El acuerdo involucra a las empresas socias del CRF: Cencosud, Presto (D&S), Falabella, Hites, abcdin, Corona y Ripley.
El convenio firmado junto al director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, y el gerente general del Comité Retail Financiero (CRF), Claudio Ortiz, obliga a las multitiendas a cambiar sustancialmente la realización de las repactaciones telefónicas.
El acuerdo surge de una propuesta elaborada por el propio sector del retail, que con esto suma su segundo acuerdo de buenas prácticas, luego de firmar uno similar con la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) para normar la venta de seguros a través del canal retail.
El acuerdo incluye tres ámbitos. En el primero, relacionado a los derechos de los consumidores, se establece que el cliente puede libremente decidir cursar la repactación de su deuda morosa: no se considera su silencio como una aceptación del acto de consumo; es decir, una vez que haya recibido la información a que se refiere el numeral siguiente, debe expresamente aceptar la repactación de su deuda morosa.
Además, tiene derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes o servicios ofrecidos, su precio y condiciones de contratación y se le otorga la posibilidad de retracto cualquiera que sea el tipo de repactación de deuda morosa, el que aplica en un plazo de 20 días corridos, contados desde la fecha en que el consumidor reciba la confirmación escrita de la repactación de la deuda morosa, sin expresión de causa.
Sobre las obligaciones de los proveedores, indica que debe asegurar que el consumidor tenga un acceso claro, comprensible e inequívoco a las condiciones del contrato, el monto de su deuda a repactar, la tasa de interés que se aplicará a la repactación y el monto de impuestos.
Procedimientos
No se pueden comercializar seguros asociados a repactaciones, aunque se informará al consumidor sobre las consecuencias de no contar con los seguros.
Tampoco se debe informar el monto total a pagar en cada alternativa ofrecida. Es decir, se informará al cliente el total que pagará por la operación de repactación.
El protocolo incluye puntos sobre el procedimiento de la repactación, como que no se puede hacer presión indebida ofreciendo reiteradamente por telefono la repactación, y no se acepta que la grabación de la conversación sea el único respaldo de la operación. Hay que verificar la identidad de quien representa al retail.
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