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Santander deberá pagar indemnización de 500 mil pesos a una consumidora por efectuar cobros indebidos, aun cuando el cliente cerró su cuenta y ya no era cliente del banco. La empresa no respetó la voluntad del cliente y no procedió conforme a lo solicitado.
Consumidora decidió poner término a la cuenta corriente que mantenía con el Banco Santander y además, cerrar la tarjeta visa que venía asociada. Sin embargo, la empresa continuó efectuando cobros y enviándole a su domicilio los estados de cuenta, sin respetar la voluntad del cliente de poner fin a su relación contractual.
Además de los cobros realizados por escrito, consumidora recibió la visita de una funcionaria representante del Banco Santander, visita cuyo propósito era el hacerle entrega de una tarjeta de crédito visa internacional. Molesta, rechazó inmediatamente el plástico, primero porque nunca lo había solicitado y segundo, porque había puesto término a su relación con la empresa hace un par de años.
En dicha instancia solicitó romper la tarjeta y dejar constancia de ello en el documento que traía consigo la funcionaria del Banco. Un mes más tarde el Banco vuelve a remitir un estado de cuenta en dónde le cobran $ 138.934 por una tarjeta que ya había devuelto. Decidida, deja formalmente un reclamo con el Banco dando cuenta de los hechos ocurridos y reiterando su solicitud de cierre. Ejecutiva del Banco le confirma que la cuenta quedaría cerrada en forma definitiva.
Casi dos años después de haber transcurrido estos hechos y cuando solicitaba un crédito con otra entidad bancaria, le informan que no es posible acoger su solicitud por cuanto registraba en DICOM una deuda con el Banco Santander.
Cansada, acude a Sernac a presentar su reclamo por la serie de negligencias y por el permanente cobro de dinero indebidamente, aun cuando la consumidora había solicitado el cierre de sus productos con la empresa demandada.
Como es sabido, los consumidores tienen derecho a cobros justos, cuentas claras e información oportuna, sobre todo cuando efectivamente se ha prestado el servicio y existe por ende una relación de consumo. Ello no era el caso de la consumidora.
Además, la Ley obliga a las empresas a respetar y dar cumplimiento fielmente a los contratos y en ese sentido, ajustarse a ellos y en el caso de la consumidora, dar cumplimiento a su voluntad de poner término al mismo, en el momento que fue solicitado.
Así las cosas, el 1° Juzgado de Policía Local de Talca en primera instancia acogió favorablemente la denuncia presentada por las evidentes infracciones cometidas al artículo 12 y 23 de la Ley 19.496, por no dar cumplimiento a la solicitud y voluntad de la consumidora de cerrar su cuenta; por las reiteradas negligencias cometidas con los cobros improcedentes efectuados una y otra vez y durante un largo tiempo, pese a la renuncia a los productos bancarios de parte del cliente.
El tribunal analizó los antecedentes acompañados por la denunciante y condenó al Banco Santander al pago de una multa de 20 UTM ($800 mil), no sólo porque no procedió al cierre de la cuenta en el momento que fue solicitado, sino porque además la empresa reconoció expresamente que la cuenta fue cerrada en una fecha distinta, ello consta en la respuesta que el Banco Santander dio a SERNAC en la mediación y que en definitiva dio plena prueba para que el tribunal fallará.
En cuanto a la demanda presentada por el consumidor en relación a los perjuicios sufridos, el tribunal acogió su petición y ordenó a la empresa a cancelar $ 500 mil.
Este caso nuevamente le da la razón a los consumidores y obliga a las empresas a asumir las responsabilidades cuando existen errores en los cobros y en este caso en particular, se condena a una empresa cuando no hace efectiva la voluntad de un consumidor, en el momento que corresponde.
Lo anterior deja en evidencia que cuando las empresas no cumplen con sus obligaciones, los consumidores tienen derecho a exigir indemnizaciones por todos los daños sufridos, tal como sucedió en este caso.
