El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, dio a conocer un ranking de reclamos contra el comercio electrónico y ventas online cuyo propósito es transparentar el mercado e informar a los consumidores el comportamiento de las empresas, en el tratamiento de sus reclamos.En este monitoreo se compararon los reclamos recibidos por el SERNAC durante el primer semestre 2015 versus el mismo período del 2014, considerando los resultados favorables y desfavorables.
Cabe recordar que los casos desfavorables son aquellos donde las empresas no acogen los reclamos de los consumidores o simplemente no los responden. En tanto, los casos favorables están compuestos por los acogidos en forma parcial y los solucionados totalmente según la solicitud del consumidor.
Principales resultados
Durante el período de enero a junio de este año se registraron 10.287 reclamos contra las empresas correspondientes a ventas online y comercio electrónico, registrándose una disminución en comparación a igual período de 2014, donde hubo 11.871 reclamos.
Del total, un 71,7% de los reclamos se concentran en los locales comerciales, como por ejemplo, multitiendas, supermercados y tiendas especializadas; seguido por el 30,2% que corresponde a empresas de comercio electrónico, es decir, sólo las empresas que realizan ventas a través de internet.
Las principales causas de los reclamos en este mercado apuntan a incumplimientos en las condiciones contratadas (32,5%), es decir, problemas asociados a la entrega del servicio o producto distinto al comprado, no envío de productos por falta de stock, cambios arbitrarios en la fecha de despacho; otro motivo es el retardo en la entrega de lo comprado (19,4%) y servicio defectuoso (9,9%) lo que se traduce en problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transferencias o bien, dificultades para anular compras.
Este estudio detectó que los principales reclamos se dan en productos de electrónica (33,8%), tales como celulares, computadores, tv, entre otros; en segundo lugar, en muebles (17,8%), por ejemplo, productos vinculados a terrazas, comedores, living; y los productos vinculados a turismo (10,3%) como pasajes o paquetes turísticos.
Comportamiento de las empresas
Se detectó que un 62,3% de los reclamos, presentados en SERNAC durante el primer semestre de 2015, se resolvieron favorablemente para el consumidor, mientras que un 37,7% no obtuvo una respuesta positiva (un 27,7% no acoge y un 10% no responde).
Respecto del comportamiento de igual período de 2014, se registró un aumento de los resultados desfavorables en 10 puntos porcentuales.
En el caso del 62,3% de reclamos que fueron cerrados favorablemente para el consumidor, de ellos hay un 28% de los proveedores que acogen parcialmente la solicitud del consumidor o dan una solución alternativa. En tanto un 34,3% acoge en su totalidad la solicitud de los consumidores.
Este ranking detectó que las empresas, pertenecientes a grandes tiendas comerciales, que tienen una mayor tasa de reclamos sin respuesta o que no tiene acogidas la solicitud del consumidor son: Lider (74,6%), es decir que por cada 100 reclamos ingresados en 74 de ellos la empresa no acoge y/o no le da respuesta.
En segundo lugar, se encuentra Tiendas Falabella (53,2%) seguido por tiendas Ripley con un 27,2%.
En el caso del comercio electrónico, por tiendas especializadas, lideran Romano con un 66,7%, seguido por Adidas Chile con 35,4%.
Volumen de reclamos de empresas que participarán en Cyber Monday
De las 85 empresas que, según la Cámara de Comercio de Santiago participarán del “Cyber Monday”, 47 de ellas registraron reclamos durante el primer semestre en el SERNAC.
De ellas, la que presentó mayor volumen de reclamos fue Ripley, con cerca de 1.800 casos.
En segundo lugar se ubicó Falabella, con casi 1.700 reclamos. De este total, un 53% de los casos presentados respuesta desfavorable para los consumidores, siendo la tienda comercial con peor respuesta hacia los consumidores.
En tercer lugar, se ubicó Paris, con 1.012 reclamos. De este total, un 79% fueron acogidos favorablemente; mientras que un 21% no fueron acogidos.
Ante los resultados de este estudio, el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, señaló que “a pesar de una disminución de los reclamos motivados por el trabajo del SERNAC en conjunto con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), aún existe una brecha en las respuestas otorgadas a los consumidores”.
Agregó que “hemos trabajado en mejorar la protección de los consumidores implementando políticas públicas como las mediaciones colectivas con las empresas, demandas colectivas, monitoreo del mercado y la mesa de trabajo que hemos llevado a cabo con la CCS”.
Código de Buenas Prácticas del Comercio Electrónico
Con el propósito de mejorar la protección de los derechos de los consumidores, el SERNAC ha trabajado desde octubre con la Cámara de Comercio de Santiago en el Código de Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico.
Esta iniciativa busca generar un estándar de conducta relacionado con el desarrollo de este mercado, lo cual debe ser aplicado por todas las empresas adheridas al comité de comercio electrónico la CCS.
Algunas de las mejoras en materia de contratación electrónica y deberes de información apuntan a:
-Se establece que la aceptación de términos y condiciones de una página web no constituyen la renuncia de acciones de los derechos de los consumidores.
-Se fortalece el principio de profesionalidad.
– Se establece como único criterio de validación la verificación de la identidad del consumidor y disponibilidad de cupo y vigencia del medio de pago.
– Se elimina las limitaciones de responsabilidad relacionadas con la información entregada a los consumidores respecto del nivel de seguridad de un sitio web.
– Se establece la obligación para los adheridos de mantener un representante legal y un domicilio válido en Chile.
– Se generan estándares para que entre proveedores no generen publicidad que induzca a error al consumidor ya sea sobre marca, producto, entre otros.
– Se establece el deber de las empresas de generar procedimientos simples y eficientes respecto del ejercicio de los derechos de modificación, cancelación y bloqueo de datos.
– Se establecen la obligación para los adheridos para mantener canales de comunicación para consultas y reclamos.
Recomendaciones para este Cyber Monday
Ante la proximidad del evento, el SERNAC dio a conocer los derechos de los consumidores y los estándares que deben cumplir las empresas que participen en esta iniciativa.
Información del sitio:
• Información sobre los productos que se incluirán en la oferta: dada la gran gama de productos que se comercializa, los consumidores tienen derecho a conocer, de manera previa, cuáles son los productos que estarán con descuentos.
• Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta: los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
• Información clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán.
• Precio: es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos), y que éste sea respetado.
• Medios de pago: las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.
• Exclusiones o limitaciones: se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
• Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.
Garantías y tiempos:
• Garantía: si un consumidor compra un producto nuevo por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.
La Ley permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, a menos que el proveedor haya negado expresamente.
Es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
• Tiempo: Las empresas deben informar el tiempo que durará una oferta o promoción que, en este caso, deberían ser los días u horas en que se desarrolla el evento, a menos que informen una vigencia distinta.
