En Conadecus nos preocupamos por proteger y defender los derechos de los consumidores y ante la situación producida por el Covid-19, muchos servicios han debido ser cancelados o suspendidos tales como: vuelos, conciertos, obras de teatro, festivales, matrimonios, fiestas, servicios educacionales, por esta razón hemos elaborado un set de preguntas frecuentes para orientar a los consumidores y usuarios.
La aerolínea ha cancelado mi vuelo.
Dada la cancelación masiva de vuelos y la imposibilidad de realizar vuelos en muchos casos, la empresa de transporte aéreo debe ofrecer:
- El reembolso del monto total pagado por el billete o de la porción no utilizada, siempre que el consumidor decida no perserverar en el contrato.
- Si fuera posible realizar el vuelo, embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, o en un transporte alternativo, si es que el consumidor decide persistir en el contrato.
- El proveedor puede ofrecer a los pasajeros reprogramar su vuelo con posterioridad a la contingencia, cambiando destino y dejando un rango abierto de fechas para utilizarlo, pero esta decisión siempre deberá ser acordada por el pasajero. Así, si el consumidor desea la devolución del importe pagado, el proveedor no se puede negar.
- He sido yo quien ha decidido no volar.
Puedes reclamar el reembolso del importe íntegro del billete, sin aplicarte ningún tipo de penalización, con el argumento de que tu decisión es fruto de una causa de fuerza mayor, ya que el Gobierno te prohíbe realizar el viaje al restringir la libertad de circulación para el desarrollo de actividades muy concretas, y antes del estado de catástrofe te recomendaba no realizarlo. Es posible que la compañía te ofrezca un bono para viajar tras la finalización de la pandemia. Si lo aceptas, exige que su importe sea el mismo que el del billete y que el plazo para volar sea razonable (uno o dos años) ya que es posible que en las fechas que te ofrezca no puedas hacer ningún viaje.
- El hotel o alojamiento turístico no me devuelve el dinero.
Si el propio establecimiento ha cerrado por orden del Gobierno, en las fechas en que ibas a alojarte, debe devolverte todo el dinero que pagaste por la reserva. Recuerda que nunca te pueden cobrar por un servicio que no te prestan.
En caso de que seas tú quien ha comunicado que no puedes hospedarte, también puedes reclamar el reembolso argumentando causa de fuerza mayor, ya que por el estado de excepción constitucional, así como por la cuarentena decretada, se ha instruido la prohibición de realizar viajes que no resulten imprescindibles y se ha restringido la libertad de circulación para el desarrollo de determinadas actividades concretas, impidiendo el disfrute del hospedaje. Cabe tener en cuenta que el área de salud ha sido enfática en recomendar a la población no salir de sus hogares.
Si lo comunicaste antes de que se decretase la cuarentena, las aduanas sanitarias o el Estado de Catástrofe, puedes esgrimir la causa de fuerza mayor en que seguías la recomendación del Colegio Médico y del Ministerio de Salud o de las que realizaron las autoridades en general.
Es posible que te ofrezcan un bono para disfrutar del mismo u otro alojamiento en el futuro. De aceptarlo, exige que no implique ninguna penalización ni sobrecoste y que el plazo para hacerlo resulte razonable (uno o dos años estaría bien).
En todo caso, es recomendable que revises las condiciones bajo las que se efectuó la reserva, ya que las mismas podrían contemplar la posibilidad de cancelación gratuita de ésta.
- ¿Qué ocurre si mi desplazamiento y alojamiento fue contratado bajo la modalidad de viaje combinado o por una agencia de viaje?
Un viaje combinado es aquella situación que se produce cuando contratamos un paquete de servicios con el mismo operador que integra, como mínimo, desplazamiento y alojamiento (por ejemplo, contratamos con la agencia de viajes el vuelo y el hotel).
En tales casos, la normativa de protección de los consumidores recoge una regulación específica para estos supuestos. Habría que analizar el caso concreto.
En cualquier caso, debes tener en cuenta que en los viajes combinados si solo se ve afectado tu vuelo, es la agencia de viajes la principal responsable frente al consumidor y no se puede excusar en que la decisión depende de la aerolínea. Así, si deseas solicitar la devolución de lo pagado, puedes exigírselo directamente a la agencia de viajes. Ahora bien, esto no basta que se pueda reclamar de forma conjunta a la agencia y a la aerolínea. La responsabilidad es indistinta, porque el consumidor tiene un vínculo con ambas, por lo que podrás presentar tu reclamación ante cualquiera de ellas (ante la agencia de viajes, aerolínea, hotel…).
- ¿Debe devolverme la cuota el gimnasio, colegio, piscina, autobús escolar…?
Sí, deberán reembolsarte la parte proporcional por los días que no has disfrutado del servicio, debiendo igualmente de abstenerse de cobrar cantidad alguna hasta que el mismo vuelva a prestarse con normalidad. También puedes aceptar que te bonifique esa cantidad en el primer cargo que te aplique cuando finalice el estado de catástrofe.
- ¿Debo pagar la cuota mensual de abril de mi gimnasio, academia, comedor escolar…?
En caso de que en los siguientes meses continúe el estado de catástrofe y se mantenga la cuarentena total en donde se ha impuesto o se establezca a nivel nacional y las limitaciones a la libre circulación, y la propia prestación del servicio, carece de sentido que abones cuotas hasta que se proceda a la normalización de la situación. En tal caso, habrán de esperar a que finalice y vuelvan a desarrollar su actividad. En el supuesto de que te carguen el recibo, puedes enviar un reclamo a la empresa para notificarle que no estás conforme con el pago que te solicitan, los motivos que justifican tal decisión, y que volverás a pagar cuando restablezcan sus servicios.
- ¿Deberán reembolsarme la mensualidad del jardín infantil o colegio en los meses que no haya clases?
Dependerá de la situación en que se encuentre cada establecimiento. Así, si el establecimiento realiza clases online, existe una continuidad del servicio educacional. En este caso, habría un cumplimiento imperfecto del contrato. Desde Conadecus estimamos que en este caso debe existir un cobro o devolución proporcional ya que el servicio educacional no se prestó de forma completa.
Ahora bien, si el establecimiento no está realizando su labor de forma alguna, no existe prestación del servicio y, por lo tanto, no pueden realizar cobro alguno. En tal caso, no procedería el cobro de la mensualidad o de los días en que no haya clases.
- Compré un producto en una tienda y me ofrecieron 30 días para devolverlo. ¿Cómo lo hago?
Dado que es posible que el establecimiento esté cerrado al no encontrarse entre los que tienen autorización de la autoridad para funcionar, podrás devolver el artículo cuando finalice el estado de catástrofe. Recomendamos que te comuniques directamente con el proveedor. Ahora bien, en conformidad con la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, cabe tener en consideración que los plazos se entienden congelados en tanto se interponga un reclamo ante el servicio al cliente del proveedor y este no dé respuesta al reclamo. Recomendamos hacer este reclamo para que los plazos se encuentren suspendidos.
- Tengo serias dificultades para hacer frente al pago de mi crédito hipotecario. ¿Qué puedo hacer?
Algunos bancos han ofrecido facilidades de pago en los créditos hipotecarios y de consumo. Te recomendamos comunicarte con tu ejecutiva o ejecutivo del banco para enterarte de los requisitos y posibilidades de postergación de las cuotas de los próximos meses.
Durante este periodo exigiremos a los proveedores que devuelvan lo que los consumidores hayan pagado por los servicios que no se le prestaron.Los consumidores y usuarios pueden sumarse a la plataforma a través de www.conadecus.cl y
Fuente: FACUA y área legal de Conadecus.
