Te invitamos a revivir el programa La Voz del Consumidor, que conduce Hernán Calderón, presidente de Conadecus, cada martes desde las 20.00 horas, en nuestro canal de Facebook. Una mirada contingente de la actualidad, bajo el principio del respeto a los derechos y la educación de los consumidores. En la última edición nos acompañó Lucas del Villar, Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor, Sernac.
Lucas del Villar es Abogado de la Universidad de Chile, Magíster en Derecho Penal de los Negocios y de la Empresa, de la misma casa de estudios. Su especialización profesional también incluye diplomados en Política y Derecho de la Competencia (Universidad de Chile), Diplomado en Administración de Empresas (P. Universidad Católica de Chile) y en Derecho Inmobiliario.
Sus primeros pasos en el SERNAC comenzaron el año 2010 cuando asumió como Jefe de Gabinete a cargo de la coordinación de los diversos centros de responsabilidad de la institución y del despliegue del relacionamiento del Servicio tanto con autoridades nacionales como internacionales.
En noviembre de ese mismo año y hasta abril del 2014, asumió como Subdirector Nacional del SERNAC. Este rol significó estar a cargo de la coordinación del equipo jurídico judicial, ser la jefatura directa de los directores regionales y de equipos claves tales como el Departamento de Estudio e Inteligencia, Comunicaciones Estratégicas y Planificación Estratégica, entre otros.
El 24 de abril de 2018 volvió al SERNAC, asumiendo como Director Nacional hasta la fecha.
Tiene una amplia actividad académica en facultades de derecho y economía de diversas universidades, tales como, la Universidad Adolfo Ibáñez, Universidad del Desarrollo, Universidad Diego Portales, Universidad Católica, Universidad de Chile, entre otras. También, ha participado en foros internacionales y ha efectuado publicaciones en materia de regulación económica y derechos del consumidor.
Uno de sus mayores logros como Subdirector, fue liderar la coordinación del proceso de implementación de la Ley 20.555, del Sernac Financiero, la revisión de cláusulas abusivas en diversos mercados, liderar el equipo negociador del caso La Polar y del equipo judicial de la demanda contra Cencosud, el primer juicio colectivo ganado en la justicia chilena, causa que sentó importantes precedentes jurídicos, en la cual alegó ante la Corte Suprema en el año 2013.
Algunas de sus declaraciones:
“Los reclamos durante la pandemia han aumentado significativamente, el Sernac recibió cerca de 900 mil reclamos en 2020, lo que representa el doble que un año normal. El explosivo crecimiento se debe principalmente a los problemas derivados de la pandemia”.
“El comercio electrónico encabeza el ranking de reclamos aumentando casi cinco veces el nivel de quejas respecto al año anterior. El principal reclamo fue la demora en los despachos”.
“Los consumidores nos decían en sus reclamos que las empresas no les respondían el teléfono, los dejaban esperando o los pasaban de un ejecutivo a otro, y ese fue un problema transversal a los mercados”. En ese sentido, indica que las empresas a ojos del consumidor, han sido poco empáticas con su situación, y no han entregado las facilidades que esperan, lo que ha aumentado la frustración propia de la situación de confinamiento y miedo al contagio.
¿Cómo respondieron las empresas?
En relación con las respuestas entregadas hacia los consumidores por parte de las empresas en general, un 58,65% obtuvieron una respuesta positiva, mientras que un 39,3% la empresa no acogió o no respondió el reclamo.
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