Santiago, 23 de marzo de 2020. Con ocasión de la pandemia que nos azota y la declaración del estado de excepción constitucional de catástrofe, muchos servicios han debido ser cancelados o suspendidos por parte de los proveedores: vuelos, conciertos, obras de teatro, festivales, matrimonios, fiestas, servicios educacionales, etc.
Todas las situaciones tienen un componente en común: “la no prestación del servicio contratado” debido a la emergencia sanitaria ocasionada por el Covid-19.
La “no prestación del servicio” corresponde a un incumplimiento del contrato celebrado. Ahora bien, en muchas ocasiones este incumplimiento tiene como fundamento una situación de fuerza mayor o caso fortuito.
¿Lo anterior implica que el proveedor se puede quedar con el dinero por el servicio que no me pudo prestar?
La única respuesta admisible es No. Si el servicio no se pudo prestar el proveedor está obligado a no cobrar por él, y si recibió un pago anticipado a hacer devolución del dinero o acordar un nueva fecha si el consumidor así lo desea.
¿Pero qué importancia tiene la fuerza mayor?
Importa que el incumplimiento no sea culpable. En consecuencia, en los casos que pueda ser calificado el incumplimiento por motivos de fuerza mayor, el consumidor no tendrá derecho a solicitar indemnización por los perjuicios que se generaren (por ejemplo, la afectación emocional que se le genera por perder sus vacaciones) porque el proveedor no tiene la culpa, pero siempre estará a resguardo de exigir la devolución de lo que hubiera pagado. De lo contrario, solo el consumidor estaría cumpliendo su obligación (pagar el precio) y el proveedor no cumpliría la suya (prestar el servicio).
Conadecus ha puesto en marcha un protocolo para seguir atendiendo las consultas de los consumidores y tramitar las reclamaciones mediante la atención telefónica y por internet.
Los consumidores y usuarios pueden sumarse a la plataforma a través de www.conadecus.cl , nuestros profesionales seguirán ofreciéndoles información sobre cómo reclamar y las distintas situaciones que pueden encontrarse los consumidores y usuarios de los servicios que han sido cancelados.
Durante este periodo exigiremos a los proveedores que devuelvan lo que los consumidores hayan pagado por los servicios que no se le prestaron.
