“En defensa de los consumidores”, por Antonio Olivares, abogado de Conadecus.
Santiago, 11 de junio de 2020.- La demanda colectiva en contra de Latam Airlines sólo representa la punta del iceberg en la reciente afectación de los derechos de los consumidores. En general, la prestación de servicios que se ejecutan permanentemente en el tiempo como colegios y gimnasios son claros ejemplos donde la prestación no se ha otorgado o el servicio ha sido cumplido de forma deficiente, pero en cambio, se ha mantenido la obligación de pagar el precio en el consumidor.
No sólo son los servicios permanentes los que han incurrido en incumplimientos respecto de las consumidoras y los usuarios: compras por internet, servicios de envío y delivery también han incurrido en incumplimientos. Basta una simple revisión en internet para darse cuenta de reclamos por entregas tardías, ausencia de entregas, nulas respuestas de los proveedores e incumplimientos de los términos y condiciones.
Acá no caben dos lecturas. Habiendo transcurrido 3 meses de esta situación en Chile, ni la pandemia, ni el estado de excepción constitucional, ni el mayor flujo de compras por plataformas habilita a que los proveedores incumplan sus contratos con los consumidores. Antes que todo, deben estar a los términos y condiciones pactadas. Su modificación unilateral es una infracción a los derechos de los consumidores. En el mismo sentido, el traspaso de la responsabilidad por fallas de productos, deficiencias o la pérdida del mismo, también constituye una infracción a la Ley sobre protección de los derechos de los consumidores y una cláusula abusiva.
Cabe observar el caso de colegios. No cabe duda que no pueden cumplir el contrato en la forma convenida (realizar clases de manera presencial). Pero esto, en caso alguno los habilita para imponer condiciones unilaterales a los consumidores. Si ellas, además, causan un desequilibrio importante en desmedro de estos últimos, también se tratará de una cláusula abusiva sin efecto alguno. Por lo tanto, es necesario que las nuevas condiciones, obligaciones y derechos para ambas partes sean negociadas.
En otros rubros la actitud de los proveedores ha sido sinceramente descarada. Hace pocos días se dio a conocer una carta enviada por la asociación internacional de transporte aéreo (IATA) al Ministerio de Economía en la que solicita su intervención en la demanda colectiva que como Conadecus hemos interpuesto a favor de todas las consumidoras y usuarios en contra de Latam, puesto que podría sembrar un mal precedente internacional si fueran condenados a restituir los pasajes e indemnizar los daños. Una situación sencillamente impresentable cuando sólo se reclaman los derechos e indemnizaciones que por Ley corresponden a los consumidores.
Varios puntos se pueden señalar al respecto. En primer lugar, cabe tener muy presente que el artículo 76 de la Constitución, al referirse a la jurisdicción, señala que ni el Presidente ni el Congreso Nacional pueden intervenir en causas que sean conocidas por los Tribunales de Justicia, marcando la debida independencia. En segundo lugar, pareciera ser que la presión sobre Economía va en relación al Sernac por depender de ese Ministerio. Aquí cabe llamar la atención en dos aspectos: primero, esperamos que se respete la autonomía necesaria con la que se quiso dotar a este servicio público en la última reforma legal. Luego, no deja de llamar la atención que ante una afectación tan grave como la denunciada en contra de Latam, el Sernac permanezca silente y nada diga considerando su función orgánica de proteger los derechos de los consumidores.
Mientras el Ministerio del Consumo de España denuncia a 17 aerolíneas –entre ellas Latam– por no informar el derecho a los reembolsos a los pasajeros, por acá se señala que la pandemia no se encuentra regulada en nuestra legislación de consumo, obviando, desde luego, que basta la estricta aplicación de la legislación común para dar solución a estos casos.
En escenarios excepcionales como en escenarios de “normalidad” la labor de las asociaciones de consumidores es clave. Gozan de una habilitación legal para representar a un colectivo comúnmente afectado por asimetrías de poder y de información. Gozan de independencia política. En estos escenarios, en que el organismo público se mueve con excesiva cautela, se vuelve más que urgente la acción que las asociaciones pueden llevar a cabo para cuestionar la forma en que los proveedores se están relacionando con los consumidores. Buscar la respuesta a los consumidores, el cumplimiento de las prestaciones, pero también deducir demandas colectivas y buscar la nulidad de cláusulas abusivas se trata de una prioridad.
Si se siguen infringiendo los derechos de los consumidores, si persisten afectaciones masivas y si los proveedores no dan respuesta, no habrá que esperar mucho para que, tal como en el caso de Latam, nuevas demandas colectivas sean deducidas para proteger el interés colectivo y difuso de las consumidoras y los usuarios afectados.
