El Servicio Nacional del Consumidor, Sernac interpuso una demanda colectiva contra de Despegar.com, cuyo objetivo es que la empresa sea multada y compense a todos los consumidores que se han visto afectados tras la suspensión de viajes y servicios turísticos durante la pandemia y que no han recibido las devoluciones de dinero o debieron pagar altas multas al momento de reagendar.
Esta acción judicial fue interpuesta luego que el Sernac buscara, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, una solución extrajudicial con Despergar.com, gestión que no logró un resultado exitoso debido a la poca disposición mostrada por la empresa de entregar una propuesta satisfactoria y que beneficiara a todos los consumidores que se han visto afectados.
El Director Nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que a través de esta demanda colectiva buscarán conseguir las compensaciones e indemnizaciones para todos los consumidores que se han visto afectados tras las suspensiones de los viajes.
La autoridad enfatizó que “lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pudieron viajar. No obstante, la empresa no entregó una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia”.
La demanda incluye también a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com. Viajes Falabella ocupó el segundo lugar de los reclamos durante el 2020, con un 14,3% (2.028 casos). Es decir, ambas empresas concentraron un 67% de los reclamos durante el año 2020.
Los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información.
A través de esta demanda, se buscará que los distintos grupos de afectados sean compensados, entre ellos:
- Consumidores que no deseen persistir en el contrato y no han recibido ningún tipo de devolución por la totalidad del precio pagado.
- Consumidores que han sido forzados a reprogramar o aceptar mecanismos alternativos de cumplimientos, tales como, voucher, descuentos, cambios y reprogramaciones, entre otros.
- Consumidores obligados al pago de una penalidad.
- Ponen de cargo del consumidor conocer si la prestación del servicio por la empresa se efectuará o no.
Comunicado de Prensa, Sernac
