En el marco del Seminario “El impacto del Sernac Financiero en los Consumidores a un Año de su Entrada en Vigencia”, La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile Conadecus, presentó las siguientes observaciones y propuestas para mejorar el organismo que fue creado para complementar a la Ley del Consumidor y fortalecer los Derechos de los Consumidores de productos y servicios financieros imponiendo nuevas obligaciones a las empresas dando mayores atribuciones al Sernac.Desde que se dictó la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, ésta no ha tenido muchas modificaciones, la más importante se realizó el año 2004, incorporando los Derechos Colectivos, reconociendo a las Asociaciones de Consumidores y creando el fondo concursable para las ADCs.
La ley Nº 20.555 conocida como Ley de Sernac financiero, viene a complementar la Ley sobre Protección a los Derechos de los Consumidores (Ley Nº 19.496). Desde que entró en vigencia el 05 de Marzo de 2012, podemos destacar del Sernac Financiero:
Considera un mejoramiento de las condiciones para que los consumidores accedan a la información sobre los productos y servicios.
Análisis y Observaciones
La ampliación de las atribuciones del Servicio Nacional del Consumidor para requerir información más detallada y adicional a la básica.
Conferir el carácter de Ministros de Fe a determinados funcionarios del Sernac.
Observación: No se conoce ningún caso denunciado por un ministro de Fe.
Se crea una división especializada en supervisar los derechos del consumidor en materia financiera, telecomunicaciones, transporte.
Observación: Si bien la Ley en su encabezado establece que defenderá Los Derechos del Consumidor Financiero, Telecomunicaciones y Transporte, no contiene ninguna medida referente a Telecomunicaciones y Transporte:
Los contratos deben incluir un resumen que ayudara a los consumidores a comparar ofertas y entender mejor las condiciones de los créditos.
Establece la obligación por parte de las instituciones financieras de comunicar periódicamente a sus clientes información referente al servicio adquirido.
Observación: Se ha cumplido parcialmente.
Queda prohibida la venta de dos o más productos que normalmente se venden separadamente en el mercado y que suelen ser ofrecidos sólo en conjunto por un determinado proveedor de servicios financieros.
Observación: Las ventas atadas están prohibidas, sin embargo se pueden vender productos conjuntos.
El Sello Sernac es el que certifica voluntariamente a las instituciones sobre el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor por parte de los respectivos contratos.
Observación: No hay ninguna empresa que haya solicitado y aprobado el Sello Sernac.
Los Ministros de Fe, son funcionarios del Sernac con atribuciones para certificar con valor probatorio ante los tribunales, infracciones que conozcan en las fiscalizaciones.
Observación: No se conocen casos de ministros de fe que hayan denunciado infracciones a la ley del consumidor.
Paralelos y Diferencias entre Sernac y Sernac Financiero
El Sernac y el Sernac Financiero, son entidades que se ofrecen para ir en defensa de los derechos de los consumidores pero no tienen los mismos fines ni objetivos.
Sernac y Sernac Financiero
El Sernac: Es un servicio que tiene como finalidad educar, informar y proteger a los consumidores de Chile, a través de la Ley Nº 19.496 de los Derechos del Consumidor, tiene atribuciones de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los consumidores
El Sernac Financiero: Se define como un complemento a la Ley del Consumidor, que fortalece los Derechos de los Consumidores y fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros e impone nuevas obligaciones a las empresas y da más facultades al Sernac.
El Sernac, actúa ante un reclamo de un consumidor a través de la mediación; por un hecho que afecte el interés público, a través de una denuncia ante la justicia y de manera preventiva, a través de estudios e investigación.
Debilidad: El Sernac no puede multar o sancionar a infractores, no está autorizado por la ley para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones que reparen los daños sufridos por el consumidor individual. Es el mismo consumidor quién debe demandar la indemnización ante el Juzgado de Policía Local competente, sin que sea necesario el patrocinio de un abogado.
El Sernac Financiero estipuló la instauración de un sello Sernac el cual validara aquellos contratos que haya revisado y verificado que cumplen con la ley y que por ejemplo” que no contengan alguna cláusula que puedan ser abusivas, si la empresa no cumple arriesga multas de hasta 750 UTM y el retiro del respectivo sello.
Sernac: Considera una protección general al consumidor.
Sernac Financiero: Apunta con garantías al momento de enfrentarse a bancos y multitiendas
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES LEY 19.496
1.- Derecho a la libre elección del bien o servicio.
2.- Derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de venta y otras características relevantes de los mismos.
3.- Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios.
4.- Derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, a la protección de la salud y del medio ambiente.
5.- Derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto en esta ley.
6.- Derecho a la educación para un consumo responsable.
DERECHOS SERNAC FINANCIERO
1.- Tiene derecho a cerrar su cuenta en 10 días sin que le pongan problemas (mientras la haya pagado).
2.-Tiene derecho a que no lo “amarren” con otros productos y servicios que no pidió. (EJ: seguro más crédito)
3.- Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato aparte (firmado por el consumidor).
4.- Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. (comisiones)
Observaciones: Este aspecto hoy día está en duda, ya que se busca afanosamente un medio de aceptación sin el pronunciamiento expreso del consumidor.
5.- No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro Banco.
6.- Fin a las ofertas ‘sólo por hoy’: La cotización que le entregue en Banco o multitienda debe estar vigente 7 días.
7.- Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos.
8.- Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial donde compre.
9.-Derecho a que si le cambian el plástico de la tarjeta no le cobren comisión.
10.-Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días, se garantice sólo el crédito y NO todas las deudas que tenga.
CRITICAS
Desde la entrada en vigencia de la Ley 20.055, el 05 de Marzo de 2012, ninguna empresa ha solicitado e implementado el Sello Sernac. Así mismo no existe información sobre cómo han actuado los ministros de fe y se desconocen cuantos casos por infracciones a la Ley del Consumidor han sido denunciados por algún ministro de fe. Tampoco existe información sobre cómo ha actuado el sistema de mediación y arbitraje. En cuanto a la atribución que otorga La Ley Nª 20.555 nominar a funcionarios del Sernac como Ministro de Fe, claramente son insuficientes.
PROPUESTA
Conadecus considera que para que el Sernac financiero tenga una aplicación efectiva y se considere un avance importante es necesario lo siguiente:
1.- El Sernac debe ser el organismo regulador de los contratos de adhesión, con atribuciones para regular, fiscalizar y sancionar a quienes no cumplan la Ley 19.496.
2.- Debe ser obligatorio para las empresas someter sus contratos a la revisión del Sernac, no se puede dejar a la Voluntad de las empresas la revisión de dichas Cláusulas.
3.- Debe eliminarse el sello Sernac, las empresas no pueden recibir un premio por cumplir la ley.
4.- Debe ampliarse el número de personas con facultades de Ministros de Fe, y crear un cuerpo permanente de fiscalizadores.
5.- El sistema de arbitraje y mediación debe ser obligatorio para las empresas y considerado un sistema de resolución de controversias optativo para los consumidores al procedimiento judicial individual considerado en la Ley del Consumidor.
6.- El Sistema de Protección debe considerar que las asociaciones de consumidores puedan solicitar información a las empresas, y poder hacer presente observaciones a la revisión de contratos por la entidad pública.
Conclusión:
El Sernac financiero considero un sistema de mediación y arbitraje. Que lo vinculaba a la revisión de contratos y la obtención del sello Sernac y consideraba la obligación de disponer de un servicio de atención del cliente por parte de las empresas entre otras medidas.
El hecho de ser voluntario para las empresas, ha significado que parte importante de esta ley haya tenido un impacto menor a las expectativas depositadas por el gobierno. Sin embargo Conadecus considera que introduciéndole cambios y rectificaciones de fondo, puede convertirse en una importante herramienta para la protección de los consumidores y así puede jugar el rol que se prometió cuando se anunció el proyecto.
