Samsung despachó 2,5 millones de unidades de Galaxy Note 7, a los minoristas en varios mercados, 1 millón de esas unidades llegaron a los consumidores, antes de anunciar la retirada de los 2,5 millones de unidades debido a un error en la producción. El error de producción supuestamente fue el resultado de la presión ejercida sobre las placas que contienen las células de la batería, estas poner los polos negativos y positivos en contacto, causando excesivo calor y prendiendo fuego a los productos.
De Acuerdo con Bloomberg, Samsung ha dicho a los Reguladores que “la batería del teléfono era demasiado grande para su compartimiento y el espacio reducido apretando la batería”.
En Reino Unido, EE.UU., Australia y Corea del Sur, se ha Informado acerca de más de 100 incidentes, daños constantes a la propiedad, así como daños a la personas.
Un Jeep de un consumidor se incendió y fue destruido por completo en San Petersburgo, EE.UU., y más los daños por un valor de $ A1800 dólares australianos, provocando daños a una habitación de hotel en Perth en Australia. El consumidor en Australia había presentado una solicitud a Samsung cuando el retiro se anunció oficialmente, y el incidente ocurrió tres días más tarde. Mientras que un niño de seis años en la ciudad de Nueva York fue trasladado al hospital con quemaduras debido a que el Samsung Galaxy Note 7 “explotó en sus manos”, y un hombre de California sufrió quemaduras de 2º y 3º grado en su pierna, los dedos y el pulgar, al explotar el teléfono en su bolsillo.
La cobertura de noticias indica que Samsung ha cubierto la factura de la habitación del hotel y que todavía tienen que pagar para reemplazar el Jeep. No ha habido informes concretos acerca de si se ha entregado compensación por las lesiones que han ocurrido, aunque el hombre que sufrió quemaduras graves ha dicho que va a demandar a Samsung.
De Acuerdo con Bloomberg, Samsung ha dicho a los Reguladores que “la batería del teléfono era demasiado grande para su compartimiento y el espacio reducido apretando la batería”.
En Reino Unido, EE.UU., Australia y Corea del Sur, se ha Informado acerca de más de 100 incidentes, daños constantes a la propiedad, así como daños a la personas.
Un Jeep de un consumidor se incendió y fue destruido por completo en San Petersburgo, EE.UU., y más los daños por un valor de $ A1800 dólares australianos, provocando daños a una habitación de hotel en Perth en Australia. El consumidor en Australia había presentado una solicitud a Samsung cuando el retiro se anunció oficialmente, y el incidente ocurrió tres días más tarde. Mientras que un niño de seis años en la ciudad de Nueva York fue trasladado al hospital con quemaduras debido a que el Samsung Galaxy Note 7 “explotó en sus manos”, y un hombre de California sufrió quemaduras de 2º y 3º grado en su pierna, los dedos y el pulgar, al explotar el teléfono en su bolsillo.
La cobertura de noticias indica que Samsung ha cubierto la factura de la habitación del hotel y que todavía tienen que pagar para reemplazar el Jeep. No ha habido informes concretos acerca de si se ha entregado compensación por las lesiones que han ocurrido, aunque el hombre que sufrió quemaduras graves ha dicho que va a demandar a Samsung.
¿Qué está haciendo Samsung para informar a los consumidores afectados?
Samsung ha puesto en marcha un programa de intercambio, donde los clientes afectados pueden cambiar su Galaxy Note 7, por otro teléfono.
El reemplazo dependerá del país en el que se encuentre, a algunos clientes se les ofrece un nuevo Galaxy Note 7 con una batería nueva, a otros clientes se les ofrece modelos más antiguos del teléfono, como el S7 Galaxy o Galaxy S7 Edge, y en algunas casos, a los clientes se les ofrece teléfonos temporales de forma gratuita, mientras esperan un nuevo Galaxy Note 7 con una batería nueva.
El programa de intercambio no será finalizado hasta dentro de dos semanas, con productos de sustitución seguros, el que se ha ido extendiendo a diferentes países desde el 19 de septiembre de 2016 en adelante. Así que debemos estar atentos para garantizar que todos los consumidores afectados hayan sido tratados de manera justa y eficaz.
Por favor, ver más abajo las actuales comunicaciones de Samsung a los clientes en los países donde ha habido informes de daños a personas y bienes.
Estados Unidos
En EE.UU., antes del 21 de septiembre, los clientes podrían intercambiar el teléfono defectuoso por los modelos más seguros de Galaxy Note 7. Ahora sólo clientes de EE.UU. pueden intercambiar el teléfono defectuoso por Galaxy S7 o el Galaxy S7 Edge y conseguir el reemplazo de accesorios específicos para Note7 con un reembolso de la diferencia de precio entre los dispositivos; o ponerse en contacto con su punto de compra para obtener un reembolso total.
Australia
En Australia, desde el 21 de septiembre, los clientes podrían intercambiar los teléfonos defectuosos por los modelos más seguros del Galaxy Note7. * Samsung también ha anunciado que será lanzada en Australia, una actualización automática del software desde el 21 de septiembre para todos los teléfonos inteligentes originales Galaxy Note7 adquiridos en este país. La actualización de software se descargará e instalará automáticamente a todos los teléfonos inteligentes originales Galaxy Note 7 que fueron comprados en Australia, para limitar la carga de la batería del teléfono inteligente a un máximo de 60 por ciento. La actualización es parte del compromiso continuo de Samsung Australia con la seguridad, en relación con el tema de las células de la batería con las versiones originales de los teléfonos inteligentes. También habrá una actualización disponible del software que los clientes tendrán que descargar con el nuevo recambio de los teléfonos inteligentes Galaxy Note 7. Esta actualización de software introduce un icono de batería verde para identificar que el nuevo dispositivo no tiene el problema de batería informado y es seguro de usar.
Hong Kong y Macao
Gracias a la labor del Consejo de Consumidores de Hong Kong, Hong Kong de Samsung y el sitio web de Macao tienen la información más actualizada y detallada, con su propio pop up emergente en la página web. Afirman exactamente cuántas unidades del modelo habían sido vendidas en Hong Kong entre el 26 de agosto y 1 de septiembre – el cual fue de 500 unidades. Samsung señala que las unidades vendidas después del 1 de septiembre no están en riesgo de ser afectadas, ya que las baterías fueron suministradas por otro proveedor.
Samsung en Hong Kong y Macao, han emitido este aviso:
“Una actualización de software obligatoria será emitido el 18 de septiembre de 2016 para los 159 restantes dispositivos de Galaxy Note7 – comprados en Hong Kong y Macao del 26 de agosto y 1 de septiembre 2016 – que puede ser afectados por el problema de la batería. Esta actualización de software obligatoria limitará la capacidad máxima de la batería al 60% como medida de seguridad y ayudará a instar a los clientes a devolver estos dispositivos afectados tan pronto como sea posible. Notificaciones Push y anuncios públicos serán hechas de antemano para alertar a los consumidores de las razones y las consecuencias de esta actualización de software automática.
Al mismo tiempo, seguimos en contacto con los propietarios restantes de los dispositivos Galaxy Note7 afectados usando múltiples canales y todos los medios a nuestra disposición”.
También están alentando a los consumidores de Hong Kong y Macao para que comprueben si su teléfono es seguro mediante el uso de su número de IMEI y de este modo cruzar la comprobación contra la base de datos propia de Samsung, a través del uso de un formulario web en su página web específica del país.
Reino Unido
En Reino Unido, el programa de intercambio de teléfonos defectuosos por uno más seguro de Galaxy Note7 con una nueva batería todavía está en marcha, pero está siendo coordinado por los minoristas y proveedores de la red que vendieron originalmente el producto defectuoso. Los clientes que hayan comprado un teléfono defectuoso deberían haber sido contactados por los minoristas y proveedores de la red antes del 19 de septiembre para concertar el cambio, pero si no han sido contactados, deben ponerse en contacto con quien compraron el modelo para acordar el intercambio mismos.
Samsung Reino Unido aconseja, “Si usted tiene un dispositivo Galaxy Note7, Samsung pide apagar el dispositivo y devolver al lugar de compra en primera instancia hasta que se proporcione un dispositivo de reemplazo. Por favor, utilice el dispositivo anterior hasta que un nuevo Galaxy Note7 puede ser proporcionado. Si usted no tiene el dispositivo anterior por favor, póngase en contacto con el proveedor u operador donde adquirió el producto para solicitar un dispositivo de préstamo hasta que sea posible el intercambio de su Galaxy Note7”.
Corea del Sur
En Corea del Sur, se los ofreció a los clientes un teléfono temporal hasta el 18 de septiembre, mientras esperaban para que Samsung reemplace su teléfono defectuoso por el Galaxy Note7 seguro, con una batería nueva. El más seguro reemplazo del producto ha estado disponible desde el 19 de septiembre y los consumidores afectados pueden solicitar su intercambio en la tienda. Si va a devolver el teléfono para solicitar un reembolso es difícil que los clientes puedan devolver el producto a otro lugar, la lista aparece en la página web de Samsung de Corea, para los que van a recibir dinero en efectivo por la entrega.
El reemplazo dependerá del país en el que se encuentre, a algunos clientes se les ofrece un nuevo Galaxy Note 7 con una batería nueva, a otros clientes se les ofrece modelos más antiguos del teléfono, como el S7 Galaxy o Galaxy S7 Edge, y en algunas casos, a los clientes se les ofrece teléfonos temporales de forma gratuita, mientras esperan un nuevo Galaxy Note 7 con una batería nueva.
El programa de intercambio no será finalizado hasta dentro de dos semanas, con productos de sustitución seguros, el que se ha ido extendiendo a diferentes países desde el 19 de septiembre de 2016 en adelante. Así que debemos estar atentos para garantizar que todos los consumidores afectados hayan sido tratados de manera justa y eficaz.
Por favor, ver más abajo las actuales comunicaciones de Samsung a los clientes en los países donde ha habido informes de daños a personas y bienes.
Estados Unidos
En EE.UU., antes del 21 de septiembre, los clientes podrían intercambiar el teléfono defectuoso por los modelos más seguros de Galaxy Note 7. Ahora sólo clientes de EE.UU. pueden intercambiar el teléfono defectuoso por Galaxy S7 o el Galaxy S7 Edge y conseguir el reemplazo de accesorios específicos para Note7 con un reembolso de la diferencia de precio entre los dispositivos; o ponerse en contacto con su punto de compra para obtener un reembolso total.
Australia
En Australia, desde el 21 de septiembre, los clientes podrían intercambiar los teléfonos defectuosos por los modelos más seguros del Galaxy Note7. * Samsung también ha anunciado que será lanzada en Australia, una actualización automática del software desde el 21 de septiembre para todos los teléfonos inteligentes originales Galaxy Note7 adquiridos en este país. La actualización de software se descargará e instalará automáticamente a todos los teléfonos inteligentes originales Galaxy Note 7 que fueron comprados en Australia, para limitar la carga de la batería del teléfono inteligente a un máximo de 60 por ciento. La actualización es parte del compromiso continuo de Samsung Australia con la seguridad, en relación con el tema de las células de la batería con las versiones originales de los teléfonos inteligentes. También habrá una actualización disponible del software que los clientes tendrán que descargar con el nuevo recambio de los teléfonos inteligentes Galaxy Note 7. Esta actualización de software introduce un icono de batería verde para identificar que el nuevo dispositivo no tiene el problema de batería informado y es seguro de usar.
Hong Kong y Macao
Gracias a la labor del Consejo de Consumidores de Hong Kong, Hong Kong de Samsung y el sitio web de Macao tienen la información más actualizada y detallada, con su propio pop up emergente en la página web. Afirman exactamente cuántas unidades del modelo habían sido vendidas en Hong Kong entre el 26 de agosto y 1 de septiembre – el cual fue de 500 unidades. Samsung señala que las unidades vendidas después del 1 de septiembre no están en riesgo de ser afectadas, ya que las baterías fueron suministradas por otro proveedor.
Samsung en Hong Kong y Macao, han emitido este aviso:
“Una actualización de software obligatoria será emitido el 18 de septiembre de 2016 para los 159 restantes dispositivos de Galaxy Note7 – comprados en Hong Kong y Macao del 26 de agosto y 1 de septiembre 2016 – que puede ser afectados por el problema de la batería. Esta actualización de software obligatoria limitará la capacidad máxima de la batería al 60% como medida de seguridad y ayudará a instar a los clientes a devolver estos dispositivos afectados tan pronto como sea posible. Notificaciones Push y anuncios públicos serán hechas de antemano para alertar a los consumidores de las razones y las consecuencias de esta actualización de software automática.
Al mismo tiempo, seguimos en contacto con los propietarios restantes de los dispositivos Galaxy Note7 afectados usando múltiples canales y todos los medios a nuestra disposición”.
También están alentando a los consumidores de Hong Kong y Macao para que comprueben si su teléfono es seguro mediante el uso de su número de IMEI y de este modo cruzar la comprobación contra la base de datos propia de Samsung, a través del uso de un formulario web en su página web específica del país.
Reino Unido
En Reino Unido, el programa de intercambio de teléfonos defectuosos por uno más seguro de Galaxy Note7 con una nueva batería todavía está en marcha, pero está siendo coordinado por los minoristas y proveedores de la red que vendieron originalmente el producto defectuoso. Los clientes que hayan comprado un teléfono defectuoso deberían haber sido contactados por los minoristas y proveedores de la red antes del 19 de septiembre para concertar el cambio, pero si no han sido contactados, deben ponerse en contacto con quien compraron el modelo para acordar el intercambio mismos.
Samsung Reino Unido aconseja, “Si usted tiene un dispositivo Galaxy Note7, Samsung pide apagar el dispositivo y devolver al lugar de compra en primera instancia hasta que se proporcione un dispositivo de reemplazo. Por favor, utilice el dispositivo anterior hasta que un nuevo Galaxy Note7 puede ser proporcionado. Si usted no tiene el dispositivo anterior por favor, póngase en contacto con el proveedor u operador donde adquirió el producto para solicitar un dispositivo de préstamo hasta que sea posible el intercambio de su Galaxy Note7”.
Corea del Sur
En Corea del Sur, se los ofreció a los clientes un teléfono temporal hasta el 18 de septiembre, mientras esperaban para que Samsung reemplace su teléfono defectuoso por el Galaxy Note7 seguro, con una batería nueva. El más seguro reemplazo del producto ha estado disponible desde el 19 de septiembre y los consumidores afectados pueden solicitar su intercambio en la tienda. Si va a devolver el teléfono para solicitar un reembolso es difícil que los clientes puedan devolver el producto a otro lugar, la lista aparece en la página web de Samsung de Corea, para los que van a recibir dinero en efectivo por la entrega.
¿Qué sucede con los consumidores de los países en los que no ha sido lanzado o dónde no se han reportado incidentes?
En toda América Latina, África y Asia Pacífico, Samsung es inconsistente en la advertencia a los consumidores.
En América Latina, donde el producto aún no se ha puesto en marcha, algunos países han advertido sobre los teléfonos defectuosos, como México, pero otros países, como Paraguay, no lo han hecho.
En los mercados africanos sólo han escogido Egipto y Libia para advertir a los consumidores acerca de que ha habido un retiro de productos y que pueden verse afectados.
En Asia y el Pacífico han advertido a los clientes en diferentes grados, en Australia, Nueva Zelanda, China, Hong Kong, Corea y Macao, pero no han advertido a los clientes en Japón o Tailandia y muchos otros países de la región.
Samsung podría argumentar que no han informado a algunas audiencias de consumidores ya que todavía tienen que lanzar sus productos en estos lugares, pero han indicado a sus propias audiencias egipcias, libias y australianas, que son una empresa global que ofrece un producto que puede ser comprado y que se consume en todo el mundo.
Hay una inconsistencia en la forma en que se comunica lo que está sucediendo con los consumidores no sólo globalmente, sino también dentro de las regiones.
En América Latina, donde el producto aún no se ha puesto en marcha, algunos países han advertido sobre los teléfonos defectuosos, como México, pero otros países, como Paraguay, no lo han hecho.
En los mercados africanos sólo han escogido Egipto y Libia para advertir a los consumidores acerca de que ha habido un retiro de productos y que pueden verse afectados.
En Asia y el Pacífico han advertido a los clientes en diferentes grados, en Australia, Nueva Zelanda, China, Hong Kong, Corea y Macao, pero no han advertido a los clientes en Japón o Tailandia y muchos otros países de la región.
Samsung podría argumentar que no han informado a algunas audiencias de consumidores ya que todavía tienen que lanzar sus productos en estos lugares, pero han indicado a sus propias audiencias egipcias, libias y australianas, que son una empresa global que ofrece un producto que puede ser comprado y que se consume en todo el mundo.
Hay una inconsistencia en la forma en que se comunica lo que está sucediendo con los consumidores no sólo globalmente, sino también dentro de las regiones.
¿Samsung están siendo coherente y responsable?
Es claro el enfoque variado de Samsung respecto al programa de retiro y cambio en que los diferentes niveles de servicio al cliente están siendo disponibles para mercados distintos. La oportunidad para los clientes de verificar si su teléfono se ve afectado, a través de la introducción de su número IMEI en una base de datos es una herramienta útil, pero no está disponible para todos los clientes de Samsung, con algunas audiencias completamente inconsciente de que se ha producido un falla en el lanzamiento inicial del producto, que puede afectar a su decisión de comprar del producto.
Fuente: ConsumerInternational
