Por Francisca María Barrientos Camus (directora del Departamento de Derecho Privado de la Universidad Alberto Hurtado) y Sebastián Bozzo Hauri (profesor investigador de la Universidad Autónoma).
“…La revolución tecnológica en la que nos encontramos inmersos debe motivar a nuestras autoridades a evolucionar más allá del pensamiento análogo, formulando alternativas
digitales que optimicen el acceso a la justicia del consumidor, en sentido amplio. Imaginar un Estado que resguarde a los consumidores mediante algoritmos y no meramente a través
de la clásica fórmula de contratar más funcionarios es, de hecho, plausible…”
Tal como se sostenía en la columna anterior, el diagnóstico que explica la forma en que los consumidores sufren barreras de acceso a la justicia en el ámbito individual es claro y contundente, incluso si se consideran dentro de ellas a los mecanismos alternativos de resolución de controversias (MASC), como las mediaciones o arbitrajes. Con todo, siempre es bueno destacar algunos desarrollos como Resolución en Línea, de la Cámara de Comercio de Santiago, que soluciona más del 90% de las causas que ingresan mediante el uso de algoritmos inteligentes, y algunas experiencias relacionadas con la gestión del reclamo y solución de conflictos como la Defensoría del cliente bancario, del asegurado y la de Aguas Andinas, entre otras.
Al parecer, frente a estas hipótesis estamos todos y todas de acuerdo. Incluso el Mensaje del proyecto “Sernac te protege” (Boletín N° 16271-03) adscribe a esta idea al explicar que la mayoría de los casos individuales derechamente queda sin solución.
Sin embargo, parece que no compartimos las mismas soluciones, al menos en lo que dice relación con la adición de la facultad sancionatoria para el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la forma de tutelar los derechos exigibles de los consumidores individualmente considerados.
A nuestro entender, una de las propuestas (porque hay que reconocer que podrían existir varias fórmulas y lo más probable es que la solución idónea pase por adoptar varias de ellas) se manifiesta en reforzar, o más que todo, regular el germen de derecho que no ha brotado desde la introducción de la reforma proconsumidor y su tan cuestionado reglamento, en el sentido de potenciar con más fuerza el uso de los MASC en defensa de los consumidores individuales.
Con ello, no nos referimos a la facultad de “mediar” que pretende regular el proyecto en favor de las Asociaciones de Consumidores (AACC), puesto que como se ha sostenido (Vargas, Juan Enrique [2019], Vargas, Macarena [2019]), dicha herramienta no sería propiamente una mediación. Es decir, las AACC no serían terceros imparciales que colaboran con las partes para que ellas logren un entendimiento, ni tampoco estas asociaciones cuentan con la especialización, ni con los recursos necesarios para promover dichas mediaciones.
Para ello, podría servir como referencia el hecho de que nuestros vecinos cuentan con sistemas de MASC en favor de los consumidores individuales, aunque algunos de dichos mecanismos se realizan dentro de los procedimientos administrativos, idea que no estaría contemplada en este nuevo proyecto porque al parecer se tomó en consideración que el Tribunal Constitucional lo declaró contrario a la Carta Fundamental el año 2018 (TC, 18 de enero de 2018, Rol Nº 4012-17). En efecto, el Indecopi en Perú, en su informe anual, muestra que el 91% de los reclamos presentados el año 2021 llegaron a solución tras pasar la fase de conciliación y mediación.
Desde otra vereda, y alejados de las sanciones de Derecho Administrativo, el camino seguido en sistemas como el europeo nos enseña que es posible tutelar los derechos individuales de los consumidores a través de un modelo de acceso a la justicia que se apoye en el uso de las nuevas tecnologías. La reforma proconsumidor abre las puertas para que en Chile sigamos un modelo parecido, el cual ofrece a los consumidores una plataforma online de resolución de conflictos de forma pública o incluso se promuevan con más robustez las instancias privadas de solución de controversias. Quizás, como se propone en esta columna, tan solo falte regularlo un poco más (v.gr materias excluidas e incluidas, exigencias para los mediadores y árbitros).
Esta plataforma responde al objetivo de facilitar la resolución de litigios entre consumidores y proveedores, cumpliendo, por una parte, una función informativa y, por otra, el objetivo de ofrecer gratuitamente a los interesados un sistema de tramitación para resolver el litigio derivado de una relación de consumo concertada en línea. Así, los consumidores residentes en un Estado miembro de la Unión Europea pueden presentar sus reclamaciones vía internet en la web gestionada por la Comisión Europea, que serán dadas a conocer al empresario denunciado. En caso de existir acuerdo se tramitará por una entidad constituida y adscrita para tal efecto. La plataforma permite que se utilicen distintos mecanismos alternativos de resolución de conflictos, ya sea para imponer una solución derivada de un arbitraje, como una derivada de una conciliación o mediación, siempre y cuando se haya celebrado un contrato electrónico entre consumidor y proveedor.
Por otra parte, es necesario generar incentivos o imponer su obligatoriedad para que ciertos conflictos sean resueltos por este tipo de plataformas. En España, desde el año 2023 (AESA) la agencia estatal de seguridad aérea es competente para conocer procedimientos de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo. De esta forma, se asegura el acceso a la justicia de los consumidores en el ámbito del transporte aéreo, ya que evita que el pasajero tenga que acudir a un proceso judicial, que suele resultar costoso para el consumidor y que hace muchos rehúsen hacer valer sus derechos por el coste de este tipo de procesos.
Ahora bien, el principal desafío de esta plataforma radica en incorporar el uso de tecnologías que brindan asistencia al consumidor y que, paralelamente, operen como un mediador en el proceso en la búsqueda de soluciones derivadas de las capacidades que los algoritmos pueden alcanzar. En otras palabras, estos algoritmos tienen la virtud de explorar centenares de miles de casos análogos y, fundamentándose en decisiones anteriores, puede proponer soluciones alineadas con los fallos ya establecidas en dichos casos.
Sería revelador que el Sernac realizara consultas ciudadanas que evaluaran la viabilidad de proponer dichos tipos de soluciones, que aspiran precisamente a reestablecer los derechos de los consumidores.
La revolución tecnológica en la que nos encontramos inmersos debe motivar a nuestras autoridades a evolucionar más allá del pensamiento análogo, formulando alternativas digitales que optimicen el acceso a la justicia del consumidor, en sentido amplio. Imaginar un Estado que resguarde a los consumidores mediante algoritmos y no meramente a través de la clásica fórmula de contratar más funcionarios es, de hecho, plausible. Finalmente, es el momento de preguntarnos: ¿estamos dispuestos a adoptar un cambio paradigmático en la protección al consumidor? o ¿preferimos mantenernos en la inercia de lo que prontamente quedará obsoleto?
