Tras recibir más de 300 reclamos, entre diciembre 2016 y noviembre de este año, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva en contra de La Polar por realizar refinanciamiento sin informar “de manera veraz y oportuna” a los consumidores que optaron por el cambio de sus plásticos de la tienda a VISA.
La acción se adoptó luego de que más de un centenar de consumidores alegaran en el servicio que al cambiarse a la nueva tarjeta, la firma habría refinanciado sus deudas, aumentando el monto total a pagar.
El Sernac ofició a La Polar y le solicitó información respecto de cuándo comenzó el proceso de migración de los clientes a la nueva tarjeta; los medios dispuestos para que los consumidores se informaran de las nuevas condiciones; la forma en que obtiene el consentimiento expreso e informado de parte de los usuarios para realizar el proceso de migración; la constancia de entrega a los consumidores de los nuevos contratos; entre otros aspectos.
Tras la revisión de los antecedentes, desde el organismo se llegó a la convicción que el aumento del monto de la deuda a pagar por parte de los consumidores luego del cambio del tipo de tarjeta no se justifica, situación que se realiza sin el consentimiento acabado de las condiciones del refinanciamiento, por parte de los usuarios, contraviniendo de esta forma la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).
Asimismo, la modificación se estaría realizando sin entregar información oportuna y suficiente sobre la operación y sin entregar a los consumidores la copia del nuevo contrato, por lo que los clientes sólo se habrían enterado de las nuevas condiciones al momento de revisar los estados de cuenta en los meses posteriores al cambio.
El Sernac también detectó cláusulas abusivas en los contratos, donde la multitienda establece afirmaciones tales como que los términos del refinanciamiento se entienden como aceptados por el cliente previa lectura de los mismos y firma de la solicitud, lo cual no ocurre en la realidad, pues el contrato no le es entregado previamente, para su conocimiento, al cliente y la aprobación de la operación es mediante el uso de su huella digital.
Además de lo anterior, los términos del contrato y el uso de la huella digital para validar los mismos, permiten la incorporación de seguros no solicitados por los consumidores, ni informados por la empresa, lo que constituye una vulneración a los derechos de los consumidores.
Respuesta La Polar
La multitienda La Polar respondió a la demanda presentada por el Servicio Nacional del Consumidor indicando que el organismo “falta a la verdad”.
A través de un hecho esencial enviado a la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), plantearon que “La Polar no ha realizado ningún refinanciamiento unilateral con sus clientes”.
En el documento se expresa que todos los traspasos realizados a la tarjeta VISA se han realizado con consentimiento expreso e informado de los clientes, “respecto de los cuales La Polar mantiene el respaldo de todos los contratos firmados por ellos, los que pueden ser consultados directamente por los clientes en la página web con su respectiva clave”.
“Nuestros clientes pueden elegir el plazo que más les acomode de acuerdo a sus necesidades, lo cual se les informa de manera veraz, suficiente y oportuna, mediante la entrega del respectivo contrato”, plantearon.
“Todos los contratos de seguros que suscriben los clientes se realizan de forma manual, con firma en papel y no con huella digital”, sentenciaron.
Además, recalcaron que “el 99,8 por ciento de los clientes que han obtenido esta nueva Tarjeta VISA se han mostrado conformes y han entendido claramente el proceso, por lo que la aseveración de ‘no informar’ a los clientes no la compartimos“.
