Compartimos y apoyamos una visión de Consumers International en el Día Mundial de los Derechos del Consumidor 2022.
Las tecnologías digitales están remodelando los pagos, los préstamos, los seguros y la gestión de patrimonios, convirtiéndose en un elemento clave para los consumidores de servicios financieros. Sin embargo, en los últimos años y agravado por la pandemia del COVID-19, los consumidores están cada vez más expuestos a estafas, fraudes, suplantación de identidad y malas prácticas de datos. Los consumidores que experimentan dificultades económicas son especialmente vulnerables a estos daños.
Para abordar los problemas más urgentes que enfrentan los consumidores en las finanzas digitales, Consumers International, Conadecus y otros miembros desarrollaron una Visión del consumidor para lograr unas finanzas digitales justas.
La Visión establece preguntas para los responsables de la toma de decisiones desde la perspectiva de los derechos de los consumidores para construir un mercado financiero digital que sea inclusivo, seguro, con datos protegidos y privados, y sostenible para todos.
Los Servicios Financieros Digitales pueden empoderar a los consumidores, en todas partes. Para lograr esto, los servicios financieros digitales deben ser: inclusivos, seguros, con datos protegidos y privados, y sostenibles.
Inclusivos
Todos, incluidos consumidores vulnerables, puedan acceder fácilmente en forma asequible, confiable a los servicios financieros digitales.
Los servicios debiesen estar diseñados para satisfacer las necesidades de los consumidores y promover el bienestar financiero. Las opciones de los consumidores se basan en un diseño intuitivo e inclusivo que fomenta la capacidad financiera.
Seguros
Los consumidores obtienen el máximo beneficio de los servicios financieros digitales y confían que su dinero está seguro. Cuando las cosas van mal, se dispone de un asesoramiento y una reparación accesibles, sencillos y oportunos.
Datos Protegidos y Privados
Se respeten la identidad y los derechos de las personas.
Los servicios financieros digitales dotan realmente a las personas de un poder real para controlar el acceso y uso de sus datos. Las salvaguardias y aplicaciones protegen de manera efectiva contra el uso indebido y la explotación.
Sostenible
Las comunidades tienen un hogar para vivir y un futuro financiero para ahorrar.
Los servicios financieros digitales impulsan la reducción de la huella de carbono e incorporan el impacto ambiental en todas las decisiones.
Desarrollar inclusión financiera y resiliencia es vital para comunidades y economías prósperas. Queremos productos y servicios financieros digitales que nos ayuden a aliviar la pobreza, evitar deudas, crear empleos, mejorar la salud y la riqueza y ayudarnos a planificar el futuro de manera sostenible. Los servicios financieros digitales pueden ayudar de muchas maneras, pero se requiere esfuerzo.
Para maximizar los beneficios y evitar que los consumidores sufran daños, las asociaciones de consumidores, el gobierno, la industria y las organizaciones de la sociedad civil, deben trabajar juntos para crear un mercado justo, seguro y sostenible para todos.
Los Riesgos que debemos abordar
A nivel mundial, los marcos regulatorios financieros se han diseñado para hacer frente a la presencia de tecnologías digitales, sin embargo, muchos todavía carecen de mecanismos efectivos de protección al consumidor y de una capacidad adecuada de supervisión y aplicación. Del mismo modo, algunos proveedores de finanzas digitales están ignorando las necesidades de los consumidores y dejándolos activamente expuestos a vulnerabilidades. El uso de la tecnología y la posibilidad de una sociedad sin efectivo, crean nuevos riesgos y exacerban los que ya existen dentro de los servicios financieros.
Estos riesgos incluyen.
- Infraestructura y red de distribución insegura y poco confiable.
- Fraudes y estafas.
- Uso indebido de datos.
- Falta de transparencia y diseño complejo.
- Mecanismos de reparación inadecuados.
- Falta de protección al consumidor y cumplimiento.
- Baja educación financiera.
La tecnología es vulnerable a los piratas informáticos y los actores ilegales que crean riesgos sustanciales para la seguridad y la privacidad. Los fraudes y las estafas aumentan exponencialmente. Los consumidores corren el riesgo no solo de perder dinero, sino también de datos personales y biométricos, que nunca podrán recuperarse.
La inclusión digital es cada vez más una condición previa para la inclusión financiera. Las brechas globales en la conectividad impiden un acceso amplio a las herramientas digitales. Las computadoras personales y los teléfonos móviles han reemplazado a la sucursal bancaria, pero se supone que las redes y los dispositivos están disponibles y son asequibles. La baja alfabetización digital y financiera es común y se distribuye de manera desigual entre generaciones. Estos factores están creando y exacerbando las brechas digitales.
Los productos financieros digitales suelen ser más complejos, pero están diseñados para ofrecer una interfaz fluida que puede socavar la toma de decisiones informada. Las fuerzas del mercado significan que la elaboración de perfiles se puede utilizar para seleccionar consumidores rentables, lo que lleva a una mayor exclusión.
El uso de algoritmos e inteligencia artificial puede generar sesgos y exclusión o discriminación. La acumulación de datos entre un conjunto concentrado de empresas reduce la competencia y puede generar precios más altos para los consumidores.
La falta de interacción humana en los canales de quejas puede dificultar que las personas resuelvan los problemas cuando utilizan productos y servicios financieros digitales. El conocimiento de los mecanismos de reparación también es bajo y el acceso puede ser costoso o burocrático.
La disminución gradual de las opciones de pago en efectivo deja a los consumidores vulnerables en riesgo de exclusión financiera y exclusión social. Una sociedad sin efectivo limita el derecho esencial de los consumidores a elegir cómo administrar sus finanzas en el mercado.
El aumento de las tecnologías digitales sin alternativas seguras crea un daño muy significativo para las personas que ya son vulnerables; aquellos que ya se encuentran más propensos a ser discriminados; personas que se consideran menos rentables; y aquellos que son “pobres en datos”.
Para hacer frente a estos riesgos, los legisladores, los organismos encargados de hacer cumplir la ley, los proveedores y los actores de la sociedad civil, deben trabajar juntos para abordar problemas comunes.
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