Francisca Barrientos y Sebastián Bozzo
“…Pese a los esfuerzos que hacen los jueces de policía local para resolver las causas de consumo, también se ha estudiado las dificultades que padecen los consumidores en este procedimiento desformalizado, que permite que comparezcan de forma personal sin estar debidamente representados (…). Y no está demás decir que el Sernac no puede defenderlos en estos juicios, pues no cuenta con una facultad expresa para ello…”
La ley sobre protección de los derechos de los consumidores (LPDC) ha diseñado un modelo judicializado para que el consumidor reclame sus derechos individuales ante los juzgados de Policía Local (JPL). Esta decisión ha recibido una serie de críticas desde la múltiples de materias de conocen (v. gr. ley de bosques, cuarta copia de la factura electrónica, votaciones ley de alcoholes, etc.[Francisca Barrientos, 2016]), porque se han especializado en temas relacionados con el tránsito vial (Macarena Vargas y Ricardo Lillo, 2017), por la relación que tienen con las municipalidades, y su carácter infraccional, entre otras (Ruperto Pinochet, 2012). Incluso, hace pocos días atrás la presidenta del Instituto de Jueces de Policía Local expresaba la necesidad de no depender de las municipalidades.
Y pese a los esfuerzos que hacen los jueces de policía local para resolver las causas de consumo, también se ha estudiado las dificultades que padecen los consumidores en este procedimiento desformalizado, que permite que comparezcan de forma personal sin estar debidamente representados, con escasas o nulas probanzas que permitan demostrar sus pretensiones (Conadecus, 2020). Lo anterior no genera una garantía u oportunidad, más bien todo lo contrario (Andrés Celedón, 2018). Y no está demás decir que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) no puede defenderlos en estos juicios, pues no cuenta con una facultad expresa para ello.
Así, es posible advertir que el consumidor o la consumidora individual ve, lamentablemente, intensificada su asimetría en el proceso judicial de policía local. Por eso no debe extrañarnos el diagnóstico que advierte que los consumidores tienen barreras de acceso a la justicia.
Junto con ello, nuestro modelo de resolución alternativa de conflictos de consumo en el ámbito individuales casi inexistente, sea por el “Sello Sernac”, que no ha sido aplicado, o por la nueva referencia incorporada por la ley proconsumidor y su respectivo reglamento, los cuales no han estado exentos de críticas.
Como indicábamos, en el ámbito financiero se regula la mediación y arbitraje, a propósito del “Sello Sernac”, pero no podemos obviar que dicho sello no ha sido aplicado, por eso se ha declarado su fracaso. Con todo lo más curioso es que los procedimientos de mediación y arbitraje contemplados para activar este sello fueron empleados para liquidar y pagar las deudas provenientes del acuerdo judicial suscrito entre el servicio y La Polar en el famoso caso de las “repactaciones unilaterales”, de mucho impacto en el medio nacional (Francisca Barrrientos e Ignacio Labra, 2019).
Por otra parte, la reforma conocida como proconsumidor introdujo la posibilidad que solo una vez surgido el conflicto, este fuera sometido a mediación, conciliación o arbitraje. Se contempla que los mecanismos deben ser gratuitos y solo se iniciarán por voluntad expresa del consumidor, la que deberá constar por escrito.
Esta escueta regulación ha sido objeto de varios comentarios críticos. Uno de los principales problemas es su ubicación, toda vez que se encuentra dentro del ámbito de lo financiero, no obstante su vocación de generalidad (Eduardo Jequier, 2022). Luego, se ha expuesto que pese a la oportunidad que entrega, no dispone de los incentivos necesarios para promoverlos (Francisca Barrientos y Sebastián Bozzo, 2023).Además, se ha perdido una valiosa oportunidad, puesto que la ley potencia el uso de nuevas tecnologías e inteligencia artificial, pero el reglamento no hace mención a ellas (Francisca Barrientos, Sebastián Bozzo y Eduardo Jequier, 2023). Incluso hasta el mismo reglamento ha sido declarado como una crónica de muerte anunciada, al no considerar un tratamiento integral y sistemático de los MASC en favor de los consumidores (Mónica Pérez y Aldo Molinari, 2023), faltando a la seguridad jurídica, sin considerar a las plataformas que solucionan sus propias controversias y cuestionando la gratuidad del servicio (BettyMartínez, 2023).
Entonces, como es posible observar, el diagnóstico respecto de la forma de ejercer los derechos individuales de los consumidores no es muy alentador; sin embargo, en la segunda parte de esta columna pretendemos ofrecer algunas propuestas, repasando las experiencias nacionales y algunas referencias comparadas.
* Francisca María Barrientos Camus es directora del Departamento de Derecho Privado de la Universidad Alberto Hurtado y Sebastián Bozzo Hauri es profesor investigador de la Universidad Autónoma.
** Este comentario forma parte del Fondecyt regular “Digitalización y algoritmos en la solución de conflictos en materia de consumo en Chile. Propuestas de mejora del acceso a la justicia del consumidor individual a la luz de los sistemas comparados”, Nº 1220735.
