El 8 de septiembre entró en vigor la Ley de portabilidad financiera, que busca generar mayor competencia entre las entidades financieras. Esto implica que los proveedores financieros deberán desplegar sus mejores esfuerzos para ofrecer productos competitivos (como ha sucedido con algunas cuentas que buscan competir con la Cuenta RUT del Banco Estado) y fortalecer el servicio al cliente para que éste no se cambie frente a una mala atención.
Más allá de la multiplicidad de temas involucrados, incluyendo cuestiones de competencia, datos personales y asuntos registrales, conviene prestar atención a la protección del consumidor, y, en particular, a la forma en la que se disponen los deberes precontractuales de información y el derecho a retracto.
Respecto de los primeros, la ley apenas se detiene en ellos, al punto que el contenido de la oferta de portabilidad sólo alude a ciertos ítems relevantes de los productos o servicios ofertados (monto, CAE y costo total del crédito), pero sin la profundidad que supone el tratamiento de las cotizaciones en la Ley 19.496 y en los “Reglamentos del SERNAC Financiero”. El Reglamento de portabilidad ha resuelto esta deficiencia remitiendo al régimen general de las cotizaciones y ofreciendo un formato que pretende ser de simple lectura. El énfasis está puesto en la comparación de los productos y en que el consumidor identifique las verdaderas ventajas de la operación, aunque quedan algunas dudas sobre cómo el nuevo proveedor obtendrá todos los datos para la comparación (por ejemplo, respecto a los seguros y cuotas de mantención anual).
Para la solicitud de portabilidad, la ley conserva un espacio de ilusión en cuanto a las destrezas del consumidor, pues asume que tiene suficientes conocimientos para identificar si el proceso elegido conlleva o no subrogación de las garantías reales (o es una mixtura de ambos), si es necesario o no el bloqueo de los créditos disponibles o rotativos o el producto o servicio que quiere cotizar, etcétera. La imagen parece ser la del consumidor que, sin asistencia alguna, toma decisiones de en asuntos complejos. Sin embargo, el Reglamento innova aludiendo a normas de publicidad posteriores a la solicitud de portabilidad, las cuales tendrían mayor sentido si tuviesen lugar antes de su presentación al nuevo proveedor.
El derecho de retracto sigue siendo una herramienta de tutela desestimada por nuestro ordenamiento, al punto que la Ley de portabilidad financiera simplemente lo elimina. En el derecho comparado, este mecanismo permite una mejor ponderación de la contratación efectuada e incluso es admitida en los contratos de crédito al consumo para evitar el sobreendeudamiento. La ley de portabilidad incorpora la figura del “arrepentimiento de la aceptación de la oferta”, que permite al consumidor poner freno al proceso en cualquier momento previo a la celebración de los contratos ofrecidos y aceptados. Algo que sólo parece admisible porque todo producto o servicio financiero sujeto a portabilidad pasa a ser solemne. Con todo, se trata de planos temporales distintos, puesto que el desistimiento tiene lugar después de celebrado el contrato, mientras que la figura del arrepentimiento es necesariamente anterior.
El Reglamento también sorprende porque agrega un elemento no contenido en la ley. Aceptada la oferta de portabilidad y mientras no se celebren los nuevos contratos, el proveedor puede retractarse de la contratación. Algo que en la Ley 19.496 sólo ocurre cuando se rechaza la solicitud de crédito, pero no cuando el consentimiento ya ha sido formado. Aquí se establecería una nueva posibilidad de “arrepentimiento”, ahora también a favor de la entidad financiera, aunque limitada a la objetividad y falta de arbitrariedad en su procedencia.
En fin, el Reglamento ha intentado subsanar algunos de los vicios de la ley, que no concede suficientes herramientas para revertir todos aquellos que desmerecen la posición del consumidor. Como fuere, la conclusión que se extrae es que los deberes precontractuales de información siguen siendo la mecánica favorita del legislador chileno. Pero, a pesar de las críticas que ha recibido este modelo, se aprecia una mejora en la forma en la que ella se ofrece.
Columna de opinión: “Portabilidad financiera y protección del consumidor” Juan Luis Goldenberg Serrano publicada en diario El Mostrador https://bit.ly/3hGaT69
