precio del gas. Queremos que los abusos que se producen en el retail y las industrias sean denunciados, los invitamos a ingresar sus consultas y/o reclamos en nuestra plataforma de reclamos que está alojada en la web.
El 24 de diciembre de 2021 se publicó la Ley pro consumidor (Ley 21.398) que establece medidas para incentivar la protección de los consumidores, incorporando elementos sustantivos, ampliando ciertos derechos y subsanando las dificultades en la implementación práctica de algunas normas de protección de los consumidores. Entre las novedades de la normativa, se encuentra la extensión de la garantía legal a 6 meses, se establece el derecho a retracto para prácticamente todas las compras online y a distancia, las condiciones que deben cumplir las ofertas exclusivas con tarjetas de crédito que ofrecen ciertos comercios y una mayor transparencia a la hora de comprar vehículos. También se fijaron una serie de medidas respecto de los pasajes aéreos y la denegación de embarque.
Ampliación Garantía Legal
Los consumidores chilenos tendrán una serie de nuevos derechos, entre ellos la ampliación del plazo de tres a seis meses para poder ejercer el derecho a garantía legal cuando el producto viene defectuoso, con especificaciones distintas a las informada o no es apto para el uso indicado en la publicidad, permitiéndoles a las personas solicitar a su elección el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación del bien. Asimismo, se clarifica que las garantías voluntarias de las empresas no pueden afectar el plazo y las opciones de la garantía legal, y se prohíbe a la misma ofrecer pólizas que cubran en todo o parte la garantía legal.
Derecho a retracto obligatorio
La Ley Pro Consumidor establece como obligatorio el derecho a retracto en compras a distancia, como electrónicas, telefónicas o por catálogos, dando la posibilidad de arrepentirse de la compra en 10 días desde recibido el producto. Eso es muy importante tanto por el aumento de las compras online, así como por su naturaleza porque los consumidores no pueden conocer con anticipación las reales características del producto. De hecho, se extiende este derecho a las compras presenciales en que no se tuvo acceso directo al producto.
Facilidad de terminar los contratos
Otro derecho importante es que será más fácil para los consumidores terminar los contratos y las empresas no podrán poner condiciones o barreras para mantenerlos amarrados a los servicios. Por el contrario, deberán informarles los mecanismos para darle término en forma simple y deberán, al menos, disponer de los mismos que se utilizaron para la contratación.
Automotoras
Un aspecto importante también es lo referente a las automotoras:
- Si el consumidor compra un auto nuevo, no le podrán limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la mantención, salvo por situaciones específicas justificadas.
- En materia de garantía voluntaria, la empresa deberá proporcionar al consumidor previamente información sobre todas las mantenciones, sus valores y la nómina de todos los talleres para efectuarlas.
- Asimismo, el vendedor deberá proporcionar otro vehículo de similares características mientras dure la reparación o mantención del vehículo, cuando el ejercicio de la garantía legal o voluntaria no le permita su uso por un plazo superior a cinco días hábiles.
Sobreventa de pasajes aéreos
Un problema común de los consumidores es la sobreventa de pasajes aéreos. Con la nueva Ley, si le niegan el embarque por sobreventa de pasajes aéreos, las aerolíneas tienen que no sólo informar por escrito las razones, sino que los consumidores podrán optar a la devolución del dinero o las compensaciones que correspondan de manera más expedita.
Informar vida útil de los productos
Otro derecho relevante es la exigencia a las empresas de informar la vida útil de los productos durables. Por ejemplo, si un consumidor compra un refrigerador, que sepa desde antes de comprar que con un uso normal le durará cinco o diez años. Eso ayuda a que los consumidores elijan mejor y seguramente empujará al desarrollo de productos de mejor calidad y duración. Este derecho requerirá de un reglamento para definir el cómo, pero lo importante es que se consideró.
Datos personales
En materia de datos personales se ratifican y refuerzan las atribuciones del Sernac. Eso significa que el organismo podrá fiscalizar, requerir información o perseguir compensaciones en procesos colectivos en casos que afecten los datos personales de los consumidores. Esto no reemplaza las facultades de reguladores actuales o futuros, sino que las complementa.
Certificados gratuitos en educación superior
Incluso en materia de educación superior, se establece como nuevo derecho que los alumnos pueden exigir certificados básicos (títulos y grados, notas, estado de deuda o relacionados) de manera gratuita hasta por dos veces en un año y deberán ser emitidos dentro del plazo de diez días hábiles. En muchos establecimientos eran trámites lentos, que tenían costo y se sumaban a otros gastos, pero ahora se explicita que no puede ser así.
Esta normativa entró en vigencia el 24 de diciembre de 2021, salvo lo relacionado con la extensión del plazo para ejercer el derecho a garantía de 3 a 6 meses, disposición que tendrá una vacancia de 3 meses. En el caso de los bienes durables, la vacancia será de 8 meses; mientras que lo relacionado con las automotoras (Art. 12 C), una vacancia de 4 meses.
Como consumidor usted tiene derechos, como elegir libremente un determinado bien o servicio, acceder a una información veraz y oportuna, a no ser discriminado sin razones fundamentadas por parte de los proveedores, derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la reparación e indemnización, ante daños ocasionados por consumo de productos o contratación de servicios, derecho a la educación para un consumo responsable e informado, derecho a retracto o arrepentirse en casos como: matricula por primera vez, como alumno de primer año de una universidad, instituto profesional o tiempos compartidos. El derecho a garantía legal, que le permite para productos nuevos que fallan (cambio, reparación o devolución del dinero). ¡Derecho a reclamar por sus derechos como consumidor!
¿Cuáles son los derechos de los consumidores consagrados por ley? ¿Y cuáles sus deberes?
Para conocer en detalle sus derechos como consumidor, ingrese al folleto: Derechos y Deberes de los Consumidores
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
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