LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL DERECHO AL BUENA TRATO
Una de las premisas fundamentales de las empresas y de todo servicio debe ser “el cliente tiene la razón”. Sin embargo vemos que esta filosofía no es llevada a la practica y la relación empresa cliente, servicio usuario, se ha vuelto una relación de David contra Goliat, donde las empresas o servicios juegan con sus propias reglas sin considerar a los consumidores y usuarios. Muchas veces empresas y servicios ofrecen determinados productos y atenciones que no cumplen a cabalidad o que simplemente cumple en forma vejatoria. Esto desde luego esta sancionado por la ley y el derecho a la calidad del servicio y a un buen trato son dos principios y derechos básicos para todos los consumidores y un deber obligatoria de las empresas y proveedores.
El articulo 23 de la ley 19. 496, señala “que comete infracción a las disposiciones de la ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad o sustancia, procedencia, seguridad peso o medida del respectivo bien o servicio”.
Sin duda, en la actualidad, tanto las empresas como los consumidores tienen claro que, si bien es importantísimo un trato cordial al momento de adquirir un bien, la calidad del servicio implica otros aspectos.
Un punto clave, radica en las asimetrías de información y la dificultad para obtenerla. Esto trae como consecuencia, la imposibilidad para tomar una decisión libre e informada y, por ende, de evaluar la calidad del servicio.
En este sentido son varios los agentes que entran en juego. Por ejemplo, la publicidad, debe ser clara, con el objeto que el consumidor genere expectativas reales de la calidad de los servicios; la optimización de los procesos, no sólo en lo referente a la producción y venta, sino también en lo relacionado con los procedimientos de reclamos y atención post venta; el capital humano, debe ser realmente capacitado a este efecto; en resumen la calidad del servicio puede ser potenciada por el respeto a Ley del Consumidor, lo que constituiría una importante ventaja competitiva para las empresas.
Reiterados fallos de nuestros tribunales, han confirmado lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley del Consumidor, en cuanto a que las empresas deben entregar un servicio de calidad y no causar perjuicio alguno a los consumidores por su negligencia en este sentido. Asimismo, las empresas deben ser tan responsables en la prestación del servicio principal como de los servicios complementarios, que si no estuvieran probablemente los consumidores no los elegirían.
Un ejemplo típico es el servicio de estacionamiento en los centros comerciales, a pesar de los acostumbrados carteles que encontramos en estos lugares “no se responde por robos”, la jurisprudencia ha estimado que no tienen ninguna validez.
ASPECTOS QUE NO DEBE OLVIDAR:
Exija que Respeten lo Ofrecido
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· El proveedor debe respetar el precio final en que promociona un producto o servicio.
· Lea e infórmese sobre las condiciones y/o beneficios que le ofrezca el proveedor.
· Exija información clara y precisa con respecto a las ofertas. Su duración, cantidad de bienes o servicios en oferta, lo que incluyen, etc.
· Exija instructivos claros respecto del uso de los productos, advertencias e información sobre la instalación. Todo esto debe indicarse en idioma español. Pregunte por el stock. Es decir, la cantidad de artículos que están en oferta.
· Recuerde que es su derecho exigir que lo anunciado u ofrecido en la publicidad se cumpla y respete. Lo prometido en la publicidad debe considerarse como parte del contrato y constituye una obligación para el proveedor.
Seguridad en el Consumo
· Deben incorporar en los instructivos las advertencias e indicaciones necesarias para que el empleo de los bienes sea seguro.
· Deben ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o impliquen algún riesgo para el medioambiente.
· Para garantizar la calidad y seguridad del bien o servicio el consumidor debe siempre comprar en el comercio establecido.
· La empresa debe tomar las medidas de seguridad suficientes para garantizar un buen servicio, toda vez que de lo contrario estaría actuando con falta de cuidado y negligencia, lo que constituye una infracción a la ley.
