Por Rolando Chateauneuf, Ex Director de Conadecus.
En artículo de El Mercurio del 8 de febrero el Gerente general de LAN, Enrique Elsaca, asegura que la sobreventa de pasajes se hace debido a que un 10% de los pasajeros no llega al vuelo contratado, por lo cual se justifica una sobreventa de entre 2% y 3% de pasajes; afirma que las sobreventa no fue la que causó la congestión. Culpa de ella al mal funcionamiento de una cinta transportadora que administra la Dirección General de Aeronáutica Civil y a la insuficiente capacidad de la infraestructura en su conjunto. Además señala que de no tener la posibilidad de sobrevendré, los pasajes serían más caros y dificultaría devoluciones a personas que no pueden volar a la fecha contratada.
Sernac ofició a LAN para obtener información sobre las anormalidades y problemas presentados en días pasados y entre otros temas preguntó por los pasajeros que no fueron embarcados debido a la sobreventa de pasajes. En el artículo de El Mercurio se expresa textualmente; “Si bien la sobreventa de boletos es una medida habitual en el mercado aeronáutico -no existiendo ninguna otra industria con esta práctica-, las cifras sobre este tema de la mayor línea aérea nacional era desconocidas”. Dos críticas compartidas se deducen de estas líneas: ser la única industria que puede legalmente vender más allá de su capacidad y el desconocimiento que se tenía del tema.
El ejecutivo fue enfático en precisar que la sobreventa no fue el causante de los atochamientos en Pudahuel, sino que fueron las reiteradas fallas en una cinta transportadora de equipaje, que es de responsabilidad de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC). A lo que se suma el fuerte crecimiento de la demanda de pasajes y el déficit de infraestructura. En mi opinión la sobreventa demora el proceso de embarque y lleva a que al aeropuerto lleguen más personas que las posibles de embarcar, lo que sin duda contribuye a la congestión.
Tres graves problemas a mi juicio surgen de sus declaraciones:
1) la sobreventa de pasajes,
2) el déficit de infraestructura y
3). El reiterado mal funcionamiento de una cinta transportadora.
La sobreventa se relaciona con dos hechos, uno el que la ley autorice la sobreventa y el otro, que las empresas actúen amparándose en esta anormal ley. Se vende un medio de servicio más allá de su disponibilidad; se dan razones pero para nada se analiza el daño que se genera en el usuario, ya sea por su inseguridad de viajar, por tener que entrar en una negociación no prevista que puede llegar al extremo que si no acepta condiciones ofrecidas no puede embarcarse, en la posibilidad de no viajar incluso en contra de su voluntad y hasta sin entrar en negociación. Se habría dado la circunstancia del cierre de a lo menos un vuelo sin atender a un grupo de viajeros que habían adquirido pasajes..
Queda la gran duda sobre la posibilidad de que privilegiados estén seguros de viajar, no sólo por ser clientes frecuentes o por haber pagado un pasaje de mayor valor, sino por otro tipo de influencias. ¿Quién es capaz de fiscalizar un correcto proceder?
Los modelos empresariales para maximizar utilidades pueden ir en contra de los usuarios y de la existencia de una sana competencia. Pueden estar relacionados con desinformaciones interesadas; esto va contra una sana competencia; yo he viajado bastante y nunca se me ha dicho previamente que puede haber sobreventa y no poder viajar.
Antes existía la llamada lista de espera, que perfectamente podría seguir operando; con ella se suponía que el potencial viajero iba ascendiendo en la lista a medida que se iban produciéndose desistimientos, e incluso llegar al aeropuerto y esperar hasta antes del cierre del vuelo para ver la posibilidad de embarcar, respetándose prioridades.
Este método igual podría conducir a que los vuelos se hiciesen con plena ocupación de asientos y con respeto al usuario. El que estaba en lista de espera podría incluso llegar más tarde al aeropuerto, sabiendo que su caso se resuelve sólo al final, respetando su antigüedad en el listado.
Pienso que esta anormal permisiva legal de sobrevendré debiera derogarse. Es probablemente posible de hasta se le pueda considerar una disposición legal inconstitucional para Chile.
De lo que presenta este gerente se deduce que hay determinados pasajeros privilegiados a quienes se les garantiza la seguridad del viaje y en el asiento ofrecido; lo mismo se daría para pasajes más caros.
El que compra un pasaje para un vuelo de un determinado destino, día y hora, está convencido de poder viajar en las condiciones convenidas, salvo problema de fuerza mayor, pero no ser desplazado por una sobreventa desconocida.
Mal se informa al usuario de las condiciones de sus adquisiciones. En la presentación del gerente se confirma la sobreventa que en promedio es de un 2 a 3%; habla de promedios, no señala los rangos a los cuales se ha llegado.
Este tipo de procedimiento origina una competencia desleal. Al no informar la situación de sobreventa existente o potencial, favorece a la línea aérea dominante, la que va a ser preferida por el usuario. Posiblemente, no pocos potenciales pasajeros se irían a otra línea si supiesen que la dominante sobrevende pasajes y puede dejarlo en tierra.
Dos otros temas son preocupantes: uno es la alta insuficiente infraestructura, que es una demostración más de la falta de planificación en Chile y el daño que eso ocasiona a usuarios en particular y al país en general. Sin duda que perjudica al turismo en general y a la venida de extranjeros al país. El otro tema es el de administración y fiscalización; cómo puede permitirse fallas reiteradas en una cinta transportadora; ello debería evitarse con las adecuadas mantenciones y con medios alternativos de reemplazo.
Aprovecho de señalar también la vergonzosa presencia de taxistas piratas en el aeropuerto de Pudahuel, que perjudican al sistema formal y que generan riesgos en los usuarios, especialmente extranjeros. Sin duda que lo que se observa en torno a este tema, perjudica además la imagen del país.
A continuación presento el artículo completo en su versión publicada
Gerente general de la firma en Chile, Enrique Elsaca, asegura que medida se toma porque 10% de pasajeros no llega:
LAN admite sobreventa de entre 2% y 3% de pasajes, pero dice que eso no causó congestión
Ejecutivo afirma que filas en el terminal se generaron por problemas en una cinta transportadora que administra la DGAC.
Marco Gutiérrez y Manuel Fernández
Recién en la tarde de ayer, LAN recibió el oficio que, el martes pasado, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) anunció que le enviaría para preguntarle, entre otras cosas, por los pasajeros que no fueron embarcados debido a la sobreventa de pasajes durante el fin de semana pasado. Ello, en medio de la situación de alta congestión que afecta al aeropuerto de Santiago.
Si bien la sobreventa de boletos es una medida habitual en el mercado aeronáutico -no existiendo ninguna otra industria con esta práctica-, las cifras sobre este tema de la mayor línea aérea nacional eran desconocidas. Y ayer el gerente general de LAN en Chile, Enrique Elsaca, reveló algunos datos clave.
Aunque el ejecutivo fue enfático en precisar que este asunto no fue el causante de los atochamientos en Pudahuel, sino las reiteradas fallas en una cinta transportadora de equipaje, que es de responsabilidad de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC). A lo anterior, añadió, se suma el fuerte crecimiento del movimiento de pasajeros en aviones y el déficit de infraestructura (ver recuadro central).
-¿Cuál es la cuota de responsabilidad de ustedes en el atochamiento debido a la sobreventa?
“La sobreventa de pasajes no fue el tema este fin de semana. El 99,7% de nuestros pasajeros llegó a destino. El 0,3% de ellos no pudo embarcarse en su vuelo y, de esos, la mitad está ligada a sobreventa. Es un 0,15%, un número bastante pequeño. Las filas no fueron por sobreventa”.
-¿Cuál es la tasa de sobreventa promedio de pasajes en LAN y por qué se realiza?
“Esta es una práctica de todas las líneas aéreas y es porque hay un porcentaje alto de pasajeros que no aparecen en sus vuelos. En el caso de Chile, es el 10% de los viajeros. A un tercio de ellos se les devuelve la plata porque compran boletos de tarifas que permiten eso si ellos no llegan”. “Se podría eliminar la sobreventa, pero debería quitarse la flexibilidad a las personas que adquieren determinadas tarifas y no devolverles los tickets”.
-¿Pero cuál es el promedio? “Eso depende del vuelo”.
-¿No tienen un promedio? “No, no tenemos uno”.
-¿Entonces es infinito?
“No, no puede ser infinito. Estamos hablando de 2% a 3% lo que se puede sobrevender. Pero al final el 10% de las personas no aparece”.
-El Sernac dijo que en períodos de alta demanda no se justifica sobrevender vuelos…
“El 80% a 90% del problema que tuvimos los dos días de filas fue porque la cinta se paró. Acá existe desinformación. Si no tuviéramos sobreventa, los tickets serían más caros y habría menos flexibilidad”.
“Además, si una persona pierden su vuelo por sobreventa, es compensada. Este fin de semana las cintas colapsaron y eso fue el tema central, no la sobreventa. El director del Sernac diciendo que la sobreventa es la causa… creo que le falta información. Encantado de juntarnos para explicarle lo sucedido”.
-Otro tema que reclaman los pasajeros es que no pueden realizar el check in antes de las 48 horas de salida del vuelo, como en otras compañías. ¿Han evaluando ampliar ese rango? “Lo hemos evaluado, pero no resuelve el problema actual. Además, eso nos permite asegurar que la gente que se chequea es la que efectivamente vuela”.
-Pero en ocasiones el vuelo está tomado, en gran parte, cuando quedan 47 horas y 50 minutos. ¿Por qué ocurre?
“Hay asientos que dependen de la tarifa que se pagó y la categoría de los clientes, como los Comodoro, por ejemplo, que vuelan mucho y tienen acceso, 48 horas antes igualmente, a más asientos que el resto. Hay tarifas que permiten ciertos asientos que otras no”.”Viajar se ha vuelto más cotidiano. Nuestro factor de ocupación está en 80%. Hoy todos hacen web check in . Antes uno se subía al avión y había 20 asientos vacíos. Eso ya no sucede. Pero se puede volar más barato”.
40 millones de pasajeros debería ser la capacidad del aeropuerto de Santiago con la relicitación, señalan en LAN. 1,5 años es la edad aprox. de 25 aviones de LAN que operan en Chile. Lo normal en el sector es 6 a 7 años.
”El director del Sernac diciendo que la sobreventa es la causa… creo que le falta información”.
ENRIQUE ELSACA
GERENTE GENERAL DE LAN EN CHILE
Cinta transportadora ha fallado 35 veces en siete días
En los últimos siete días, las cintas de transporte de equipaje en el aeropuerto de Santiago han tenido 35 interrupciones de entre 20 minutos y una hora, afirmó el gerente general de LAN en Chile, Enrique Elsaca.
Ese es el factor coyuntural que generó las grandes congestiones de pasajeros en el principal terminal aéreo del país, sostuvo Elsaca. El ejecutivo aseveró que saben de antemano que el período de alta demanda comienza en diciembre y se extiende hasta fines de febrero o inicios de marzo, por lo que la preparación de la empresa para enfrentar esas fechas es especial. “Esta había sido una temporada alta relativamente tranquila, pero siempre suceden cosas. Este fin de semana pasaron situaciones que no nos dejan contentos, porque los pasajeros deben esperar más tiempo del que están acostumbrados”, señaló.
Consultado por la puesta en marcha de un “plan B” de parte de LAN para resolver el problema de la correa transportadora, Elsaca afirmó que “nosotros no podemos poner cintas, no es nuestro rol”. Recordó que cuando ocurrió el terremoto de febrero de 2010 “nosotros instauramos la carpa. Existen soluciones transitorias, pero no podemos hacerlas nosotros solamente”.
A la vez, indicó que no existen compensaciones por retrasos de 30 minutos o una hora debido a fallas de la correa transportadora -que administra la DGAC-, “sino que nosotros asumimos el costo de imagen”.
Elsaca añade que ese problema coyuntural, si bien ha sucedido en otras ocasiones, se da en un contexto de un mercado aerocomercial de gran expansión, pero con un aeropuerto con una infraestructura mermada.
“El mercado ha venido creciendo en forma muy fuerte, a tasas de dos a tres veces el PIB del país. Eso se repite en los últimos tres a cuatro años con mucha fuerza y nosotros hemos ido acompañando ese crecimiento con aviones modernos, entre otros”, comentó el ejecutivo.
Pero agregó que “en el último tiempo la infraestructura aeroportuaria en Chile, en general, se ha ido comiendo las holguras que tenía. El aeropuerto de Santiago es para nueve millones de pasajeros y estamos hoy en 15 millones de viajeros anuales. Casi 60% de mayor demanda para la cual está diseñado”.
Elsaca estimó que en 2013 se movilizarán cerca de 16,5 millones de pasajeros en vuelos nacionales e internacionales, casi 9% superior al tráfico de 2012.
El transporte doméstico, proyectó, subirá 20% este ejercicio. El año pasado llegó a 8,3 millones de viajeros.
El ejecutivo reconoció que existen proyectos paliativos impulsados por el Gobierno, pero que aún se están tramitando, tal como lo vienen haciendo desde hace varios años. Incluso, dijo, desde la administración de Ricardo Lagos se hablaba de la “Fase Uno” -ampliación del terminal a 14 millones de pasajeros al año-, etapa previa a la gran relicitación del recinto. Pero advierte que el aeropuerto ya movilizará este año 16 millones de viajeros y en 2014 a 17, 5 millones, por lo que dicha obra nace deficitaria.
Lo mismo, indicó, sucederá con la relicitación que prepara el Ministerio de Obras Públicas. Esa iniciativa permitiría al aeropuerto de Santiago atender 29 millones de usuarios a 2030. LAN estima que en 2020 la demanda será de 30 millones.
”Esperamos que las inversiones se ejecuten este año para tenerlas en diciembre. Si no, nuestros pasajeros se van a ver enfrentados a situaciones de atrasos y molestias, que no es el servicio que queremos entregar”.
