Reforma al Sernac: Comercio y consumidores revelan sus preocupaciones y expectativas

La sutil diferencia entre lo que dice la ley de protección de derechos del consumidor y lo que hace el Sernac, es un indicio que puede marcar el rumbo que tomará la discusión legislativa durante las próximas semanas, cuando el gobierno ingrese al Parlamento el proyecto de ley que propone ampliar las atribuciones y los recursos para reforzar este servicio.
La reforma al Sernac es una de las 50 iniciativas prioritarias que prometió Michelle Bachelet en su programa de gobierno para ser tramitadas dentro de los 100 primeros días de su gestión.
Hasta ahora, las críticas se han centrado en el rol del Sernac, no así en la Ley 19.496, promulgada en febrero de 1997 y modificada en 2004, para reforzar las demandas colectivas de los consumidores. Es más, la discusión se ha simplificado en la metáfora de si el Sernac es un león con o sin dientes.
La metáfora del león fue acuñada por los economistas Eduardo Engel y Andrea Repetto, en un estudio que realizaron a mediados del año pasado –en el think tank Espacio Público– y que ha servido de base para las reformas que por estos días prepara la autoridad.
En el gobierno dicen que hoy el Sernac ruge pero no muerde, en tanto quienes se oponen a darle más atribuciones, dicen que es un animal dentado y que, cuando se lo propone, reacciona con fiereza. Así es como ha ganado importantes demandas colectivas, por ejemplo, en los casos La Polar, Cencosud, y contra numerosas empresas de servicios eléctricos, sanitarios, bancos y aerolíneas. “Depende de cómo se maneje este animal”, creen algunos expertos, quienes reconocen que sirve tal como está, pero que es necesario abordar algunos cambios para perfeccionar su rol.
El ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes , precisó a La Segunda que el gobierno cumplirá con su palabra. “Necesitamos un Sernac moderno y con una nueva institucionalidad para avanzar decididamente en la protección de los consumidores”, señaló, ratificando que “el objetivo es precisamente dotar al organismo de mayores atribuciones y de recursos para que pueda cumplir con esta misión”.
Más atribuciones: ¿Juez y parte?
La autoridad explicó que el propósito es que este organismo, que hoy depende de su cartera, “tenga atribuciones reales y efectivas, entregándole facultades para fiscalizar, multar, interpretar la ley y dictar normativas; además de fortalecer su institucionalidad”.
Fuentes del Ministerio de Economía adelantaron que en la elaboración del proyecto de ley “se está considerandola experiencia internacional y las propuestas que han planteado diversos sectores y organizaciones gremiales”. Y que, “por cierto, se recogerán las sugerencias de la OCDE en esta materia”.
Un tema que ha encendió las luces de alarma entre los representantes empresariales, sobre todo los del comercio, es la posibilidad de que el Sernac se convierta en una entidad que actúe como juez y parte en las cotidianas disputas entre consumidores y proveedores de bienes y servicios. En tanto, algunas organizaciones de consumidores no quieren que se elimine el mecanismo de demanda judicial simplificada que se realiza a través de los juzgados de policía local.
Disminuir sentencias apelables
El presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile (Conadecus), Hernán Calderón Ruiz, dijo que el mecanismo en los juzgados de policía local ha funcionado bien. “Es expedito y no tiene costos para los consumidores, porque pueden entablar las demandas sin abogado y las sentencias hasta 10 UTM no son apelables”. Esto significa que si un consumidor gana, la empresa debe resarcirlo o indemnizarlo y ésta no tiene la opción de recurrir a la Corte de Apelaciones. Calderón dijo a La Segunda que el único cambio que esperarían en este sentido es que se amplíe el monto de las sentencias no apelables a 30 UTM.
El presidente de Conadecus destacó que con el actual sistema los ciudadanos pueden concurrir con sus demandas a los juzgados de policía local de su jurisdicción, las cuales numéricamente tienen mayor presencia que las oficinas del Sernac, a lo largo del país.
Financiamiento para asociaciones de consumidores
Otro cambio que esperan en Conadecus es que la ley otorgue facultades a las asociaciones de consumidores para entregar servicios de defensoría jurídica a éstos y obtener financiamiento con parte de las costas cuando ganen los juicios en las demandas colectivas. La ley actual limita el financiamiento a donativos y a fondos concursables que entrega el Estado.
Aunque no se ha explicado en detalle, la propuesta del gobierno contempla el reforzamiento de las asociaciones de consumidores, en orden a flexibilizar las formas de financiamiento y la ampliación de los montos para fondos concursables. Entre otras cosas, para incrementar sus competencias técnicas, como lo dijo en su momento el nuevo director del Sernac, Ernesto Muñoz.
Otro ámbito donde los representantes de los consumidores esperan que el gobierno hinque el diente es en el rango de aplicación de la Ley 19.496. Según Calderón, “hay amplios sectores productivos que hoy están al margen de esta ley porque a través de diversos resquicios se eximen de someterse a ella”.
“Resulta habitual que los proveedores de los bienes y servicios señalados se excepcionen ante los tribunales de justicia, señalando que el ejercicio de su empresa se encuentra regido por leyes especiales y que, por lo tanto, el juzgado de policía local es incompetente para resolver las demandas individuales; o bien que se declare inadmisible la demanda colectiva”, precisóel asesor legal de Conadecus, Marco Antonio Zepeda.
Adelantó que pedirán al gobierno que se enfatice en la reforma legal que cuando existan leyes especiales que regulen determinadas materias “se aplique la ley del consumidor en todo aquello en que la normativa especial no prevea, sin importar la industria que cause la afectación”.
A su vez, el presidente de Conadecus dijo que se debe aprovechar esta oportunidad para eliminar numerosas formas de abuso en contra de los consumidores que aún persisten. Entre éstas, mencionó las cláusulas de aceleración en el pago de las deudas, cuando un consumidor presenta problemas de morosidad. “El atraso en una cuota da derecho a la entidad prestamista a cobrar de inmediato el total de lo adeudado, valiéndose de una posición legal que lo favorece”, afirmó el dirigente.
Agregó que otro abuso que debiera eliminarse es la práctica del “anatocismo”, esto es, la facultad de las entidades financieras para aplicar intereses sobre intereses. “Deudas que pueden ser ínfimas se transforman en altos montos, imposibles de pagar, especialmente para quienes viven de un modesto salario”, subrayó Hernán Calderón.
CNC: “Sanciones deberían verlas los tribunales”
El presidente de la Cámara Nacional de Comercio, Ricardo Mewes , dijo que su gremio es partidario de que se perfeccione el funcionamiento del Sernac. Por ejemplo, mediante su transformación en un ente autónomo, que no dependa del gobierno de turno. Agregó que para orientar sus funciones debiera crearse un consejo consultivo “que incorpore la posición de los consumidores, de las empresas y del gobierno, de modo de canalizar un diálogo entre las partes”. Agregó que la experiencia de otros países, “más desarrollados que el nuestro, indica que mediante el diálogo entre las partes se pueden evitar conflictos, protegiendo a los consumidores y garantizando el buen funcionamiento de las empresas”.
“En principio, no nos oponemos a que se le den más atribuciones al Sernac, pero no estamos de acuerdo en que se transforme en un organismo sancionador, porque este es un tema que debieran ver los tribunales, análogamente a como lo hacen algunos especializados como los aduaneros y los tributarios” , subrayó Mewes.
El dirigente reconoció que otro de los puntos que más preocupa en su gremio es que con esta reforma legal “se den facultades interpretativas a un jefe de servicio, en este caso al director del Sernac, para dictar normas, resoluciones o circulares”.
Incentivos para las buenas prácticas
El ex fue jefe de la División Estudios del Ministerio de Economía en el gobierno anterior, Jorge Hermann, dijo que los cambios al Sernac son necesarios, “en razón de que los mercados de consumo de bienes y servicios han sufrido profundas transformaciones en los últimos 10 años”. Agregó que los factores de cambio han sido la presencia de un mercado global más abierto y complejo, el desarrollo de nuevas tecnologías y el aumento de los servicios para el consumidor.
El economista de Hermann Consultores dijo que en muchos casos estas transformaciones han acarreado beneficios significativos para los consumidores, pero que se ha prestado poca atención a los retos que dichos cambios implican tanto para los consumidores como para el gobierno.
“En general, muchos consumidores carecen de las habilidades necesarias para comprender la información que se les entrega, sobre todo cuando ésta es incompleta, confusa y compleja”, plantea.
Aclara que “la institucionalidad del Sernac no es débil, pero sí se puede perfeccionar”. Destaca la necesidad de generar incentivos para el buen comportamiento de las empresas. Advirtió que si la propuesta del gobierno es crear una superintendencia que pueda fiscalizar, multar, interpretar la ley, dictar normativas y reemplazar a los juzgados de policía local, al final lo que se busca es transformar el supuesto león sin dientes en un “gran Leviatán (demonio) que limite la iniciativa privada”.
Sin embargo, el economista está de acuerdo en fortalecer las facultades del Sernac, para que pueda dictar y promover directrices de buenas prácticas corporativas y comerciales que tengan como destino la protección del consumidor. A su vez, dice que es necesario potenciar el rol mediador del organismo, “para evitar la judicialización de controversias que toman tiempo y demandan altos costos.
Sostiene que se hace necesario robustecer el rol de las asociaciones de consumidores por medio de flexibilizar el financiamiento con recursos públicos bajo una eficiente rendición de cuentas y “fomentar la autorregulación de los mercados, con modelos del tipo defensor del cliente, entre otros aspectos”.
Sin ir más lejos, Hermann dijo que la OCDE tiene suficientes estudios y recomendaciones para el desarrollo e implementación de propuestas para diseñar mejores políticas públicas orientadas a los consumidores. Por lo cual no es necesario “inventar la rueda” y basta con estudiar en profundidad el material de esta entidad internacional.
Respecto del plazo de 100 días que se propuso el gobierno, advirtió que la presión por legislar rápido puede llevar a la improvisación y a decisiones precipitadas que después “tengan consecuencias imprevistas y negativas para consumidores y empresas”. Hermann se la juega para que el gobierno realice un análisis riguroso, donde participen las asociaciones de consumidores, los emprendedores y los gremios empresariales, entre otros.
Fuente: La Segunda, 29 marzo, 2014
Replicado por America Retail, 31 marzo, 2014