Santiago, 6 de enero de 2021 .- En el contexto de la emergencia sanitaria provocada por la pandemia del Covid-19 se han ocasionado una serie de consecuencias en la vida de las personas, quienes han visto mermados sus ingresos a raíz de las restricciones en el comercio y la débil economía que ello ha generado. Esto también ha dejado de manifiesto la desprotección de los consumidores y ha generado algunos incumplimiento de parte de los proveedores.
Ante esta situación se han adoptado múltiples medidas para paliar los efectos de la crisis en los hogares chilenos, dentro de las cuales se encuentra la Ley N°21.248 que aprobó el primer retiro del 10% de los fondos administrados por las Administradoras de Fondos de Pensiones.
Esta ley ordenó a las AFP`s tener una plataforma con soporte digital, telefónico y presencial al efecto, asegurando un proceso eficiente y sin demoras. Asimismo, en orden a que el retiro de los fondos de pensiones fuese lo más expedito posible, dada la urgencia de la población de obtener ingresos para la adquisición de bienes y servicios básicos, se establecieron breves plazos para que este retiro se hiciera efectivo.
Como Conadecus, hemos recibido múltiples reclamos de consumidores en contra de la AFP Modelo por el incumplimiento en las obligaciones establecidas por la ley y las instrucciones emitidas por la superintendencia del ramo. En base a esto se interpuso una demanda colectiva en contra de AFP Modelo, la cual fue recientemente declarada admisible.
Entre los incumplimientos denunciados encontramos el rechazo de la solicitud de retiro de fondos de pensiones sin motivos o errores flagrantes, como retenciones por pensiones de alimentos que no eran efectivas y que no se encontraban en el registro de medidas cautelares del tribunal de familia, debiendo ser rectificados posteriormente. También se dieron casos en que no se dio respuesta a la solicitud de retiro de fondos, o que existieron atrasos en el pago una vez aceptada la solicitud. Asimismo, también se establecieron exigencias distintas a las ordenadas por la ley, como la solitud de documentos adicionales a las instrucciones ordenadas por la superintendencia, entorpeciendo de esta forma el proceso. Por último, frente a las solicitudes y problemas presentados, se prestó un deficiente sistema de atención al cliente y en la plataforma web dispuesta por la AFP.
Los incumplimientos antes señalados han generado graves infracciones a la ley de Protección de los Derechos del consumidor, que han perjudicado a un número significativo de consumidores, quienes han visto demorado el proceso en tiempos de necesidad. En particular, se denuncian las infracciones a los derechos básicos e irrenunciables del consumidor de obtener una información veraz y oportuna, a la seguridad en el consumo y la protección de la salud, y a la reparación íntegra y oportuna de todos los daños.
Por otra parte, el día 17 de diciembre se declaró admisible una demanda que se ha interpuesto en contra del Preuniversitario Pedro de Valdivia. La demanda encuentra su fundamento en el cobro de un precio superior al que correspondía al servicio prestado. En buenas cuentas, el Preuniversitario contemplaba un precio para un servicio online, pero mantuvo el cobro del servicio presencial. Asimismo, cambió la forma de prestación del servicio sin requerir el consentimiento de los consumidores, no dio respuesta oportuna a sus requerimiento y mantuvo en operación un servicio deficiente de call center.
Para Hernán Calderón presidente de Conadecus “el comportamiento de AFP modelo fue sumamente negligente, obligando a cientos de personas a acudir a las sucursales con el riesgo que aquello implica para su salud y seguridad por no entregar un servicio adecuado. En cuanto a Pedro de Valdivia, esperamos que exista una devolución de los aranceles a los consumidores porque no es admisible que unilateralmente cambien la forma en que se presta el servicio, menos aún si el precio se encontraba regulado en el caso de un servicio online”.
Por su parte, Antonio Olivares, abogado de Conadecus, sostuvo que “ambas demandas representan a un número considerable de consumidores afectados y, aunque refieren a materias distintas, dan cuenta de infracciones similares, como el deber de información constante, el responder a parámetros de profesionalidad y la falta de respuesta oportuna a los consumidores, donde esperamos que el Tribunal aplique las máximas multas que la legislación contempla”.
