Santiago, 7 de enero de 2021.- El escenario actual no sólo ha sido inédito por las características mortales de la emergencia sanitaria; los cuestionamientos de las y los consumidores hacia múltiples empresas por no cumplir con lo prometido, ha derivado en un auge de reclamos y consultas sin precedentes.

La mayoría se da por el cambio en la forma de operar. Antes se podía reclamar en la tienda, ahora no”, añade el abogado y encargado de Atención de Usuarios de Conadecus, Antonio Olivares. Además, recalca que “el consumidor tiene los mismos derechos al realizar una compra online. Sin embargo, los consumidores están molestos, las consultas y reclamos se han triplicado en Conadecus, las compras online y la entrega de los productos son los reclamos más frecuentes de los consumidores”.

Durante el año 2020, la venta de productos por Internet aumentó explosivamente por la pandemia. Pero también se dispararon los reclamos de consumidores insatisfechos con sus productos o la respuesta de las respectivas empresas, las que han incurrido en incumplimientos respecto de las consumidoras y los usuarios: compras por internet, servicios de envío y delivery también han incurrido en incumplimientos. Basta una simple revisión en internet para darse cuenta de reclamos por entregas tardías, ausencia de entregas, nulas respuestas de los proveedores e incumplimientos de los términos y condiciones.

Hernán Calderón, presidente de Conadecus, señaló que  hubo un incremento notorio de los reclamos que llegaron a las plataformas de Conadecus,“la cantidad de consultas y reclamos recibidas en el 2020 se triplicó al total del año 2019. Existe una explosión de alegatos de clientes que se sienten vulnerados. Si en todo el 2019 sumaron 1.862 consultas y reclamos, en 2020 cerramos con más de 4.500.”

Las redes sociales han sido el punto de encuentro de múltiples consumidores que han optado por gritar su molestia hacia dos industria mediante esa vía. El e-commerce y las telecomunicaciones han visto sus nombres repetidos un sinfín de veces en Facebook y en Twitter.

El turismo y el transporte

No sólo se han convertido en uno de los sectores más golpeados por la expansión del Covid-19, sino además en el foco de la molestia del grupo más relevante de consumidores. Un 25% de las quejas presentadas en nuestras paltaformas han respondido al transporte y turismo.

Los reclamos son mayoritariamente contra Latam Airlines, que fueron los que terminaron dando origen a la demanda colectiva interpuesta por Conadecus, presentada en el mes de junio, ante el 23° Juzgado Civil de Santiago, buscaba por primera vez que la justicia sancione a la empresa no solo por no desembolsar el dinero gastado por los consumidores que no recibieron el servicio, sino además que se haga cargo del daño moral colectivo y lo repare a través de una indemnización económica.

Sin embargo, los abogados de Latam solicitaron al 23° Juzgado Civil de Santiago que se suspendiera el procedimiento que presentó Conadecus dada la solicitud de insolvencia existente en Estados Unidos. El tribunal acogió de plano dicha resolución, sin dar oportunidad a Conadecus a expresar sus reparos, y procedió a la suspensión de la “demanda colectiva”.

Para Antonio Olivares, muchas de las quejas que llegan a Conadecus tienen relación con la cancelación de vuelos y la escasa o nula respuesta de parte de las aerolíneas, en especial de Latam. La afectación de los derechos de los consumidores es clara, existe apropiación de sus dineros y ninguna alternativa de solución de parte del proveedor”.

Y es que estos rubros no han sabido dar respuesta a las devoluciones de pasajes o reservas que fueron pagadas por los usuarios y que tras la pandemia no se hizo efectivo el retorno del dinero.

Educación

Ante la crisis económica que desencadenó la pandemia del coronavirus, muchos apoderados pidieron rebajar los aranceles de los colegios privados y subvencionados debido a la suspensión de clases. Antonio Olivares, señaló “muchos de los colegios particulares están organizados como sociedades anónimas o sociedades por acciones, las que de acuerdo a la Ley son siempre mercantiles. No estamos en presencia de fundaciones o corporaciones sin fines de lucro, sino que ante sociedades de capital en donde sus dueños retiran utilidades permanentemente. Aunque la educación no debe ser considerada un negocio, para ellos, su labor educacional se organiza como un negocio, les genera réditos; para los apoderados, en cambio, se trata de un servicio o acto civil. En consecuencia, tiene plena aplicación la Ley sobre protección de los derechos de los consumidores, la entrega de un servicio de calidad, la ausencia de cobro si no se presta el servicio, la intervención de las asociaciones de consumidores y la interpretación que pueda realizar el Sernac”.

El pasado 17 de diciembre, se declaró admisible una demanda que interpuso Conadecus en contra del Preuniversitario Pedro de Valdivia. La demanda encuentra su fundamento en el cobro de un precio superior al que correspondía al servicio prestado. En buenas cuentas, el Preuniversitario contemplaba un precio para un servicio online, pero mantuvo el cobro del servicio presencial. Asimismo, cambió la forma de prestación del servicio sin requerir el consentimiento de los consumidores, no dio respuesta oportuna a sus requerimiento y mantuvo en operación un servicio deficiente de call center.

Asimismo hemos recibido múltiples reclamos de consumidores en contra de la AFP Modelo por el incumplimiento en las obligaciones establecidas por la ley y las instrucciones emitidas por la superintendencia del ramo. En base a esto interpusimos una demanda colectiva en contra de AFP Modelo, la cual fue recientemente declarada admisible. Para Olivares.“ambas demandas representan a un número considerable de consumidores afectados y, aunque refieren a materias distintas, dan cuenta de infracciones similares, como el deber de información constante, el responder a parámetros de profesionalidad y la falta de respuesta oportuna a los consumidores, donde esperamos que el Tribunal aplique las máximas multas que la legislación contempla”.

Aumentan los reclamos en el mercado de las telecomunicaciones

Durante el primer semestre del 2020 recibimos cientos de reclamos por usuarios que reportaban problemas con su servicio de internet fija, tv cable o telefonía celular. Cuando se analizan los motivos de los reclamos se verifica que el principal en servicios fijos es “calidad técnica y/o problemas de servicio”, mientras que en servicios móviles es “atención y/o información a clientes”.

Otro aspecto a destacar es que, a diferencia del ejercicio pasado, este año los servicios fijos superaron en casi 13 mil reclamos a los móviles. Según el Sernac durante dicho periodo hubo más de 108 mil reclamos en contra de empresas de telecomunicaciones que ofrecen dichos servicios.

¿Cómo ingresar sus reclamos y/o consultas?

La ayuda que requerimos es simple. Necesitamos que se registren en el formulario online de Consultas y Reclamos que está en un banner en la web de Conadecus, luego nuestros abogados se contactarán vía email con el usuario.

El ingreso de las consultas y reclamos, quedan registrados en nuestra base de datos, por los que de forma semanal se les enviará un correo informativo llamado “La Voz del Consumidor” donde conocerán los trabajos llevados a cabo en la semana por la organización. De igual forma, desde el área de atención de usuarios, se les estará informando en específico de los avances e hitos más importantes que ocurran en cada caso.

María Paz Ibar, periodista de Conadecus.