Para todos y todas las consumidoras, viajar es una experiencia que atrae a muchas personas, antes, durante y probablemente después de la pandemia de Covid-19. Se recomienda que para todo viaje se planifique con cautela, tener en conocimiento sus derechos del consumidor y revisar la información de los paquetes turísticos, pasajes de avión o bus, contrataciones de tours y comidas. También compartimos nuestras recomendaciones para viajar.
- Antes de contratar cualquier paquete turístico, la empresa debe darte toda la información con detalle del servicio que está ofreciendo.
Esto incluye información como características del hospedaje, traslados, comidas y precio, dejando claro lo que incluye y lo que no incluye el servicio. - Verifica en el portal del SERNATUR (Servicio Nacional de Turismo) que la empresa está legalmente inscrita y tiene los permisos para dar servicios.
- Si utilizas bus o avión para el traslado, verifica las condiciones que te prometen, tales como baños, comidas, acceso a TV, y hasta puntualidad horaria.
En este último elemento, tienes derecho a exigir la puntualidad en el itinerario contratado. - Cuando es el caso de las empresas de transporte, que es donde más se da la sobreventa de boletos, tienes derecho a exigir ser indemnizado si eres víctima de estas prácticas.
- Respecto al precio, tienes derecho a saber el costo final del servicio, y a no pagar gastos ocultos que no estaban contemplados en el contrato final.
Si viajas en bus y por fuerza mayor anulas tu viaje 4 horas antes de la salida, la empresa de transporte está en la obligación de devolverte el 85% del precio de tu pasaje.
Si la empresa de traslado pierde tu equipaje, debe pagarte hasta 5 UTM según la ley de transporte.
Si es que declaraste el valor de lo que transportabas, la empresa debe pagarlo en su totalidad.
Antes de arrendar alguna propiedad para vacacionar, asegúrate de verificar que el inmueble existe en realidad.
Contrata sólo con empresas que estén inscritas en asociaciones de corredores de inmuebles, de lo contrario podrías ser víctima de una estafa.
Si el alojamiento es en un hotel, verifica que el mismo cuente con la patente municipal.
Esto es garantía que el establecimiento cumple los requisitos para mantener la seguridad de sus clientes.
En caso de contratar excursiones, la empresa debe dar siempre una charla de seguridad y tener al menos un guía durante la actividad.
Además debe contar con los medios para dar primeros auxilios en caso de emergencia.
¿Dónde acudir en caso de reclamo contra empresas del sector turístico?
Si sientes que no te han dado un servicio de calidad, no han cumplido con normas de seguridad, ni con las condiciones que contemplaba el servicio que contrataste debes poner un reclamo. Esto, sobre todo si fuiste afectado físicamente por un mal servicio.
Si ésta no responde satisfactoriamente, el próximo paso es acudir al SERNAC.
Este es el órgano que ejerce la defensa del consumidor frente a empresas prestadoras de servicios.
La ley del consumidor te ampara, así que puedes llamar al 600 594 600 del SERNAC o al 2 2696 0420 de CONADECUS o conéctate a Conadecus.cl para que te den orientación en el caso.
También puedes acudir a un juzgado de la policía local a poner una denuncia y exigir indemnización, ya que estas oficinas tienen un protocolo de acción frente a este tipo de situaciones.
¿Qué ocurre si se extravía o daña tu equipaje en un bus o avión?
El daño producido por un tercero.
Ejemplo: Caídas, golpes, trizaduras o deterioros durante el transporte (líneas aéreas o medios de transporte), el desgaste por fricción.
- La exposición a temperaturas extremas, a solventes, al agua o a cualquier otro líquido.
- La utilización incorrecta o modificación del producto.
- El desgaste normal por uso.
- Los daños que resulten del usuario o de la negligencia del mismo.
- Los daños que resultan de una utilización inadaptada del producto, como el transporte de objetos inapropiados, el transporte de niños o la utilización de la maleta como asiento.
En caso de accidente causado al equipaje durante el transporte, leer lo siguiente:
Los consumidores deben saber que están protegidos por la Ley del Consumidor, cuando contratan servicios de transporte. Un aspecto de esta protección es el derecho a que sus maletas y equipajes lleguen a destino en buenas condiciones. Si no se cumple esta condición, tome en cuenta sus derechos.
Ante la pérdida o daño del equipaje debe realizar un reclamo ante el proveedor de transporte lo antes posible, ya que las políticas para ello varían según la empresa que haya prestado el servicio, por ello, debe informarse sobre las políticas de cada servicio que utiliza.
Transporte Buses Interurbanos
El pasajero que presente un reclamo por falta, daño o merma de un equipaje, siempre debe acompañar los tickets y documentos que acrediten que viajó. Para ello, debe presentar el pasaje, el ticket de equipaje y adjuntar el formulario de reclamos con una descripción detallada del equipaje. Dicho reclamo debe formularse durante las primeras 24 horas desde la llegada a su destino. Luego la empresa tiene 10 días hábiles para tomar contacto con el pasajero para informar que se está en conocimiento de su reclamo y el proceso que seguirá.
Si la empresa extravía su equipaje, deberá indemnizarlo con hasta 5 UTM, esto es casi $200 mil, según el “Decreto 212 del Ministerio de Transportes”.
Pero si usted ha tenido la precaución de declarar el valor, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. No obstante, los consumidores siempre tendrán derecho a exigir las indemnizaciones por todo el daño causado en Tribunales, apelando a la Ley del Consumidor.
La norma de Transportes indica que las valijas, bultos y paquetes serán de responsabilidad de las empresas cuando se lleven en la parrilla o en las cámaras portaequipaje y se debe entregar al pasajero un comprobante por cada bulto.
Las especies serán de cuidado de los pasajeros cuando se lleven en las parrillas portaequipaje interiores de los vehículos, excepto cuando se trate de situaciones atribuibles directamente a la empresa.
Las empresas deben ser profesionales en la prestación del servicio que ofrecen, por lo que frente al robo de equipajes, es su deber tomar todas las medidas necesarias tendientes a evitar cualquier acto delictivo que pueda afectar al consumidor, así como informarle de las formas de prevención.
Transporte Aéreo
Si aún se encuentra en el aeropuerto, debe dirigirse al counter de la aerolínea y realizar un reclamo, presentando su documento de identidad, tarjeta de embarque y comprobante de equipaje facturado. Si ya salió del aeropuerto debe llamar al Contact Center, los plazos para ello varían según la aerolínea.
En el caso del transporte aéreo, las empresas son responsables de mantener en buen estado y devolver a su dueño el equipaje que se les confía para su traslado.
Ante la pérdida, retraso, deterioro o destrucción del equipaje en el transporte aéreo, los consumidores tienen derecho a que la empresa responda.
En el caso de vuelos internacionales, el Convenio de Montreal 28 de mayo de 1999 (ratificado por Chile el 24-mar-2009) establece que el viajero deberá ser indemnizado por una moneda abstracta (DEG=Derecho Especial de Giro) fijada por el Fondo Monetario Internacional y cuya equivalencia es informada diariamente por el Banco Central, pero que en pesos chilenos alcanza aproximadamente los 1 millón 130 mil por pasajero (en feb 2022 -Decreto 56 Cap III Art 22).
En el caso de vuelos nacionales rige la Ley 18916 Código Aeronáutico (Titulo IX, cap I, Art 148), las empresas deben indemnizar con hasta 40 U.F.(dependiendo de la distancia) por cada pasajero, cifra semejante a la anterior.
En caso de que un consumidor sufra esta mala experiencia, lo primero que debe hacer es reclamar directamente a la empresa de transporte. Si ésta no responde o no entrega una solución satisfactoria, los consumidores tienen derecho a denunciar el hecho ante el Juzgado de Policía Local correspondiente, los cuales determinan las indemnizaciones de acuerdo al daño efectivamente causado.
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