La Justicia condenó a Correos de Chile al pago de una indemnización de $ 500 mil a un consumidor por extraviar una carta y no dar respuesta oportuna al afectado pese a las múltiples gestiones y tras haberse comprometido con el sernac a entregar una compensación por el daño causado. Un consumidor iquiqueño envió a través de Correos de Chile, un sobre con destino a una universidad del sur del país que contenía documentos exigidos para poder realizar la reprogramación del crédito universitario.
La empresa le aseguró al consumidor que la encomienda demoraría dos días en llegar a su destino, servicio por el que pagó $ 2.780. No obstante, pasado el tiempo, el consumidor se percató por la página web de la empresa que su correspondencia todavía permanecía en la ciudad de Santiago y pese a hacer las consultas, no recibió respuesta y decidió presentar un reclamo ante el SERNAC.
La empresa respondió al Servicio que la carta se había extraviado, motivo por el cual ofrecía una compensación al afectado e iniciaría las gestiones internas para concretarla. No obstante, la propuesta nunca se concretó, por lo que el consumidor decidió exigir sus derechos ante el Primer Juzgado de Policía Local de Iquique.
En el juicio la empresa señaló que no era responsable del hecho, pues el consumidor no podía acreditar que los hechos hubiesen ocurrido tal como lo estaba planteando. Además, afirmó que la carta sí llegó a su destino dentro de los plazos indicados, pero que el destinatario no retiró el sobre sino hasta varios días después, situación que no es responsabilidad de la empresa. Correos de Chile agregó que ellos como empresa son regulados por una normativa especial, por lo que la Ley del Consumidor no es aplicable en este caso.
Sin embargo, tras analizar los antecedentes, el tribunal indicó la empresa tiene calidad de proveedor de servicios, tal como sucede con las compañías de telecomunicaciones, de gas, electricidad, agua potable, seguros, entre otras, por lo que si bien la legislación especial regula materias indemnizatorias por extravío, los montos son determinados por la misma empresa. Sin embargo, dicha norma no se pronuncia respecto a la reparación por los daños morales que el afectado pudiera sufrir por la mala prestación del servicio.
Asimismo, el juzgado indicó que tras analizar todos los antecedentes entregados por el propio afectado y se pudo determinar que efectivamente los hechos existieron, por lo que se constituyó una infracción a la Ley del Consumidor.
El tribunal señaló que si bien existe un margen de error en todo ámbito de cosas, la demora en asumir el extravío por Correos de Chile y la inoperancia al momento de entregar una compensación al afectado no se justifica, sino que más bien se trató de una simple renuencia a asumir los perjuicios ocasionados al consumidor. Finalmente el tribunal condenó a Correos de Chile al pago de una indemnización de $ 500 mil al afectado. Además le aplicó una multa de 12 U.T.M. (cerca de $ 480 mil). Este fallo fue ratificado posteriormente por Corte de Apelaciones de Iquique.
Los consumidores tienen los derechos que les entrega la Ley en este tipo de servicios, en especial, su derecho a que se cumpla lo comprometido, a que la encomienda llegue en las condiciones pactadas y que la empresa responda por sus errores. Además de las sanciones para la empresa por el incumplimiento de sus obligaciones, los consumidores tienen derecho a exigir las indemnizaciones que correspondan a todo el daño causado. Esto es, las molestias, las oportunidades de trabajo que perdieron, si lo enviado tenía un valor sentimental, etc.
