Hasta ahora, los pasajeros de líneas aéreas comerciales no tenían muchas posibilidades de alegar incumplimiento y exigir compensaciones en caso de sobreventa de pasajes o atrasos, y normalmente se conformaban con la solución salida del libre albedrío de la compañía.
Lo reconoce así la agente de viajes de Turismo Zahr, Marcela Olate, quien aclara que cuando un cliente no puede embarcarse, “normalmente se programa el vuelo el otro día; ofrecen alojamiento en un hotel para pasar la noche, y se entrega una compensación, que es un voucher, nunca es dinero en efectivo, lo cual no corre si el avión no despegó por condiciones climáticas”.
Agrega que en días de mucha demanda de pasaje, al cliente afectado le pueden ofrecer tickets para otros destinos. “Lo cual generalmente puede ser muy tentador, pero no sirve si el viaje es por negocios o por un evento o compromiso puntual”, comenta Marcela Olate.
Sin embargo, esta situación queda normada con la aprobación del proyecto de ley que modifica el Código Aeronáutico.
Relación equilibrada
En este sentido, el nuevo marco regulatorio establece prestaciones y compensaciones en caso de sobreventa de tickets, no cumplimiento de horarios y cancelaciones de vuelo. Por ejemplo, en caso de denegación de embarque, estipula la posibilidad de exigir el reembolso del pasaje o de abordar el siguiente vuelo, además de prestaciones asistenciales.
Hernán Calderón, presidente de Conadecus, explicó que la iniciativa “es un avance importante en la protección de los usuarios de servicios aéreos, porque equilibra la relación entre las líneas aéreas, las agencias de viajes y los consumidores. En definitiva, mejora en parte esta asimetría porque obliga a informar sobre los derechos y condiciones comerciales del pasaje”. Eso sí aclara que queda pendiente la regulación de la sobreventa de pasajes, en el sentido que solo compensa, no regula el asunto en el fondo.
En tanto Alejandro Pujá, coordinador de Odecu, destaca que la normativa “entrega la posibilidad de alegar incumplimiento y compensaciones por parte de la línea aérea porque ahora no era posible, invocando, por ejemplo, la Ley del Consumidor”.
Con derecho a pataleo
Denegación de embarque por sobreventa de pasajes: el cliente tendrá derecho a que los embarquen en el siguiente vuelo o al reembolso del ticket. Además, de prestaciones asistenciales que incluyan teléfono, alimentación, alojamiento (en ciertos casos), junto con una compensación económica que variará según la distancia del viaje.
Retraso del vuelo: el consumidor podrá reclamar prestaciones asistenciales y el embarque en el próximo vuelo o el reembolso del pasaje, siempre y cuando la demora sea superior a tres horas.
Cancelación de vuelo: si se produjo por una causa imputable al transportador, el consumidor tendrá derecho a indemnización salvo que se informe de la suspensión y pueda salir con no más de tres horas de retraso en relación a su hora inicial.
Devolución de tasa de embarque por parte de la línea aérea: en caso que el pasajero no viaje, con la simple solicitud del cliente.
Demandar a la línea aérea o agencia por incumplimiento de contrato.
Ser informado de las condiciones comerciales del pasaje.
Fuente: LUN
