Por Olga Ruiz Legido. Licenciada en derecho, Secretaria general de FACUA-Consumidores en Acción de España.

A finales de febrero de este año, el Ministerio de Sanidad en España trasladaba a la ciudadanía la recomendación de no viajar a las zonas afectadas por el Covid-19 salvo aquellos desplazamientos que fueran estrictamente necesarios. Posteriormente, el 12 de marzo de 2020, el Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación hacía un llamamiento a la responsabilidad ciudadana para evitar viajes que no fuesen urgentes, esenciales e imprescindibles al exterior y recomendaba a los viajeros españoles reconsiderar sus planes de viajes. Desde hacía días ya, se venía produciendo un aumento importante de las cancelaciones de vuelos y viajes a y desde España por el Covid-19.

Declarada la pandemia global por la OMS el 11 de marzo y el Estado de alarma por parte del Gobierno de España el día 14 de ese mismo mes, de las recomendaciones se pasó a las prohibiciones y restricciones de viajes y desplazamientos entre territorios, dentro y fuera de España, afectando a cientos de miles de consumidores en nuestro país que tenían ya contratados sus viajes.  En este tiempo, muchos han visto cancelados sus destinos por las agencias o bien, ellos mismos han tomado la iniciativa de hacerlo al no poder desplazarse ni usar o disfrutar los servicios contratados, viéndose obligados a instar la resolución del contrato.

El consumidor tiene reconocido el derecho de reembolso del importe del viaje combinado en estas especiales circunstancias de acuerdo con el marco legal actual. Un marco que se sustenta en la normativa europea sobre viajes combinados: laDirectiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, por la que se modifican el Reglamento (CE) n° 2006/2004 y la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo y por la que se deroga la Directiva 90/314/CEE del Consejo.

Desde FACUA estamos asesorando a los consumidores para que reclamen sus derechos, advirtiendo a empresas mayoristas y minoristas y organizadores de viajes combinados que la norma europea, y su trasposición en España, establece que aquellos tienen derecho a reclamar que les devuelvan el dinero de los paquetes turísticos que no hayan disfrutado, o no vayan a hacerlo durante esta situación, en un plazo máximo de 14 días.

Los consumidores que contrataron viajes combinados -esto es la unión de, al menos, dos tipos de servicios a efectos del mismo viaje o vacación ( transporte más hotel, por ejemplo)-, tienen reconocido el derecho a obtener el reembolso de la totalidad de las cantidades  abonadas. Reembolso que deberá hacerse efectivo en un plazo no superior a 14 días naturales y que no puede depender de que la agencia  minorista u organizador le sea restituida con carácter previo cantidad alguna por parte de sus proveedores.

El Gobierno ha aprobado medidas y nuevos protocolos en las reclamaciones de los usuarios a las agencias de viajes durante esta crisis. De esta forma, el artículo 36 del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, establece, en su apartado 4, que la agencia minorista o mayorista pueden entregar al usuario «un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido». Si transcurre el periodo de validez del bono y no ha sido utilizado, «el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado».

No obstante, y pese al intento del Gobierno de buscar una solución a esta problemática por la vía del acuerdo agencia-consumidor en beneficio del sector, los usuarios afectados duramente por la crisis quieren recuperar su dinero y la norma que regula los viajes combinados y los derechos y obligaciones de los consumidores y organizadores en España, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, establece en su artículo 160 que si los usuarios plantean la imposibilidad de efectuar el viaje por circunstancias extraordinarias que lo impidan en el lugar de destino, o son las agencias las que indican que no es posible realizarlo, pueden reclamar la devolución del importe íntegro de los paquetes turísticos.

Si se valora como opción alternativa aceptar el bono que las agencias de viajes están ofreciendo, son los consumidores los que tienen la capacidad de tomar esta decisión, que no puede ser impuesta por las empresas del sector. En este sentido, si el usuario opta por esta solución debe exigir garantía financiera suficiente para recuperar su dinero si finalmente no hiciera uso del bono, pidiendo a la agencia que le entregue un documento emitido por un avalista -banco o aseguradora- que asegure que el importe concreto adeudado está cubierto. Esta garantía serviría igualmente para casos de quiebra o insolvencia de las agencias de viajes.

En este sentido, los derechos de los consumidores deben interpretarse conforme a lo dispuesto en el Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (artículos 150 y ss.), al ser esta norma la que traspone la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, marco regulatorio que otorga al usuario un importante nivel de protección en casos como el que nos ocupa.

La concurrencia de circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino (por ejemplo, la imposibilidad de desplazarse para la realización del viaje como consecuencia de las medidas que acuerdan restricciones a la libertad de circulación de los ciudadanos para evitar la propagación y el contagio del Covid-19) justifican la cancelación del viaje por parte del consumidor y el derecho a recuperar las cantidades pagadas.

Las normas comunitarias aportan a los consumidores un grado de protección mayor que las medidas previstas en el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, respecto de los viajes combinados y, en todo caso, la interpretación de las normas vigentes debe realizarse aplicando el principio “pro consumatore” y haciendo prevaler la finalidad tuitiva del derecho de consumo que ha de velar por la parte más débil del contrato.

Por último, también es conveniente comprobar si el consumidor contrató alguna clase de seguro en su momento que pudiera tratar este tipo de cuestiones, valorando la póliza y su posible aplicación en el caso concreto.

Con ocasión de toda la problemática de consumo derivada de la crisis sanitaria, económica y social de la pandemia por Covid-19, FACUA ha puesto en marcha una plataforma de afectados, FACUA.org/Covid-19, que pretende y tiene como objetivo informar y ayudar a los consumidores para que reclamen, en este caso, el dinero correspondiente a viajes abonados a las agencias de viajes que no se van a poder realizar como consecuencia de la situación producida por el Covid-19, dedicando un apartado concreto a resolver dudas en este ámbito.

Reclamaciones de los consumidores ante las cancelaciones de viajes combinados por Covid-19