Reportaje publicado el domingo 7 de junio de 2020 en diario La Tercera
Sólo durante las tres semanas que la Región Metropolitana ha estado en cuarentena, los reclamos ante el Sernac se han más que duplicado. La cifra también se dispara si se considera desde el inicio de la pandemia. Los consumidores están molestos. Y el foco ya tiene industrias y sectores claros… algunos más tradicionales, otros, que debutan en el radar de insatisfacción de la ciudadanía.
El lunes último, un grupo de usuarios presentó la primera demanda colectiva contra una empresa en el marco de la pandemia por Covid-19. La acción interpuesta por la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios, Conadecus, contra Latam Airlines, exigía la devolución del valor de los pasajes, entre otros aspectos. En paralelo, pero en otro continente, puntualmente en España, el Ministerio del Consumo llevaba a tribunales a 17 aerolíneas por razones similares.
El escenario actual no sólo ha sido inédito por las características mortales de la emergencia sanitaria; los cuestionamientos de los consumidores hacia múltiples empresas por -en líneas generales- no cumplir con lo prometido, ha derivado en un auge de reclamos y consultas sin precedentes. En el sector ya hablan de una explosión de alegatos de clientes que se sienten vulnerados. “Los reclamos recibidos durante este año con emergencia sanitaria han aumentado en forma importante respecto al 2019”, reconoce el director del Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, Lucas del Villar. “Hay muchos más reclamos que el año pasado.
La mayoría se da por el cambio en la forma de operar. Antes se podía reclamar en la tienda, ahora no”, añade el abogado de Conadecus, Antonio Olivares.
Contabilizando sólo el período de cuarentena masiva en la Región Metropolitana -desde el 15 de mayo a la fecha-, los reclamos ante el Sernac llegan a 52.954 a nivel país, un 149% más que los 21.286 que hubo en igual lapso de hace doce meses. Es decir, más del doble.
Situación similar han evidenciado en Conadecus. Si en todo 2019 sumaron 1.862 consultas y reclamos, en lo que va de 2020 ya alcanzan prácticamente ese mismo monto: 1.760.
Sobre esa base, las conversaciones con las empresas ya comienzan a tomar forma y se identifican los sectores más protagónicos tras la molestia de los usuarios, algunos de ellos, industrias inéditas hasta ahora para los organismos ligados a consumidores. En tal marco, el Sernac llama a la prudencia.
Han sido protagonistas. No sólo se han convertido en uno de los sectores más golpeados por la expansión del Covid-19, sino además en el foco de la molestia del grupo más relevante de consumidores. De las cerca de 19.000 denuncias que ha recibido el Sernac, durante la pandemia, un 27% dice relación con estos mercados, los de transporte y turismo. En Conadecus, un 28% de las quejas presentadas entre marzo y junio han respondido al primero de ellos. Sólo durante los primeros días del mes en curso ingresaron 259 reclamos, mayoritariamente contra Latam Airlines, que fueron los que terminaron dando origen a la denuncia colectiva interpuesta el lunes. El presidente de Conadecus, Hernán Calderón, detalla -de hecho- que en las últimas 24 horas se han sumado 400 más. “Y siguen subiendo”, enfatiza.
Desde las asociaciones de consumidores señalan que estos rubros no han sabido dar respuesta a las devoluciones de pasajes o reservas que fueron pagadas por los usuarios y que tras la pandemia no se hizo efectivo el retorno del dinero. “Nos hemos encontrado con casos desde otros países, como Singapur, reclamando porque desde un camping les ofrecían abonarles el dinero para otra estadía, y esa gente no está pensando en volver”, explica el abogado de Conadecus, Antonio Olivares.
Para el gerente de la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila), Rodrigo Hananías, lo llamativo sería que no hubiesen reclamos. Por el contrario, le hace sentido que estos sectores presenten los mayores niveles de reclamos. “No es que la industria del turismo sea más incumplidora, sino que es la industria más golpeada. Las líneas aéreas están viviendo día a día una verdadera tormenta. Los reclamos son una manifestación más de la dramática situación que significa para las compañías estar impedidas de prestar sus servicios, porque si los vuelos han sido cancelados no ha sido por voluntad de ellas”, señala. Y agrega: “Desde luego que para el pasajero es un contratiempo enojoso, pero para las líneas aéreas es mucho más que eso. Es un desastre económico que las puede conducir a la ruina”. Explica, de hecho, que en algunos países han optado por suspender temporalmente los reclamos de los pasajeros para ayudar a las aerolíneas. “Es lamentable que en Chile sea al revés, no sólo no se ayuda a las compañías aéreas, sino que además se pretende que se les sancione”, reclama Hananías en alusión a la demanda colectiva de Conadecus. De todas formas, subraya que estas compañías están haciendo los esfuerzos por dar alternativas a los pasajeros y, además, destaca que en el mundo las firmas que más han respondido han sido aquellas que han recibido ayuda gubernamental. Por ejemplo, las de Estados Unidos, dice.
Las redes sociales han sido el punto de encuentro de múltiples consumidores que han optado por gritar su molestia hacia dos industria mediante esa vía. El e-commerce y las telecomunicaciones han visto sus nombres repetidos un sinfín de veces en Twitter durante las últimas semanas. Y tal expresión se ha extrapolado a las instancias formales de reclamos. Un 13,6% de las quejas en pandemia que se han concretado ante el Sernac dicen relación con el comercio electrónico. Aún más, desde el 15 de mayo a la fecha los reclamos sobre ese rubro se han elevado un 338% -de 3.666 a 16.048- frente a igual lapso de 2019. En el mismo período, las quejas sobre las empresas de teleco han crecido un 126%, el cuarto sector en importancia para el organismo.
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Fuente: La Tercera, El Pulso. Por M. José Tapia.
