Durante el año 2020 y hasta la fecha, la venta de productos por Internet aumentó explosivamente por la pandemia. Pero también se dispararon los reclamos de consumidores insatisfechos con sus productos o la respuesta de las respectivas empresas, las que han incurrido en incumplimientos respecto de las consumidoras y los usuarios: compras por internet, servicios de envío y delivery, empresas falsas, usurpación de identidad, cancelación de shows, entre otros, también han incurrido en incumplimientos.

Basta una simple revisión en internet para darse cuenta de reclamos por entregas tardías, ausencia de entregas, nulas respuestas de los proveedores e incumplimientos de los términos y condiciones.

Estafas y fraudes más comunes en Internet

Antonio Olivares, abogado de Conadecus, visitó el programada de “Carmen Gloria a tu servicio” de TVN para explicar cómo prevenir una estafa a través de internet.

La abogada y conductora del programa, Carmen Gloria Arroyo, ha sido víctima de usurpación o suplantación de identidad, ya que su imagen ha sido utilizada con distintos fines. La suplantación o robo de identidad en internet consiste en hacerse pasar por otra para cometer actividades delictivas, tales como fraude o estafas, obtener datos o información sensible o confidencial, cyberbulling. Lo que es considerado un delito y, por lo mismo, los usuarios de las redes sociales pueden denunciar estas conductas.

En ella se puede ver que ofrecen un medicamento para reducir el peso. “Es una estafa. Sigo recibiendo consultas todos los días. Usan mi imagen sin autorización”, aseguró Carmen Gloria Arroyo. “Yo no he dado la autorización, por lo tanto, no me consta la efectividad ni nada. Me hace pensar que es un engaño si usan estos subterfugios para vender algo”.

El pasado 24 de marzo entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, donde las y los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra, entre ellos: el precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido, las empresas deben informar de manera clara y oportuna el stock disponible de los productos y las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

• La recomendación a los consumidores es elegir y buscar referencias de las empresas antes de comprar, revisar los comentarios de otros usuarios. De esta forma, los consumidores podrán disminuir los riesgos de realizar navegación y compras en páginas fraudulentas.
• Para realizar una compra segura, se debe poner especial atención que sean sitios web oficiales de la tienda, para así evitar el mal uso de los datos personales y riesgos de phishing.
• Además, el usuario debe informarse sobre los datos de contacto de la empresa en que va a adquirir los productos y servicios.
• Ante un incumplimiento, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, lo que equivale a más de 16 millones.

“En Conadecus hemos recibido cientos de reclamos por compras que nunca llegan a su destino, asimismo han aumentado los reclamos por la cancelación de los shows con ocasión de la pandemia, pero también con su reanudación durante este periodo. Lo que más llama la atención es la falta de respuesta de productoras y ticketeras, desligándose cada una de la responsabilidad. Los consumidores deben saber que siempre pueden reclamar en contra de quien les vende el ticket y en contra de quien produce el evento”.

“Los consumidores tienen derecho a retracto en compras de productos o servicios a distancia y pueden arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario”.

• Los consumidores deben saber que siempre pueden reclamar en contra de quien les vende el ticket y en contra de quien produce el evento. Los consumidores tienen derecho a ser indemnizados o reparados por todos los daños que el cambio del evento o cualquier incumplimiento les haya causado.
• El principal es el derecho a que el evento se desarrolle con seguridad, lo que incluye que cuente con las autorizaciones correspondientes que lo garanticen.
• Las entradas vendidas deben corresponder a la capacidad real del recinto, pues la Ley sanciona la sobreventa porque pone en riesgo la seguridad de quienes asisten.

¿Qué reclaman los consumidores?

• Incumplimiento con las condiciones contratadas o publicitadas (38%), esto es, por ejemplo, cambio de las fechas del evento; artistas publicitados y que luego no se presentaron; o consumidores que compraron a un alto valor tickets para ciertos sectores o asientos preferentes y que no fueron respetados por los organizadores.
• Problemas para terminar los contratos (20%), por ejemplo, la no devolución del dinero por eventos no realizados.

¿Cómo responden las empresas?

• Menos de la mitad de los reclamos (48,2% de los reclamos ingresados durante el año) han sido acogidos.
• 17,5% fueron rechazados por las empresas, y un tercio de ellos (34,3%) han quedado sin respuesta por parte de las empresas.

ALGUNAS DISPOSICIONES QUE ESTABLECE EL REGLAMENTO DE COMERCIO ELECTRÓNICO

Los vendedores deben proporcionar información clara y completa de las características y prestaciones de los productos o servicios. Como mínimo:

• Naturaleza y destino del producto.
• El origen o lugar de fabricación del producto.
• Marca, modelo y submodelo del producto.
• La garantía del producto o servicio ofrecido y sus condiciones.
• Referencias como dimensiones, color, peso, número de unidades que lo componen, material, restricciones de uso y cuidado relevantes.
• Si es un servicio, la descripción de las prestaciones incluidas.

Revive el capítulo de “Carmen Gloria a tu servicio”