Por Hernán Calderón, Presidente de Conadecus
La Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados aprobó la idea de legislar el proyecto “Sernac te Protege”, con un resultado estrecho de 7 diputados que aprobaron y 6 en contra. Varios diputados justificaron su aprobación, condicionada a que el Ejecutivo debe ingresar indicaciones al proyecto, al igual que un grupo de 13 asociaciones de consumidores que se reunieron en noviembre recién pasado en un encuentro nacional, que en su declaración final se pronunciaron sobre el proyecto presentado por el Gobierno, entregando propuestas y observaciones.
En los últimos ciclos políticos todos los gobiernos han propuesto proyectos de mejoramiento de la Ley del Consumidor. Así, la protección de los consumidores se ha transformado más en una batalla ideológica que en una forma de resolver los problemas de fondo de una ley llena de parches, donde por un lado están los estatistas, que creen en que la hegemonía y supremacía de la protección de los consumidores debe ser del organismo del Estado, desdeñando la participación de la sociedad civil organizada, mientras por otro lado está el sector que considera que todo pasa por autorregulación y que las empresas deben responder a los requerimientos voluntariamente.
Sin embargo, esta iniciativa vuelve a proponer un modelo hegemónico de la agencia del Estado y no considera la participación ciudadana, pues las Asociaciones de Consumidores (ADC) no son consideradas parte del sistema de protección de los consumidores, pese a que la experiencia nos dice que tener una agencia estatal superpoderosa no garantiza una mejor protección de los consumidores.
Esto explica la falta de interés de los diversos gobiernos por fortalecer las asociaciones de consumidores y, en particular, este proyecto. Las organizaciones no se han podido desarrollar porque no hay interés de empoderarlas y apoyarlas en sus iniciativas. Un ejemplo es la tramitación de los proyectos del fondo de las ADC, donde la burocracia del Sernac no ha podido superar su récord de mínimo seis meses de tramitación antes de transferir los fondos para ejecución de proyectos. Tampoco pueden ejecutar proyectos de continuidad, como –por ejemplo– la gestión de consultas y reclamos. Por esto, queda la duda de si este organismo tendrá las capacidades para cumplir con este desafío.
Asimismo, salta a la vista que los redactores de la iniciativa intentan sortear los errores de técnica legislativa del proyecto “Fortalecimiento del Sernac” iniciado en la gestión de la Presidenta Bachelet, sobre el cual la revisión hecha por el Tribunal Constitucional (TC) consideró inconstitucionales las facultades normativas, sancionatorias y restitutorias, entre otras, las cuales convertían al Sernac en juez y parte. Este proyecto repone algunas de las atribuciones que fueron rechazadas por el TC, insistencia que tiene que ver con algunos redactores y asesores del anterior proyecto, que vuelven a repetirse desde las sombras.
El proyecto
El Sernac, según este proyecto, queda mandatado por ley y asume la hegemonía de la gestión de reclamos, por lo cual los proveedores estarán obligados a responderle al Sernac cuando este le traslade un reclamo del consumidor. Así, debe responder entregando una solución y, si no responde, rechaza o la solución es insuficiente, el Sernac puede iniciar el procedimiento sancionatorio; los transforma, la gestión del reclamo por parte de Sernac, en una mediación forzosa de hecho, debido a la amenaza de iniciar un procedimiento sancionatorio.
Sin embargo, en la gestión de reclamos, el proyecto no considera a las Asociaciones de Consumidores, algunas de las cuales –durante años– han mantenido sistemas de gestión de consultas y reclamos con bastante éxito, con un financiamiento precario o, muchas veces, sin financiamiento alguno.
La única mención a las ADC en el proyecto “Sernac te Protege” es otorgándoles facultad mediadora y los alcances jurídicos de la mediación realizada por una de ellas. Sin embargo, en la práctica, esta atribución es inviable, por todo lo antes mencionado.
Un aspecto del proyecto que significa un retroceso es la pérdida del consumidor de la libertad de elegir el procedimiento, pues con el proyecto “Sernac te Protege” estará obligado a ingresar el reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor. Si el consumidor quiere demandar indemnización, daño moral o lucro cesante, deberá esperar el término del procedimiento iniciado en dicha instancia, incluyendo todas las apelaciones legales a que tiene derecho el proveedor ante el Juzgado de Policía Local (JPL), Corte Apelaciones o Corte Suprema.
También hay aspectos que parecen contradictorios en el proyecto. El primero es que, pese a que el Sernac tendrá la facultad de la gestión del reclamo, sancionará y ordenará restituciones en casos individuales, mantendrá la atribución de demandar por el interés general, resultando desde todo punto de vista contradictorio mantener esta facultad.
Otro aspecto son los tiempos que tendrá el organismo cuando inicie el procedimiento sancionatorio y restitutorio y las eventuales apelaciones. Este aspecto es relevante, para que el consumidor considere los tiempos que deberá esperar para iniciar la demanda ante el Juzgado de Policía Local por indemnización, lucro cesante y eventuales daños morales.
Surgen dudas también acerca de quién defenderá las resoluciones tanto sancionatorias y restitutorias que emita el Sernac ante apelaciones por parte del proveedor, las cuales deben ir en primera instancia de apelación al juez de Policía Local, y también pueden ser apeladas ante la Corte de Apelaciones o la Corte Suprema.
Este proyecto tampoco abordó el cambio de rol. Actualmente, “el Sernac tiene como misión educar, informar, fiscalizar y proteger a los consumidores de Chile”, pero ahora se convierte en un tribunal, al aplicar sanciones y ordenar restituciones (el cual debe dar garantías de imparcialidad) y cambia de protector de los consumidores a organismo regulador, al sumar a la atribución fiscalizadora la sancionatoria y restitutoria, las cuales tienen por mandato otra misión, con objetivos distintos del actual Sernac. Por esto es importante definir su rol y darle atribuciones en lo más relevante: proteger a los consumidores.
No puedo dejar de mencionar que la justicia más cercana a los ciudadanos son los Juzgados de Policía Local, que están presentes en todas las comunas del país. Así, se pueden considerar cambios como capacitación, dar prioridad a causas de consumo e incluso elevar de 25 a 50 UF el monto de las causas en que emiten fallos únicos e inapelables e, incluso, considerar que las multas aplicadas por dichos tribunales se destinen a la defensa del consumidor.
Por último, esta es una nueva oportunidad para resolver los temas de fondo que afectan a los consumidores, pero es una ley que tiene exclusiones y expresamente no se puede aplicar en la calidad de la Educación, Salud, Vivienda.
Chile tiene leyes especiales prácticamente en todos los mercados y las empresas demandadas extienden las litigaciones alegando que no se les aplica la Ley del Consumidor. Estas son las primeras observaciones y propuestas al proyecto “Sernac te Protege”.
Gentileza del El Mostrador
