El crecimiento continuo del eCommerce a nivel mundial está siendo impulsado por un impresionante aumento en el número de compradores digitales. Según las últimas cifras de eMarketer, actualmente hay aproximadamente 2.700 millones de compradores en línea en todo el mundo, lo que representa un incremento significativo de 70 millones con respecto al año anterior. Este crecimiento no es fortuito, y las proyecciones indican que esta tendencia seguirá en aumento, alcanzando cerca de 2.800 millones de compradores digitales para el año 2025.
Este auge del comercio electrónico está redefiniendo la dinámica de compra y venta a nivel global. En este contexto, la atención al cliente en línea se vuelve crucial, considerando que una de cada tres personas en el mundo es consumidora digital.
La interacción en línea tiene un impacto directo en la percepción que los clientes tienen sobre los productos y las marcas, lo que influye directamente en la lealtad del consumidor. Según un informe de Harvard Business Review, el 80% de los consumidores están dispuestos a seguir siendo clientes de una empresa después de una mala experiencia si la atención al cliente es excepcional.
Además, el 53% de los consumidores abandonan una compra si no reciben una respuesta rápida, mientras que el 57% no recomendaría un negocio si su sitio web no está optimizado para dispositivos móviles. Estos datos resaltan la importancia crítica de brindar una atención digital rápida y efectiva.
Según estudios, el 69% de los consumidores prefiere resolver sus propios problemas. Proporcionar herramientas como bases de conocimientos específicos, secciones de preguntas frecuentes, tutoriales en video y guías para resolver problemas comunes permite que los consumidores tomen el control de su situación y asuman la responsabilidad de su éxito sin depender exclusivamente de los agentes de atención al cliente.
Chile se consolidó como el epicentro del comercio electrónico en América Latina, liderando con el 66% de las transacciones online en los últimos tres meses.
Este incremento en el comercio digital se atribuye principalmente al cambio en los hábitos de consumo pospandemia, con un notable aumento en la demanda de comida para llevar y productos de moda.
