En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores.
Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre los temas principales que regula están:
- El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
- La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
- La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada “letra chica” en los contratos.
- Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores.
- Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores.
En diciembre de 2011, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac en materias financieras con la Ley N° 20.555. En septiembre del 2018, se publica la Ley N° 21.081, que fortalece la protección de los consumidores, dotando al Servicio con facultad para fiscalizar y mejorando diversos procesos. El pasado viernes, 24 de diciembre, se publicó la Ley 21.398, que modifica la Ley de Protección del Consumidor, que impulsa y promueve los derechos en este ámbito.
El presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios, Conadecus, Hernán Calderón Ruíz, entregó detalles respecto a la nueva Ley de derechos del consumidor. Asimismo, precisó que ahora la garantía al consumidor sufrirá una extensión de 6 meses, además el proveedor deberá entregar una lista de precios y servicios en el momento de que se quiera hacer uso de la garantía. También, las empresas deberán especificar la durabilidad de los productos al momento de ofrecerlo.
“La garantía legal siempre va a operar ante una falla o desperfecto del producto y el proveedor no puede exigir que lo que se devuelva esté en las mismas condiciones que se compró señaló Antonio Olivares, abogado de Conadecus.
Revisa las novedades de la nueva Ley del Consumidor
1.- El consumidor tiene derecho irrenunciable a optar entre reparación gratuita, reposición o devolución del monto pagado.
2.- El derecho a retractarse en compras presenciales, online o por catálogo no implica una justificación específica.
3.- Deberá comunicarse antes de la compra el costo y el tiempo del despacho a domicilio.
4.- Los consumidores tienen derecho a pedir indemnización sobre la protección de datos personales.
5.- Los productos deben entregar información básica sobre la duración promedio, disponibilidad de repuestos y garantías del servicio técnico.
6.- Crece la garantía legal de tres a seis meses para la devolución de especies o la anulación del servicio.
7- Hay normas para la aplicación de mecanismos de conciliación, mediación y arbitraje en caso de que surja un conflicto.
8.- Se regulará la forma y las condiciones en las que el proveedor tendrá que comunicar la exclusión del derecho a retracto.
9.- El plazo para ejercer derecho a retracto va desde la fecha de recepción del producto o desde la celebración del contrato.
10.- Los proveedores de vehículos nuevos deberán informar antes del contrato acerca de las exigencias obligatorias para mantener vigente la garantía voluntaria.
11.- En el caso de autos nuevos se tiene que informar sobre la lista de mantenciones obligatorias en caso de haberlas, incluyendo valores estimados y la nómina de talleres autorizados.
12.- El proveedor tiene que proporcionar al consumidor un vehículo de similares características mientras dure la reparación cuando la garantía legal o voluntaria conlleve privarle de su uso durante más de cinco días hábiles.
13.- Los fabricantes, importadores y vendedores de vehículos deben asegurar al usuario la libre elección de servicios técnicos para las garantías en un período de dos años o hasta los cien mil kilómetros.
14.- La fecha programada para viajar en avión podrá ser modificada o bien el pasajero puede pedir la devolución de lo pagado si demuestra con un certificado médico que no puede viajar.
15.- El transportador tendrá la obligación de asegurar las condiciones de seguridad y de bienestar para el traslados de animales.
16.- Desde el bloqueo permanente de una tarjeta de pago, el proveedor no podrá efectuar cobros de administración, operación y/o mantención.
17.- Los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y de educación técnica deberán entregar gratis los certificados de estudios, de notas, de estado de deuda y otros, aunque los estudiantes estén en mora.
18.- Los proveedores tendrán la obligación de informar en las boletas de cobro de servicio sobre el tiempo de suspensión, paralización o no prestación de ellos. Y durante ese período no hay cobro.
19.- Tendrá que haber disponibilidad de contratos para personas con discapacidad visual o auditiva.
20.- Sobre el derecho de prepago de créditos hipotecarios, el cobro máximo de comisión permitido por la Ley cuando esté involucrado un consumidor tiene que ser igual para todo tipo de créditos.
21.- El proveedores de productos no podrá otorgar descuentos asociados a tarjetas de crédito.
22.- Para tarjetas y líneas de crédito otorgadas a estudiantes de educación superior, las instituciones bancarias, comerciales y financieras deberán exigirles que acrediten contar con recursos económicos suficientes.
Las Asociaciones de Consumidores (ADC’s) podrán:
- Realizar mediaciones individuales a solicitud de un consumidor.
- Podrán realizar Mediaciones Colectivas
- Mejora a los juicios individuales:
- Los consumidores podrán ser representados en juicios por un profesional gratuitamente, acercándose a una ADC’s:
- Los consumidores podrán elegir demandar a la empresa en los tribunales de las comunas en donde ellos viven y no donde se cometió la infracción.
- Se prohíbe que la empresa contrademanden al consumidor.
- El plazo de prescripción para denunciar se extiende a 2 años.
| Multas con la nueva Ley |
| Multas de hasta 300 UTM por cualquier infracción individual |
| Multas de 750 UTM por suspender injustificadamente un servicio contratado |
| Multas de 1.500 UTM si una empresa emite publicidad engañosa |
| Multas de 2.250 UTM si la publicidad implica daños a la salud |
| Multas de 750 UTM si una empresa se siega a la fiscalización |
Mejoras en los procedimientos colectivos (Juicios colectivos)
- Los juicios colectivos son una herramienta eficaz para la defensa de los consumidores, pues representa a todos los afectados sin tener que hacerse parte en los juicios.
- En las demandas colectivas, se podrá solicitar al Tribunal la indemnización del daño moral de todos los afectados.
- Si el motivo de un juicio colectivo es un cobro indebido, el juez podrá ordenar a la empresa suspender dicho cargo mientras se resuelva el caso.
- Los consumidores afectados podrán declarar como testigos sin ser tachados por tener interés en la causa.
- Las empresas demandadas están obligadas a entregar al Tribunal todos los antecedentes que éste le pida.
Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC)
- PVC: proceso que buscará soluciones para los consumidores rápidos y eficientes, sin tener que llegar a juicio.
- El PVC durará como máximo 3 meses y se podrá extender 3 meses según sea el caso.
- Los PVC solo pueden iniciarse en caso de que no existan demandas colectivas presentadas anteriormente.
- Nadie podrá demandar colectivamente por los mismos hechos mientras esté vigente un PVC.
La Reforma entrega una serie de beneficios para las Micro y Pequeñas Empresas – MyPEs frente a eventuales infracciones:
- Determinación de multas: Se rebajará la primera multa en un 70%.
- La multa puede ser reemplazada por la participación obligatoria en cursos de capacitación sobre derechos y deberes de los consumidores realizados por el Sernac.
- Se otorga a las Micro y Pequeñas Empresas – MyPimes un plazo de gracia de 10 días hábiles para solucionar las infracciones que el Sernac haya constatado en un procedimiento de fiscalización.
