“Afectación de los derechos de los consumidores en tiempos de coronavirus”, por Antonio Olivares, Abogado de Conadecus
La pandemia que atravesamos ha dejado de manifiesto nuevamente la desprotección del consumidor en algunas materias y la necesidad de reformas legales que aumenten su resguardo.
Una serie de incumplimientos en la prestación de servicios los ha afectado: cancelaciones de vuelos, hoteles, conciertos, eventos, matrimonios, etc. No cabe duda que dichos incumplimientos se produjeron por fuerza mayor, de modo tal que se suspende el cumplimiento de la obligación. Aquí se debe ser enfático en que la suspensión de la obligación de la prestación del servicio sólo operará si con posterioridad se puede cumplir dicho contrato. En un plano subjetivo, desde la posición del consumidor, solo lo será si con posterioridad a la crisis sanitaria le es útil el cumplimiento de la obligación.
No es necesario esperar el fin de la crisis para determinarlo, pues bien una consumidora o un consumidor puede saber en el momento del incumplimiento, que la posterior prestación del servicio no le será útil: la realización de un vuelo, por ejemplo.
Lo anterior lleva a recordar que el derecho del consumo es una normativa que viene a protegerlo, a restablecer la desigualdad que se pierde por contratos que no pueden negociarse libremente y donde unilateralmente el proveedor establece las reglas de la relación. La Ley intenta restablecer las normas del juego para que la cancha se empareje. Sin embargo, todavía se pueden encontrar falencias en su desmedro.
Las y los consumidores tienen derecho a una garantía legal de 3 meses por fallas o desperfectos de un producto. Ya se podía presagiar la dificultad del ejercicio de este derecho en razón de la cuarentena y del cierre de algunos negocios.
¿Cómo podría el consumidor hacer valer su garantía legal o la de satisfacción ante la imposibilidad de asistir al comercio?
La Ley Nº21.226, publicada recientemente el día 2 de abril, vino a ayudar en parte, ante esta situación. Dicha ley, entre otras cosas, suspendió el ejercicio de las acciones judiciales que se realizan ante Juzgados de Policía Local hasta 50 días después del cese del Estado de Excepción Constitucional. De tal manera, los y las consumidoras podrán ejercer judicialmente su garantía legal, hasta dicha época.
Por eso la solución es “en parte”. Porque pierde de vista que la Ley establece que la garantía legal se reclama ante el proveedor y, si este no da respuesta favorable, judicialmente.
El Sernac no pasó por alto este problema, y el 9 de abril dictó una circular interpretativa con una posición plenamente correcta: si el consumidor no puede ejercer su garantía legal, el plazo se suspende hasta la finalización del Estado de Excepción Constitucional.
Distintos países han dictado normativas de protección al consumidor ante la crisis.
En Chile nada. Se extraña una solución legal con un aumento de los plazos de la garantía legal, un límite a los precios, un congelamiento en el cobro de servicios básicos, prórrogas legales de créditos bancarios y, más enfáticamente, dejar completamente en claro que los proveedores deberán asumir el costo de los incumplimientos. ¿Por qué una vez más debería asumirlos el consumidor? Hace pocos días Sky Airlines anunciaba la cancelación de todos sus vuelos y la única opción de cambio de pasajes sin devolución del dinero, es decir, anunciaba que no respetará la Ley del Consumidor ni el Código Aeronáutico sin tapujos. ¿Por qué? Porque pareciera que en materia de consumidor debemos estar a la buena voluntad del proveedor.
Por otro lado, con una falta de vergüenza absoluta, las Isapres en medio de la crisis sanitaria anunciaron que aumentarán unilateralmente sus planes de salud. No les es suficiente cientos de miles de condenas al año en las acciones de protección en que, una tras otra, les señalan que su actuar es ilegal y arbitrario. No les basta. De igual manera anuncian que no respetarán los derechos constitucionales de todas y todos los consumidores que tienen un plan de salud con una Isapre. Nuevamente una afectación masiva contra los y las consumidoras.
En lo sucesivo se deberá ser astuto jurídicamente y ejercer todas las atribuciones legales que existen para amparar a los consumidores y las consumidoras y reprochar las conductas de los proveedores. No podemos dejar en caso alguno la protección de las consumidoras y los consumidores al arbitrio de las empresas. Más que nunca es necesaria la protección a los consumidores; colocar límites a los abusos de los proveedores; perseguir a quienes con ocasión de la crisis abusan de la posición dominante que adquieren en el mercado y fortalecer la normativa para que nunca más las y los consumidores deban depender de la buena voluntad de los proveedores para el ejercicio de sus derechos.
