Soñando el porvenir | Paso a paso, el siglo XXI avanza en el reconocimiento de los derechos de los consumidores

María Rodríguez Sanchez | Consejera CERSEy Experta en Consumo Responsable y RSE

Artículo publicado en Revista Distribución y Consumo

La evolución del consumo en diferentes lugares del mundo ha sido desigual de forma histórica, por lo tanto las políticas de protección al consumidor han seguido la misma pauta. En los estados europeos de nuestro entorno se iniciaron estas políticas de forma lenta en la primera mitad del siglo XX, después de la segunda Guerra Mundial, se puso en marcha una gran actividad legislativa y regulatoria, sobre todo al constituirse la Unión Europea. En España estas políticas tuvieron que esperar a la llegada de la Democracia en 1977 (primeras elecciones democráticas desde 1936). Durante la dictadura no se aprobó ninguna Ley que protegiera a los consumidores de los desmanes de los estraperlistas (en la primera fase después de la guerra –los años del hambre- , recordemos que las cartillas de racionamiento se eliminaron en 1952 y según estadísticas y proyecciones diferentes, los muertos por hambre en España desde 1939 a esa fecha fueron 200.000 personas) ni de las grandes empresas especuladoras que se fueron constituyendo durante el periodo.

Primeras normativas en Europa y España

El 17 de mayo de 1973 se aprobó la Carta Magna de Protección al Consumidor por la Asamblea Consultiva del Consejo de Europa, mediante Resolución 543/73. Esa fecha fue el inicio de la protección al consumidor en la Europa Comunitaria, al igual que la Resolución de la CEE de 14 de abril 1975 relativa al Programa Preliminar de la Comunidad Económica Europea de Protección al Consumidor”. El consumidor dejó de verse exclusivamente como un comprador, razón por la cual se atribuyeron derechos básicos a los consumidores como, el derecho a la salud y a la seguridad, derecho a la protección de sus intereses económicos, derecho a la reparación de los daños, derecho a la información y a la educación, derecho a la representación –derecho a ser escuchado-.

En España la Constitución Española de 1978 establece en su artículo 51 la defensa de los intereses de los consumidores y en julio de 1984 se aprueba la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, como respuesta a la muerte de 5.000 personas como consecuencia de la intoxicación alimentaria por ingesta de aceite de colza desnaturalizado (otras 20.643 enfermaron y han seguido con secuelas permanentes desde 1981). Esta intoxicación, estas muertes y enfermos vitalicios marcó un antes y un después en materia de seguridad alimentaria y de protección de los consumidores en España, de ahí que haya realizado la afirmación anterior de que la LGDCU de julio 1984 fue la respuesta democrática para garantizar los derechos de los ciudadanos. Derechos que se fueron ampliando con la incorporación de España a la Unión Europea en 1986.

Según la UNCTAD (Organismo de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo, donde se ubican las políticas de protección al consumidor) “el derecho constitucional puede emplearse para establecer o reforzar derechos fundamentales o básicos del consumidor y para brindar algunos principios rectores, como la responsabilidad de las autoridades estatales o públicas en la promoción y protección de los derechos del consumidor, concretamente mediante el establecimiento de marcos jurídicos e institucionales adecuados, amplios y eficaces”. Esta fue la vía que se siguió en España después de la Dictadura franquista y se plasmó en la Constitución de 1978, pero hasta 1.984 y después de la Intoxicación Alimentaria por aceite de colza desnaturalizado (síndrome tóxico) la Ley no se concretó y aprobó en el Parlamento español.

Desde 1984 hasta 1995 se sentaron las bases de protección de los consumidores en España, incluyendo sistemas experimentales de resolución de conflictos (las primeras Juntas Arbitrales de Consumo en fase experimental se constituyeron en 1986 en 5 municipios de toda España), podríamos considerar ese periodo como el “boom”, posteriormente su implementación ha sido más irregular y en la mayoría de las veces, como consecuencia de Directivas y/o Reglamentos europeos.

Protección del consumidor en el siglo XXI

Efecto 2000

Pero, ¿cómo se inició el siglo XXI?

El Siglo XXI ha generado una gran producción de normativa en el marco de la UE y por ende en todos los países miembros.

¿Nos acordamos del Efecto 2000? Con el cambio de Siglo el mundo entero se preparaba para hacer frente a un caos tecnológico. Los expertos esperaban que el 1 de enero del 2000 los cajeros dejarían de expedir dinero, los semáforos se apagarían, los ascensores se detendrían e incluso los aviones no podrían volar, todo ello como consecuencia del denominado Efecto 2000 que bloquearía millones de máquinas en todo el mundo por un error informático

Según Isabel Rubio en Verne el 26 de diciembre de 2019 “para entender el origen del efecto 2000, también conocido como Y2K o error del milenio, hay que remontarse a los años 60. Por aquel entonces, tanto la memoria como el almacenamiento de los ordenadores eran muy limitados y caros. Los programadores trataban de optimizar todo lo posible el espacio que se disponía para guardar la información. Uno de los trucos que utilizaban era el guardar las fechas como dd/mm/aa en lugar de dd/mm/aaaa, es decir 01/01/99 en lugar de 01/01/1999, ahorrando dos dígitos. Se temía que esta pauta de programación pudiera provocar un caos mundial cuando se pasase del 31/12/1999 al 01/01/2000, ya que para el software existente sería el 01/01/00, es decir del año 1900. De esta forma, tanto ordenadores como otros dispositivos no sabrían en qué año estaban realmente y empezarían a fallar. Se temía que se vieran afectados los sistemas de instalaciones críticas como centrales nucleares, aviones, equipos de hospitales, sistemas de defensa y comunicaciones, barcos o proveedores de energía. La inversión para prevenir el efecto 2000 fue millonaria. Solo el estado español gastó unos 420 millones de euros en actualizar software y equipos. A nivel mundial se invirtieron cerca de 214.000 millones de euros”.

Esa noche muchas personas estuvieron “de guardia” para intentar resolver incidencias que se pudieran presentar, algunas organizaciones de consumidores (en contacto permanente con las empresas públicas y privadas) también lo estuvieron en España, para intentar minimizar problemas que pudieran presentarse y afectaran a los consumidores. Afortunadamente la noche se presentó tranquila, sin incidencias notables, las grandes inversiones económicas y tecnológicas que realizaron los gobiernos y las empresas los años anteriores como prevención para actualizar sistemas a otros más seguros surtieron efecto.

Los inicios de Internet

La aceleración tecnológica posterior ha marcado pautas tecnológicas muy diferentes en este siglo XXI. Recordar, a efectos memorísticos, porque parece que estemos hablando “de la prehistoria”, que Google nació en los albores del siglo XXI. El 4 de septiembre de 1998 comenzó una carrera por dominar la red que hasta el momento ha ganado. Wikipedia surgió en enero del 2001.

Un dato a tener en cuenta: en España existen, según Servimedia (en marzo 2024) 30.500.000 de usuarios de redes sociales (de un total de 47.906.468 habitantes –a 31 septiembre 2024- y los usuarios de las redes están conectados a ellas 2,23 minutos al día de promedio. Las innovaciones tecnológicas, cuyo acelerón se inicia en el año 2000 ha invadido nuestras vidas, hoy, la forma de relacionarnos, de producir, de consumir, y utilizar productos, de disfrutar del ocio, de conducir ha cambiado drásticamente.

El euro

Y además, desde enero 2002 pagamos nuestras compras y servicios con una nueva moneda. El euro. El 1 de enero del 2002 empezaron a circular en doce países de la UE los billetes y monedas en euros, recordemos que en nuestro país tuvimos un periodo de doble circulación del euro con las pesetas antiguas (hasta febrero 2002), la peseta, la última moneda que circuló en nuestro país antes del euro, nació en 1868.

El año 2001 se celebraron en el conjunto del país miles de charlas a consumidores y empresarios sobre la nueva moneda, las asociaciones de consumidores fueron un elemento importante en esa labor de difusión, no solo en la explicación del cambio de moneda, recordemos que 1 euro = 166,386 pesetas, sino también en su repercusión económica y explicación práctica de cambios, gracias al cual, por ejemplo, nos podríamos desplazar por múltiples países europeos sin cambiar de moneda (y sin pagar comisiones por los cambios de divisas).

Nuevo Tratado de la UE

La ampliación el 1 de mayo de 2004 de la Unión Europea a 9 países miembros más y la posterior del 2007 a otros 2, y teniendo en cuenta la salida de la misma del Reino Unido en 2020, ha supuesto un trabajo ímprobo.

Limar y adecuar políticas nacionales con políticas comunitarias, afortunadamente y a pesar de los equilibrios de poder, consecuencia de las ampliaciones y de las formas adoptadas para consensuar acuerdos en el marco de la UE, las políticas de protección del consumidor siguen avanzando.

La nueva configuración de la Unión Europea hizo necesario un nuevo Tratado, el 13 de diciembre del 2007 los 27 países de la UE firman el Tratado de Lisboa, que modifica los Tratados anteriores. Se concibió para que la UE fuera más democrática, eficiente, transparente y capaz de hacer frente a los retos mundiales como el cambio climático, la seguridad y el desarrollo sostenible. Todos los países de la UE ratificaron el Tratado antes de que entrara en vigor el 1 de diciembre de 2009.

En este Siglo se han acelerado las Propuestas sobre todo en la segunda década, para intentar reajustar los equilibrios que deben producirse en el mercado entre empresarios y consumidores, ahí los organismos internacionales, desde Naciones Unidas (con carácter global) hasta la Unión Europea en nuestro ámbito geográfico, han realizado un enorme esfuerzo, que se ha visto concretado en España (en los últimos años) con iniciativas que mejoran los aspectos regulatorios europeos.

Veamos.

Consumo en el marco de la UE

En 2012 el 26 de octubre se aprobó el Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE). En el artículo 12 se establece que “Al definirse y ejecutarse otras políticas y acciones de la Unión, se tendrán en cuenta las exigencias de la protección de los consumidores”. Por primera vez la UE consideraba las reivindicaciones de los consumidores como “exigencias”. EL TFUE contiene en su Título XV un capítulo dedicado a la “Protección de los consumidores” –artículo 169- y en él se contemplan los objetivos de la Unión Europea en materia de consumo. Igualmente en él se delimitan las competencias entre la UE y los Estados miembros –art. 114- de tal forma que las decisiones sobre la legislación de consumo en cada estado miembro se tomarán previa consulta al Comité Económico y Social Europeo (CESE). Esto no quiere decir que cada Estado no pueda legislar sobre temas de consumo, pero siempre tendrá que hacerlo sin que sea incompatible con la legislación europea.

La protección del consumidor aborda las disparidades intrínsecas de la relación entre consumidores y empresarios (poder de negociación, conocimientos y otros recursos). En una economía de mercado ideal, el mercado se encuentra en perfecto equilibrio cuando la oferta y la demanda tienen el mismo poder, no es la realidad en la que nos encontramos, de ahí la necesidad de ir equilibrando el mercado con normas legislativas a favor de los consumidores, minorando la asimetría existente en el mismo.

Derechos de los consumidores

A finales del siglo XX, los derechos de los consumidores fueron considerados por Naciones Unidas, Derechos Humanos, todo un logro conseguido gracias a las presiones e iniciativas en ese sentido de Consumers International (organización mundial de consumidores). Los derechos de los consumidores, según el Manual sobre protección al consumidor de UNCTAD 2017 “forman parte de un conjunto de derechos que las personas pueden reclamar en una sociedad moderna. Las medidas de protección del consumidor contribuyen a la equidad y la justicia social al tender a igualar en la negociación los intereses de los consumidores y los fabricantes y paliar los problemas de los colectivos especialmente vulnerables en el mercado. La desigualdad en el poder de negociación es la nota característica de la mayor parte de las transacciones en que intervienen los consumidores”. El Manual de la UNCTAD adopta un criterio amplio al considerar los servicios públicos básicos como cuestiones de consumo.

Hay que tener en cuenta que los consumidores operan en la actualidad en un mercado internacional ampliado, lo cual exige nuevas dinámicas de interacción entre consumidores, empresas y reguladores, de ahí la necesidad de un paraguas legislativo que garantice los derechos de los más débiles en las relaciones que se establecen en el mercado.

Amplia legislación europea

Durante este primer cuarto de siglo, la iniciativa legislativa en la UE ha sido muy amplia, se ha ido reforzando la protección del consumidor, para reforzar su posición en el mercado, y además, por su carácter transversal se han incluído claúsulas de protección en otras leyes de diferentes temáticas. Igualmente se han seguido presentando y aprobando Libros Verdes, iniciando el siglo en el año 2001 con el Libro Verde sobre la protección de los consumidores en la UE, concretando aspectos de protección en el 2002 con la legislación sobre las modalidades alternativas de solución de conflictos en derecho civil y mercantil y en ese mismo periodo se renueva la Estrategia europea en materia de protección de los consumidores en la Comunidad Europea (2002-2006) y con un nuevo libro Verde de Consumidores en 2007 (COM 2006, 744 final DOCE 15.3.2007).

Por su importancia estratégica, hago referencia con carácter excepcional a la Agenda del consumidor 2020-2025 aprobada el 19 de noviembre 2020. La nueva Agenda (a la que me referiré más adelante) proporciona el marco estratégico de la UE para la política de los consumidores en cinco ámbitos, que se han definido como prioritarios:

1. Transición ecológica
2. Transformación digital
3. Cumplimiento y vías de recurso
4. Vulnerabilidad de los consumidores
5. Protección de los consumidores en el mundo

A nivel internacional la Resolución 70/186 de 22 de diciembre de 2015 sobre la Protección al Consumidor aprobada por la Asamblea General de las Naciones Unidas, fijó unos derechos básicos ampliados, teniendo en cuenta la situación del mercado a nivel global. Las primeras Directrices de Protección del Consumidor influenciadas por el Programa Preliminar de la Comunidad Económica de Protección al Consumidor, se aprobaron en 1985 garantizando derechos básicos: a la salud, a la seguridad, a la formación, a la información y educación, a la reparación de daños, a la representación; se incluyó en la primera revisión de las Directrices aprobadas en 1999 aspectos relacionados con el derecho a un medio ambiente sano y la necesidad de un consumo sostenible; y en la tercera revisión de 2015 se incluyeron aspectos relacionados con las nuevas realidades como el comercio electrónico, entre otros.

El consumidor en España

Pero, ¿qué entendemos en España cómo consumidor? En la Ley 16/1984 de 19 de julio, General para las Defensa de Consumidores y usuarios, su artículo 1 definía más ampliamente el término de consumidor del que lo hace la actual redacción, decía ”son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden. No tendrán la consideración de consumidores o usuarios quienes sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios, con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros.” La Ley 43/2007 de 13 de diciembre de protección de los consumidores en la contratación de bienes con oferta de restitución del precio da una nueva definición (art. 1.3): “A los efectos de esta Ley son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes lo producen, facilitan, suministran o expiden”.

Nueva Agenda del Consumidor

Nueva Agenda del Consumidor Europeo 2020-2025 de noviembre 2020, establece cinco ámbitos clave y se avanzan las líneas de trabajo para resolver los problemas derivados de la asimetría existente en el mercado entre empresas y consumidores, puesto que están generando Directivas concretas, comento los cinco ámbitos:

• Transición ecológica: Empoderamiento de los consumidores para que desempeñen un papel activo, concretado en:

• Mejor información a los consumidores sobre las características de sostenibilidad medioambiental de los productos, tales como su durabilidad o reparabilidad
• Protección de los consumidores frente a determinadas prácticas tales como el blanqueo ecológico o la obsolescencia temprana y garantía de su acceso a información fidedigna
• Fomento de los compromisos de las empresas con acciones de consumo sostenible, más allá de las obligaciones legales.
• Reparación de productos y fomento de la compra de productos más sostenibles y circulares

• Transformación Digital: Garantía de que los consumidores estén tan protegidos en línea como fuera de línea:
  1. Refuerzo de la protección de los consumidores en el contexto de la digitalización de los servicios financieros al por menor.
  2. Encarecimiento de los nuevos retos desde el punto de vista de la seguridad de los productos derivados de las nuevas tecnologías y de la venta en línea
  3. Garantía de la protección de los consumidores y la protección de los derechos fundamentales en relación con la Inteligencia Artificial.
  4. Lucha contra las prácticas comerciales en línea que no respeten los derechos de los consumidores.
• Cumplimiento y vías de recurso: Garantía de que todos los consumidores se beneficien de sus derechos:

• Coordinación de la labor ejecutiva de la red de cooperación en materia de protección de los consumidores (CPC) y apoyo a ésta para hacer frente a las prácticas ilegales.
• Apoyo a las autoridades facilitándoles instrumentos electrónicos comunes e innovadores para las investigaciones en línea.
• Evaluación del conjunto de instrumentos de las autoridades para hacer frente a las prácticas que infringen el Derecho de la UE en materia de protección de los consumidores

• Vulnerabilidad de los consumidores: Refuerzo de la concienciación de los consumidores, abordando las necesidades de sus diferentes grupos:
  1. Mejora de la disponibilidad de servicios de asesoramiento en materia de deuda en los Estados miembros
  2. Refuerzo de la seguridad de los productos de puericultura
  3. Apoyo a iniciativas locales de asesoramiento a los consumidores, también en las zonas remotas

• Protección de los consumidores: Fomento de una protección de alto nivel de los consumidores en el extranjero:
• Creación de un plan de acción con China para mejorar la cooperación en materia de seguridad de los productos vendidos en línea
• Prestación de apoyo normativo a los países socios de la UE

Leyes españolas (la mayoría derivada de Directivas europeas)

Ley 7/2017 de 2 de noviembre, por la que se incorporaba al ordenamiento jurídico español (4 AÑOS DESPUÉS) la Directiva sobre Resolución Alternativa de Litigios para los consumidores (2013/11/EU) de mayo de 2013 y el Reglamento sobre la Resolución de Litigios en Línea en materia de Consumo (Nº 524/2013 de 21 de mayo), por ellas se establecen estándares mínimos legales en la resolución de conflictos contractuales entre empresas y consumidores

Ley 7/2021 de 20 de mayo de cambio climático y transición energética.

En preparación y fase de consultas: Ley de Consumo Sostenible en España.

Con carácter no legislativo, son importantes las normativas consensuadas en el marco internacional que inciden directamente en la protección de los consumidores:

• Libros Verdes de RSE de la UE, julio 2001 y 2007
• La ISO 26.000 de 2010, de Responsabilidad Social Empresarial, en la que se establecen las materias fundamentales de responsabilidad social, incluyendo la rendición de cuentas:
  • Derechos humanos
  • Prácticas laborales
  • Medio ambiente
  • Prácticas justas de operación (competencia)
  • Asuntos de consumidores
  • Participación activa y desarrollo de la comunidad
• Comunicación de la Comisión Europea 2011 sobre RSE: en 2002 el Comité de ISO sobre Política del Consumidor presentó una propuesta pionera para elaborar una norma sobre responsabilidad social de las empresas, a iniciativa de Consumers International. El proceso suscitó gran interés: una reunión contó con 500 participantes, intervinieron 70 países, alrededor de 80 expertos en temas de consumo, 30 organizaciones de enlace y 6 grupos de partes interesadas. La Norma ISO se publicó en noviembre del 2010, aunque no como Norma certificable sino como Norma de Buenas prácticas, al no contar con el visto bueno del sector empresarial a nivel mundial. Con la publicación de la Norma el grupo de trabajo fue disuelto. Sin embargo se mantuvo el liderazgo del grupo de trabajo para brindar apoyo y experiencia a los usuarios, denominándose ahora Organización de Post-publicación o PPO para ISO 26.000, La ISO 26000 PPO ha producido diferentes documentos desde aquélla fecha, entre ellos aquéllos que vinculan la ISO 26000 CON LAS Directrices de la OCDE para las empresas multinacionales y la Agenda 2030 de la ONU https://www.iso.org/iso-26000-social-responsability.html
• Consejo de Derechos Humanos de Naciones Unidas, aprobó en 2011 los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos
• Agenda del consumidor europeo para impulsar la confianza y el crecimiento COM (2012) 225 final,
• Nueva Agenda del consumidor europeo 2020-2025 COM (2020) 696 final (noviembre 2020)
• La Comisión durante los años del siglo XXI ha ido realizando actuaciones legislativas /Directivas, Reglamentos), también elaborando Estrategias, todas ellas se van concretando, por ejemplo el Pacto Verde Europeo (Documento 15051/19), su objetivo es transformar la UE en una sociedad equitativa y próspera, con una economía climáticamente neutra, eficiente en el uso de los recursos, limpia y circular, empoderando a los consumidores para que influyan en el mercado de forma eficaz
• BEUC (organización europea de consumidores): “La red BEUC de organizaciones de consumidores se pronunció sobre el próximo mandato de la UE y lo que debía aprovecharse de las victorias actuales de la Comisión Von der Leyen, por ejemplo, si bien el Pacto Verde debe avanzar y cumplir sus objetivos políticos de alto nivel sobre el terreno, será necesario implementar y hacer cumplir nuevos mercados digitales y legislación sobre inteligencia artificial”
• Recordemos que gracias a la presión de BEUC, entre otras organizaciones, el 15 de junio de 2017 entró en vigor el fin del roaming en el espacio europeo, e igualmente este año 2024 el cargador único universal para nuestros móviles será una realidad. BEUC es el organismo de asociaciones de consumidores que influye en las decisiones políticas, sociales y económicas de la UE en representación de los consumidores europeos, cumple la misma función a nivel europeo que Consumers International a nivel mundial.
• Las Directrices de Naciones Unidas,  son un conjunto valioso de principios que establecen las principales características que deben tener las leyes de protección del consumidor, las instituciones encargadas de aplicarlas y los sistemas de compensación para que sean eficaces. Las Directrices fueron aprobadas por la Asamblea General ONU en su resolución 39/248 de 16 abril de 1985, ampliadas posteriormente por el Consejo Económico y Social en su resolución 1999/7 de 26 de julio de 1999 y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su resolución 70/186 de 22 diciembre 2015. Los Objetivos de las Directrices son los siguientes: a) Ayudar a os países a lograr o mantener una protección adecuada de sus habitantes en calidad de consumidores, b) Facilitar modalidades de producción y distribución que respondan a las necesidades y a los deseos de los consumidores, c) Alentar a quienes se ocupan de la producción de bienes y servicios y de su distribución a los consumidores a que adopten estrictas normas éticas de conducta, d) Ayudar a los países a poner freno a las prácticas comerciales abusivas de todas las empresas, a nivel nacional e internacional, que perjudiquen a los consumidores, e) Facilitar la creación de grupos independientes de defensa del consumidor, f) Fomentar la cooperación internacional en la esfera de la protección del consumidor, g) Promover el establecimiento de condiciones de mercado que den a los consumidores una mayor selección a precios más bajos, h) Promover un consumo sostenible.
• Las Directrices, según Consumers International “son un valioso recurso para cualquier organización que se desenvuelva en cualquier país, pero pueden ser de particular ayuda allí donde es necesario fortalecer la protección de los consumidores. Las Directrices pueden aplicarse a cualquier transacción entre una empresa y un consumidor, pueden implementarse ya sea en línea o fuera de línea, y dentro del ámbito nacional de un país o entre distintos países. Las Directrices son  ampliamente aceptadas como una referencia internacional para las prácticas recomendables en materia de protección de los consumidores. Si bien, no son legalmente vinculantes, su capacidad reside en su aprobación por parte de la Asamblea General de las Naciones Unidas y en el consenso de los expertos internacionales. Los principios y recomendaciones contenidos en las Directrices, pese a no constituir requisitos legales en si, se refieren con frecuencia a objetivos específicos vinculados a los derechos humanos esenciales que se consagran en las declaraciones y resoluciones de las Naciones Unidas”.

Necesidades legítimas de los consumidores

Las Directrices están organizadas en torno a la satisfacción de once necesidades legítimas de los consumidores:

• Acceso: la capacidad de tener acceso a los bienes y servicios esenciales
• Inclusión: la protección de  los consumidores vulnerables y desfavorecidos
• Seguridad: la protección frente a los riesgos para la salud y la seguridad
• Protección de los intereses económicos: fomento del valor de inversión y protección frente al riesgo
• Información: Acceso a información clara y exacta que ermita tomar decisiones informadas
• Educación: asistencia ara que los consumidores comprendan sus transacciones y las consecuencias medioambientales, sociales y económicas de sus decisiones específicas
• Compensación: capacidad de contar con servicios eficaces de resolución de disputas y mecanismos de compensación
• Representación: la libertad para que los consumidores se organicen en grupos y que sus opiniones se incluyan en los procesos relevantes de toma de decisiones
• Sustentabilidad: la promoción de modelos de consumo sustentable
• Derechos relativos al comercio electrónico: se debe proporcionar la misma protección a los consumidores que tratan con organizaciones tanto en línea como fuera de línea
• Privacidad: la protección de la privacidad de los consumidores y la circulación libre y global de la información

Objetivos de Desarrollo Sostenible

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible, 2015:  En septiembre 2015, en el marco de la Asamblea General de Naciones Unidas y coincidiendo con el 70 aniversario de esa organización, se aprobó el documento: Transformar nuestro mundo: la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible. En uno de los apartados de la Declaración se reseña “Nos comprometemos a efectuar cambios fundamentales en la manera en que nuestras sociedades producen y consumen bienes y servicios. Los gobiernos, las organizaciones internacionales, el sector empresarial y otros agentes no estatales y particulares deben contribuir a modificar las modalidades insostenibles de consumo y producción, incluso movilizando todas las fuentes de asistencia financiera y técnica para fortalecer la capacidad científica, tecnológica y de innovación de los países en desarrollo, con el fin de avanzar hacia modalidades de consumo y producción más sostenibles” Los 17 ODS se componen de 169 metas, el consumidor puede influenciar de forma directa e indirecta 60 metas (un 35,5% del total), por lo tanto también es nuestra responsabilidad el que vayan avanzando los ODS. La implementación de las Directrices de Naciones Unidas de Protección al Consumidor, que se estuvo negociando a la par que los ODS, aunque no se recogieron en los mismos, algunas de las propuestas más interesantes de las Directrices, puede ayudar al respaldo de muchos de los ODS.

Manual sobre protección al consumidor

Manual sobre protección al consumidor UNCTAD (Naciones Unidas) de 2017: Sirve para establecer la intervención por parte de los Estados basándose en la necesidad de proteger a los consumidores por diversos motivos, como:

• Las eficiencia económica
• Los derechos individuales
• Justicia distributiva
• Derecho al desarrollo

Recordemos que en junio 2024 la UNCTAD se ha renombrado como “ONU Comercio y Desarrollo” coincidiendo con su 60 aniversario que lideró el Secretario General de la ONU, Jefes de Estado, economistas líderes y Premios Nobel , a pesar de que en este organismo se debaten y aprueban las políticas de protección al consumidor, de nuevo se ha dejado pasar la oportunidad de que apareciera “Consumo” en la nueva denominación.

Las Directrices de la OCDE

Las Directrices de la OCDE para empresas multinacionales, última versión 2023, son recomendaciones dirigidas por los gobiernos a las empresas multinacionales. Su objetivo es fomentar las contribuciones positivas que las empresas pueden hacer al progreso económico, ambiental y social y minimizar los impactos negativos en los ámbitos cubiertos por las Líneas Directrices que puedan estar asociados a las operaciones, productos y servicios de una empresa. Las Líneas Directrices cubren todas las áreas clave de la responsabilidad empresarial, incluídos los derechos humanos, los derechos laborales, el medio ambiente, el cohecho, los intereses de los consumidores, la divulgación de información, la ciencia y la tecnología, la competencia y las cuestiones tributarias. La edición de 2023 de las Líneas Directrices proporciona recomendaciones actualizadas ara la conducta empresarial responsable en áreas clave, como el cambio climático, la biodiversidad, la tecnología, la integridad empresarial y la debida diligencia en las cadenas de suministro, así como procedimientos de implementación actualizados para los Puntos Nacionales de Contacto para la Conducta Empresarial Responsable.

Los avances en España

Los avances en Europa durante estas décadas del siglo XXI, han tenido implantación desigual en nuestro país, en España, salvo los Reglamentos (obligatorios en su implementación en los diferentes países de la UE) durante los gobiernos del Partido Popular, entre 2012 y 2018 la protección de los consumidores no se consideró de interés para la acción de gobierno, lo cual supuso problemas importantes en la resolución de los conflictos entre empresas y consumidores, adaptación legislativa de Directivas con varios años de retraso y además, al no reunirse tampoco los órganos de colaboración y cooperación institucional entre el Gobierno y las Consejerías respectivas de las Comunidades Autónomas, para planificar a futuro políticas que beneficiaran a los consumidores, supusieron un estancamiento en nuestro país de las políticas de protección de los derechos del consumidor, en las que, durante varias décadas, fuimos pioneros en el ámbito europeo. Afortunadamente los mecanismos de resolución de conflictos ya tenían “vida propia” y siguieron funcionando:

• En pleno énfasis de las políticas sociales en la UE, se constituyó en 2005 en España el Centro Europeo del Consumidor. Forma parte de la red ECC-Net_(European Consumer Centre-Network) integrada por los Centros Europeos de Consumidores de la UE, Islandia y Noruega. Desde su creación en 2005 estos Centros ofrecen, información, asistencia y asesoramiento gratuitos y personalizados a consumidores nacionales que tienen problemas con las transacciones realizadas en otro país de la red ECC-Net_ El objetivo es ayudar a que los ciudadanos conozcan sus derechos como consumidores y puedan disfrutar de todas las ventajas que ofrece el mercado único. El compromiso del CEC es reforzar la confianza de los consumidores en las compras transfronterizas europeas y defender sus derechos.
• Siguieron funcionando durante este periodo (desde la década de los 90 del siglo pasado) las Juntas Arbitrales de Consumo, servicio público gratuito que por vía extrajudicial ayuda a solucionar conflictos entre consumidores y empresas, en España existen 60 Juntas Arbitrales de Consumo de carácter municipal, provincial y autonómico. De las reclamaciones a la Junta Arbitral de Consumo están excluídos las que se deriven de intoxicaciones, lesiones, muerte o indicios racionales de delito. El plazo para dictar laudo es de 90 días por lo tanto es un sistema muy ágil para resolver controversias. En 2022 se presentaron ante las Juntas Arbitrales de Consumo más de 72.000 solicitudes de arbitraje, aproximadamente un 63% más que el ejercicio anterior. Una gran mayoría, relacionadas con servicios básicos (energía, gas o a gua), telecomunicaciones (internet, telefonía…) o bienes de consumo (alimentos o bebidas, electrodomésticos, muebles….) El BOE del 23 de julio de 2024 ha publicado el Real Decreto 713/2024 por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo, con el objetivo de que los consumidores puedan resolver digitalmente sus conflictos de consumo por la vía extrajudicial de una manera más ágil y accesible.
• Estos instrumentos junto con el asesoramiento facilitado por las asociaciones de consumidores españolas están a disposición de todos los ciudadanos para ejercer su derecho a la reclamación y el resarcimiento de daños ocasionados.

En el pasado más inmediato

En 2020 se constituyó el Ministerio de Consumo en España, por primera vez en nuestro país, los consumidores disponían de un Ministerio para la puesta en marcha de iniciativas que tuvieran en cuenta los intereses de los ciudadanos en su vertiente de consumidores, en el marco global de todas las iniciativas económicas, políticas y sociales. Desgraciadamente este Ministerio ha sido suprimido en la actual legislatura e integrado en el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.

La inmediatez con la que se actuó desde el anterior Ministerio de Consumo para poner en marcha algunas de las actuaciones previstas en la Agenda del Consumidor europeo 2020-2025 da idea de la importancia de que existiera un Ministerio independiente como ocurrió en la anterior legislatura. En noviembre 2020 se presenta la Agenda Europea y el 19 de enero de 2021 el Consejo de Ministros aprobó el Real Decreto Ley 1/2021 de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica. Quedaron pendientes iniciativas importantes contempladas en el Reglamento de diseño ecológico de la UE (aprobado en marzo 2021) para combatir la obsolescencia de los productos y extender la vida útil de los aparatos eléctricos y electrónicos (en una primera fase solo afectará a estos productos) y disminuir su impacto ambiental, propiciando además un ahorro económico para los consumidores a medio plazo. Algunos ejemplos de este cambio, desde el punto de vista de la información al consumidor: Etiquetado de eficiencia energética, se recupera la antigua escala A-G, eliminando las calificaciones hasta esa fecha de A+, A>++ y A+++ También se debe informar de los litros de agua y el consumo medio de una lavadora o lavavajillas, y a través de un código QR se podrá acceder a datos adicionales. Lo más llamativo es que por primera vez en las normas europeas se obliga a las empresas a que dispongan de piezas de recambio durante 7 y 10 años después de la venta de un producto. La ampliación del periodo de garantía de los productos de 2 á 3 años, también fue un hito importante. El 15 de marzo 2021 el entonces Ministro de Consumo anunció la creación de un Indice de Reparabilidad (siguiendo la estela del Gobierno francés que lo puso en marcha en enero 2021 para lavadoras, ordenadores portátiles, teléfonos móviles, televisores y cortadores de césped), la convocatoria de nuevas elecciones impidió terminar muchos proyectos, entre ellos este, algunos de ellos se han retomado en la nueva etapa del Ministerio de Bienestar Social, Consumo y Agenda 2030, esperemos que se concreten a corto plazo, también en la Ley de Consumo Sostenible.

Pero el año 2020, fue un año anómalo, en el que pudimos vivir las consecuencias de la globalización, también desde el punto de vista de salud. Un virus (el coronavirus) nos cambió la vida en un instante y nos ha hecho replantearnos algunos temas a futuro. Las noticias de una rara enfermedad que sorprendió a médicos chinos en enero resultaron preocupantes. Sin embargo como China estaba muy lejos, tuvimos una sensación de protección. De hecho, el coronavirus no fue el primer virus, tampoco el más peligroso, este nuevo coronavirus parecía menos mortal que otros brotes a gran escala que se habían desarrollado en este nuevo siglo,  como el síndrome respiratorio agudo severo (Sars), el síndrome respiratorio del Medio Oriente (Mers) o el ébola. Se pensaba, que, igual que los demás se mantendría a miles de kilómetros. Estábamos protegidos. Fue una engañosa percepción. La sorprende rapidez con la que se propaga Covid-19 demostró que este coronavirus, si nos afectaría. Recordemos: en febrero comenzó su agresivo avance en Italia. En un mes Italia pasó a tener el mayor número de casos y muertes fuera de China. En España y después de que la Organización Mundial de la Salud decretara el COvid-19 como Pandemia, el 14 de marzo y hasta el 21 de junio, se declara por el Gobierno avalado por el Congreso de los Diputados el primer estado de alarma (98 días), el segundo Estado de alarma fue desde el 25 de octubre de 2020 hasta el 9 de mayo de 2021 (196 días) en este segundo periodo fueron  las Comunidades Autónomas las que concretaron las medidas a adoptar. Hasta el 29 de noviembre de 2023, se contabiliza la cifra de 13.914.811 casos confirmados, 121.760 fallecidos y 13.762.4517 recuperados del virus, según el INE. La Comunidad de Madrid encabeza la lista de muertos con  21.430 muertos (3.129,22 muertos por millón habitantes) seguida de Cataluña con  21.065 fallecidos (2.667,70 muertos por millón habitantes).

Nuevos hábitos de consumo en los ciudadanos

Durante este periodo y como consecuencia de la pandemia y las medidas adoptadas para que el virus no se extendiera, se empiezan a producir algunos cambios importantes desde la perspectiva de consumo, generándose nuevos hábitos de consumo en los ciudadanos. Históricamente el abastecimiento de productos alimenticios on line tenía dificultades para despegar, las empresas de alimentación no tenían buenas plataformas para suministrar los productos, había que garantizar que llegaran en buenas condiciones (cadena del frio) y que llegaran a cualquier punto de España desde donde se efectuaran los pedidos, durante la pandemia, incluso pequeñas empresas que no suministraban a núcleos rurales dispersos en la península, pusieron en marcha la alternativa “web” para la venta de sus productos. Ha sido un éxito. Veamos algunos datos relacionados con el comercio electrónico.

Según Naciones Unidas las ventas del comercio electrónico a nivel global (2022) incluyendo las ventas B2B y B2C han alcanzado los 26,7 billones de dólares, lo que equivale a un 30% del PIB mundial del 2019. Una nueva tendencia de compra derivada de la Covid-19.

Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y Competencia (CNMC) (2023): “El gran salto del comercio electrónico durante la pandemia se consolida. Entre enero y septiembre de 2022, el consumo online de productos en España alcanzó los 13.105 millones de euros, un 9% más respecto al año anterior y hasta un 79% más que en el mismo periodo de 2019. Ampliando el foco a la última década, el eso del comercio electrónico en el comercio, se ha multiplicado por diez.” En el Informe de la CNMC donde se hace referencia a la facturación del comercio electrónico en España durante el primer trimestre del 2023, se especifica que el “comercio electrónico se disparó un 22,7% en este primer trimestre 2023, frente al mismo periodo de 2022, alcanzando los 19.175 millones de euros.

En julio 2023 la UNCTAD (organismo de Naciones Unidas donde están asignados los aspectos relacionados con la protección de los consumidores) reunión a representantes gubernamentales y otras artes interesadas para discutir áreas clave para mejorar la protección del consumidor en los mercados digitales. La UNCTAD estimó en abril de 2022 que el 60% de los usuarios de internet compraron en línea después del inicio de la COVID-19, en comparación con el 53% en 2019. Pero la confianza de los consumidores en el mercado digital sigue siendo frágil. “Las plataformas en línea se han vuelto fundamentales para el consumo en línea. Sin embargo los consumidores están preocupados por la información falsa o incompleta y la publicidad engañosa, los productos en línea inseguros, la protección de datos y la resolución inadecuada de disputas (reclamaciones)” dijo Teresa Moreira, directora de políticas de competencia y consumo de la UNCTAD.

Previamente, el 10 de mayo del 2023 la Unión Europea aprobó el Reglamento 2023/998 relativo a la seguridad general de los productos comercializados a través de Mercados en Línea, aplicable a partir del 13 diciembre 2024. Europa sigue siendo la vanguardia en la protección de los consumidores.

Leyes pendientes de aprobación en España

Siguen pendiente en España la aprobación de diferentes Leyes que tienen una enorme trascendencia para los consumidores, por ejemplo la Ley de servicios de Atención al Cliente, la Ley de Atención al Cliente Financiero, la trasposición de las Directivas de crédito al consumo y de reforma de la contratación a distancia de servicios financieros. La implementación de los instrumentos para la aplicación del Reglamento UE de seguridad general de los productos que  entra en vigor en diciembre 2024, la reforma de la Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación que tiene la oportunidad de extender la protección contra las claúsulas abusivas a los contratos B2C y regular en consonancia con la Directiva de acciones de representación, los efectos “ultra partes” de las resoluciones de las autoridades administrativas en defensa de los consumidores y las sentencias individuales sobre condiciones generales abusivas.

En la Presentación de la Memoria de la Actividad del Consejo de Consumidores y Usuarios 2023 (el CCU es el máximo órgano de coordinación de las asociaciones de consumidores españolas y el Órgano Consultivo encargado de realizar la función de representación ante el Gobierno español, asignado en la actualidad al Ministerio de Bienestar Social, Consumo y Agenda 2030) el Presidente del CCU en ese momento (Carlos Balluguera Gómez) afirmó “La Constitución Española de 1978 dio rango constitucional a los intereses de las personas consumidoras y sus organizaciones. La Ley General de Defensa de los Consumidores de 1984 llenó de contenido legal aquella declaración, un horizonte halagüeño, una legislación bien construída en un mercado de consumo distorsionado por los desequilibrios y su secuela de abusos. Sin embargo, la implementación, como se dice ahora, del equilibrio en el mercado de consumo a través de un potente aparato público de protección sigue siendo una tarea pendiente y el Consejo de Consumidores y Usuarios sigue siendo un organismo en construcción, como algunas páginas web

El mercado de consumo, con sus infinitas ramas y sectores sigue siendo un mercado desequilibrado, no hay más que pensar en los escalofríos del pasajero aéreo o del cliente de una teleco, cuando sufre las incidencias del viaje, en la comunicación electrónica o del canal de streaming sin saber si le compensa o no reclamar, además del estrés de la reclamación, los servicios de oir a una máquina la retahíla sobre la protección de datos y después de todo, la insatisfacción por la falta de respuesta. El mercado de consumo es un mercado desquilibrado y los poderes públicos tienen que intervenir para requilibrarlo y hacer que las personas consumidoras aumenten su poder, se empoderen y puedan presentarse en el mercado con una conciencia cierta de que sus derechos no se van a lesionar y que podrán conseguir dentro del mercado los bienes y servicios que conforman su bienestar, pero no un bienestar cualquiera sino el alto grado de bienestar en el mercado interior que le prometen los Tratados de la UE”.

Igualmente Carlos Balluguera comenta en la Presentación de este Informe 2023 del CCU:

“Con carácter urgente durante el último mes del año se aprobó el Real Decreto-Ley 6/2023 de 19 de diciembre por el que se aprueban medidas urgentes para la ejecución del Plan de Recuperación, donde entre otras cosas se regula el procedimiento testigo. También en diciembre se aprobó el Real Decreto-Ley 8/2023 de 27 de diciembre, por el que se adoptan medidas ara afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente Próximo, que prorroga y extiende las medidas de alivio hipotecario y otras como la exención de comisiones en la retirada de efectivo en los bancos por personas en riesgo de exclusión, desgraciadamente estos dos Decretos se adoptaron sin intervención (trámite preceptivo) del CCU, de haberlo hecho se habrían mejorado los textos incluyendo aspectos que son importantes en el momento actual como por ejemplo la exigencia de imponer a los bancos la obligación de retribución de los depósitos a la vista de los consumidores en un momento en que los tipos de interés han subido mucho”.

Y este hecho, una vez desaparecido el anterior Ministerio de Consumo, me hace reflexionar sobre la importancia de disponer de un Ministerio que transversalmente opine y participe en las diferentes normativas que se tienen que aprobar en nuestro país como consecuencia de Directivas europeas, pudiendo mejorarlas.

Conclusiones

La década de los 80 del siglo XX fue la década de la esperanza, de la construcción de un país y de unas políticas (también de consumidores) en las que se eliminara la asimetría en el mercado, la década de los 90 del siglo anterior, vió la entrada en las políticas de la importancia de los aspectos relacionados con medio ambiente, el siglo XXI por lo tanto debía iniciarse con una idea clara de mejorar la posición de los más vulnerables y desfavorecidos en el mercado, del incremento en la protección de sus derechos y de ir adecuando la legislación a los nuevos adelantos tecnológicos que pudieran producirse y que se oteaban en el horizonte. No ha sido así, el siglo XXI se inició con políticas de protección tibias y con un gran interés en que el mercado fijara sus criterios y donde los aspectos económicos fueron los predominantes, así y todo, algunas medidas se consiguieron y han supusieron un avance, pequeño, pero avance, pero los últimos años de la primera década del siglo XXI frenaron en seco los avances.

Afortunadamente en la segunda década de este siglo se ha vuelto a retomar la normalidad de reflexión y decisión sobre los grandes retos de la UE como entidad y de los derechos de sus ciudadanos en el marco de la conformación de las grandes políticas a realizar. Fue el inicio del nuevo periodo, en el que, desgraciadamente no pudimos participar como país de forma muy activa, ya que estas políticas no eran de interés para el partido que entonces gobernaba en España, ya en los últimos años de la segunda década se han ido configurando avances significativos a nivel legislativo que, unido a las políticas sociales implantadas por el actual Gobierno en la legislatura anterior y en esta están permitiendo a un número importante de consumidores españoles sortear la crisis económica en la que un % significativo de la población española sigue inmersa.

Escribió Montserrat Roig: ”Creo en la esperanza porque solo ella construye el futuro”. Esta frase junto con lo escrito y cantado por Mercedes Sosa en Razón de Vivir, marca pauta a seguir para intentar conseguir una sociedad menos imperfecta que esta que nos ha tocado vivir: “Para descartar esta sensación de perderlo todo, para analizar por donde seguir y elegir el modo, solo me hace falta…..”. Yo añadiría de forma mucho menos poética, que sería necesario a la implicación activa de los ciudadanos y eliminar la sensación de que no se puede hacer nada. Como consumidores influenciamos el mercado. Hagamos uso de ese poder.