Tras la entrada en vigencia del Reglamento de Comercio Electrónico el pasado 24 de marzo, los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra, entre ellos:
- El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
- La inexistencia de stock;
- Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.
El Reglamento de Comercio Electrónico, que fue dictado por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, tiene como objetivo reforzar la regulación respecto de la información que reciben los consumidores que utilizan este canal de compra, fomentando el derecho a la libre elección y la toma de decisiones informadas.
Precisamente mientras se vive un boom del e-commerce, empujado por la pandemia y la imposibilidad que hubo de comprar físicamente. Según datos que entrega el mismo decreto, durante los últimos años el comercio electrónico ha crecido de manera exponencial, con tasas de crecimiento en torno al 30% y 40% entre los años 2008 y 2019. En tanto, el porcentaje de personas que hacía compras online, hasta marzo de 2020, era alrededor de un 30%, esta proporción aumentó significativamente los meses siguientes y se ha estabilizado en torno al 80% durante los últimos 12 meses.
Recordemos que este reglamento fue sometido a consulta pública, y tras cumplir con la tramitación pertinente, entró en vigencia el pasado 24 de marzo. Aplica a las empresas que ofrezcan bienes o servicios en el comercio electrónico a través de plataformas propias como de terceros denominados operadores de plataformas, quienes también deben ajustar su actuar a lo que establece el reglamento.
Para Hernán Calderón, presidente de Conadecus, el reglamento viene a fortalecer la transparencia y calidad de la información que se entrega a los consumidores, “por ejemplo algo tan simple como el precio, las características de los productos o servicios que los proveedores exhiben en plataformas de comercio electrónico y el contacto, para así resguardar el derecho de libre elección de los consumidores cuando utilicen estos canales de comercio”.
¿Cuáles son los principales cambios que presenta este nuevo reglamento?
El reglamento exige a los vendedores una serie de obligaciones con el objetivo de que el consumidor compre informado. En esta línea, deben entregar información “completa, clara, precisa y de fácil acceso”. Además, esta deberá entregarse en lenguaje simple e idioma castellano.
Entre otras obligaciones para los vendedores está el proporcionar de manera detallada la información de contacto de quien ofrece el producto, como número telefónico o correo, así también el nombre, RUT, domicilio legal, y medio de contacto con el consumidor.
¿Qué dice el Reglamento?
Costo total del producto o servicio
El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Despacho
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
Stock
Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Derecho a retracto
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley del Consumidor de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
Contactibilidad de las empresas
El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas.
Comunicado de Prensa e imagen Sernac
