Antonio Olivares Contreras, Abogado de Conadecus.
Los datos no mienten, un 47% de los cientos de miles de reclamos que recibe el Sernac quedan sin respuesta o son desfavorables al consumidor. Un hervidor, un microondas, un par de zapatillas o incluso un pasaje aéreo tienen algo en común: son más baratos que una notificación judicial.
Si estamos discutiendo –nuevamente– la incorporación de facultades sancionatorias al Sernac es porque las herramientas para disuadir las conductas de las empresas en perjuicio de los consumidores no han sido realmente efectivas. En términos crudos, 280.000 personas fueron afectadas por proveedores que decidieron no respetar sus derechos como consumidores y, ante eso, en sólo 10.000 casos se acudió a la justicia en busca de sanciones.
Y es que incumplir la Ley del Consumidor sale barato para los proveedores. La posibilidad de que se ejerzan acciones legales de interés general por el Sernac o individual por asociaciones de consumidores es baja.
El proyecto de Ley lo tiene en cuenta y establece un procedimiento administrativo que sancionará a los proveedores que decidan pasar por alto los derechos de los consumidores. Las multas no varían en este proyecto, por lo que uno debe preguntarse, ¿por qué este proyecto determinaría un mayor cumplimiento normativo? La respuesta es clara: acudir a un Tribunal es varias veces más costoso que iniciar un procedimiento administrativo.
Muy probablemente el sólo hecho de la amenaza de ser sancionado generará cambios positivos en el comportamiento de los proveedores ante los reclamos de los consumidores. Las aprehensiones de los proveedores ya han aparecido y desde luego un podría preguntarse si no hay otras formas más benévolas de cumplir la normativa. Desde luego que sí, tal como ocurre en la actualidad. Sin embargo, hemos visto que ese sistema ha fracasado al depender de la buena voluntad del proveedor.
El proyecto toma resguardos, como establecer una subdirección independiente que se encargará de estos procedimientos y deja en claro que sólo se aplicará a procedimientos en que consumidores individuales se vean afectados, manteniendo el actual sistema en casos colectivos. Es decir, el Sernac no representará al consumidor, será imparcial para aplicar la sanción, incorporando fuertes incentivos a buscar la reparación y el acuerdo entre el consumidor y el proveedor.
Esto puede anular la añeja discusión de juez y parte, pues el Sernac no representará al consumidor en casos individuales, sino sólo en causas colectivas en las que nunca podrá sancionar. Pero no sólo eso, el proyecto toma todos los resguardos para que le Sernac no se vea tentado a tratar como individuales casos que son colectivos, por ejemplo, perdiendo su legitimación activa en caso de hacerlo, o finiquitando los procesos si una asociación de consumidores acciona colectivamente por los mismos hechos.
El proyecto otorga mayor protección a los consumidores en aquellos casos en que el actual sistema falla. Le otorga reconocimiento jurídico a las mediaciones de las asociaciones de consumidores y con ello las fortalece. Si, de momento, algún punto débil se ve, es que el mensaje pasa por alto que en un Estado en que las funciones públicas se han delegado a los privados, la sanción administrativa no es de ultima ratio sino de prima ratio, en decir, debemos aplicarla como primera medida ante la inobservancia de las normas de protección de los consumidores.
