Las agencias de viajes también recibieron 357 reclamos, siendo Despegar.com la que encabeza el ranking con el 28% de los reclamos, lo que refleja un aumento de 10,9 puntos porcentuales respecto al año pasado. Le sigue Viajes Falabella con el 20,7% de los reclamos aumentando 10,4 puntos porcentuales, y Turismo Cocha con el 9% de los reclamos lo que refleja un aumento de 3,2 puntos porcentuales.
El 51,3% de los reclamos fueron acogidos por las agencias de viaje, es decir, presentaron propuesta de solución. El 37,1% de los reclamos no fueron acogidos, es decir, tuvieron respuesta negativa y el 11,6% simplemente no tuvieron respuesta.
Viajes Falabella acogió el mayor porcentaje de reclamos (69,6%) lo que refleja un aumento de 16,5 puntos porcentuales respecto al período anterior. Por otra parte, Turismo Cocha, Atrapalo.cl, Chile a tu Alcance y Travel Club no tienen reclamos sin responder.
Los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (57,4%). Por ejemplo, cancelación del paquete turístico, cambio en los precios, no devolución de reservas por cancelación, cambio de itinerarios o la agencia no responde por el incumplimiento de las aerolíneas o terceros.
Asimismo, se quejan de la mala calidad del servicio (23,2%), por ejemplo, el hotel o transporte no era de la calidad comprometida; la agencia no le entregó información suficiente sobre las restricciones del viaje (necesidad de visa, pasaporte u otros requisitos); dobles cobros, errores al comprar por Internet.
También reclaman porque lo publicitado o informado no corresponde al servicio prestado (5,9%) y dificultades para terminar los contratos (3,6%).
