De acuerdo a un sondeo realizado por el Servicio Nacional de Consumidor, los reclamos en contra el mercado financiero siguen aumentando, evidenciando una vez mas el mal servicio y funcionamiento de este, a su vez, dejando entrever que la actual fiscalización y accion del consumidor esta permitiendo detectar estas constantes irregularidades que antes se encontraban al amparo del silencio.
Esto nos hace reflexionar a las A.C para incrementar nuestro rol fiscalizador en conjunto con las entidades estatales que deben cumplir su parte, y que la empresas son las que deben cumplir responsabilidades, estándares de calidad y transparencia que estén a la altura de las exigencias y necesidades de los clientes y usuarios, para terminar con la tierra de nadie, donde nadie cumple y nadie fiscaliza.
ALZA DE 64% EN RECLAMOS CONTRA EL MERCADO FINANCIERO
• Sólo entre enero y abril de este año, el SERNAC ha recibido más de 23 mil reclamos contra el mercado financiero.
• Los reclamos se concentran en las tarjetas del Retail y los Bancos.
• Los consumidores se quejan de cobros indebidos, incumplimiento de lo contratado y cobranzas extrajudiciales que no corresponden.
El SERNAC realizó el ranking de reclamos del mercado financiero para monitorear el comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores. El análisis incluyó los reclamos recibidos en el SERNAC entre enero y abril de 2012 y se compara con el mismo período de 2011.
En el primer cuatrimestre del año se registró un aumento de 64% en los reclamos contra el mercado financiero respecto a 2011 pasando de 14.305 quejas a 23.481.
Los reclamos que más aumentaron fueron los relacionados con las Cajas de Compensación registrando un alza de 325%, le siguen los reclamos contra Cooperativas de Ahorro y Crédito con un 186%. Los reclamos asociados a los Bancos crecieron un 104% mientras las quejas contra las tarjetas del Retail aumentaron un 27%.
Entre enero y abril de 2012, los reclamos se concentraron en las tarjetas del Retail (49%) y los Bancos (39%). Las Cajas de Compensación alcanzaron un 9% de los reclamos mientras las Cooperativas de Ahorro y Crédito alcanzaron el 3%.
¿Cómo se comportaron los Bancos?
Para definir el ranking, se construyó un índice de reclamos que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el número de operaciones y deudores del retail y la banca respectivamente.
En el primer cuatrimestre de 2012, el mayor índice lo presentó BBVA con un índice de 5,8 puntos (530 reclamos). Le sigue Santander Banefe con un índice de 4,6 (2.170 reclamos) y Banco Estado con un índice de 4,2 puntos (2.152 reclamos).
¿Cómo se comportó el Retail?
El ranking en el caso del Retail lo lidera la Tarjeta ABCDIN con un índice de 4,2 puntos (801 reclamos). Le sigue la tarjeta Presto con un índice de 1,8 puntos (1.918 reclamos) y la Tarjeta Johnson’s con un índice de 1,5 puntos (150 reclamos).
Se excluye la empresa La Polar pues La SBIF no cuenta con información que permita construir el índice respecto a esta empresa ya que sus antecedentes financieros están siendo objeto de una auditoría externa.
¿Qué reclaman los consumidores en la Banca y el Retail?
En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos (30,2%) como seguros o productos no contratados; cobros producto de comisiones excesivas o no informadas. Le siguen más lejos los reclamos por el incumplimiento de las condiciones contratadas (8,7%) y los reclamos de consumidores que no reconocen la transacción por ser producto de fraudes o suplantación (7,7%).
Motivo del reclamo %
Cobros indebidos; no reconoce transacción; cobros por productos o servicios no contratados; comisiones que no corresponden 30,2
Incumplimiento de condiciones contratadas 8,7
Consumidor no reconoce transacción/cobros por fraude o suplantación 7,7.
Servicio defectuoso/ Dinero no entregado parcial o total 7,7
No informa monto total a pagar ni detalle de cobros 5,7
Negativa injusticia a otorgar producto crediticio 3
Cobranzas que afectan la privacidad familiar y laboral/informa a terceros 2,5
Negativa o retraso en el cierre de producto o término de contrato 1,8
Falta o no entrega respaldo de la operación
(Copia de contrato, comprobante de factura) 1,7
Otros 31
Total 100
En el Retail, el 40,0% de los reclamos corresponde a cobros indebidos principalmente por productos o servicios no contratados; intereses o comisiones excesivas o dobles cobros. Le siguen los reclamos por incumplimiento en las condiciones contratadas (12,1%) por ejemplo, incumplimientos de lo acordado en el marco de una repactación. En tercer lugar se registran reclamos de consumidores que no reconocen el cobro por ser producto de fraude o suplantación.
Motivo del reclamo %
Cobros indebidos/productos no contratados/cargos no consentidos/deuda, intereses o comisión excesiva/ no reversa cobros mal efectuados/duplicidad de cobros 40,4
Incumplimiento de condiciones contratadas/ Repactación sin consentimiento (casos La Polar) 12,1
Consumidor no reconoce transacción por fraude o suplantación 5,5
Cobranza que afecta la privacidad familiar y laboral/Informa a terceros 5,4
No informa monto total a pagar ni detalle de cobros 4,2
Cobro deuda de tercero no conocido en el domicilio 2
Negativa injustificada a otorgar producto crediticio 1,9
Servicio defectuoso 1,5
OTROS 27
100
¿Cómo respondieron las empresas?
El SERNAC tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a Tribunales.
En este proceso, en el primer cuatrimestre de este año, el Retail acogió el 75,3% de los reclamos y los Bancos el 62,6% de sus quejas, es decir, presentaron propuesta de solución favorable al consumidor.
No obstante, un 33,7% de los reclamos en Bancos y 23,7% de los reclamos en empresas del Retail no fueron acogidos (no entregaron solución favorable). Sólo el 3,7% de los Bancos y 1% de los reclamos del Retail, no fueron respondidos.
En la banca, el Banco Ripley presentó el mayor porcentaje de reclamos acogidos con un 82,8% de los casos, lo que refleja un aumento de 10,9 puntos porcentuales respecto al período anterior. Por su parte, BancoEstado tiene el menor porcentaje de reclamos acogidos con un 53,9%, aunque aumenta 12 puntos respecto al período anterior donde registraba un 41,9%.
En tarjetas de crédito del Retail, Salcobrand acogió el 90,2% de sus reclamos, mejorando su indicador en 12,2 puntos porcentuales respecto al período anterior donde registraba un 78%. El menor porcentaje de reclamos acogidos lo registra tarjetas CMR Falabella y ABCDIN con un 67% de respuestas favorables. El listado completo del comportamiento por empresa estará disponible en www.sernac.cl
En conclusión:
• Entre enero y abril de este año, se registraron más de 23 mil reclamos contra el mercado financiero, lo que representa un aumento de 64% respecto al año pasado.
• Los reclamos se concentraron en las tarjetas del Retail (49%), los Bancos (39%) y Cajas de Compensación (9%).
• En la Banca y el Retail, los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones contratadas y cobranzas extrajudiciales indebidas.
• Las empresas del Retail solucionaron el 75,3% de sus reclamos y los Bancos el 62,6%.
• 33,7% de los reclamos de los Bancos y 23,7% del Retail no fueron solucionados y sólo en 3,7% y 1% respectivamente, no fueron respondidos.
El Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, indica que este ranking es una fotografía que incluye los primeros meses de la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero y el aumento de los reclamos es un síntoma del interés de los consumidores por conocer y ejercer los nuevos derechos que les entrega el SERNAC Financiero. “Los consumidores hoy saben que tienen derechos cuando piden un crédito; que pueden exigir mayor información y que tienen un camino para reclamar cuando sus derechos no son respetados”.
La autoridad explica que con la puesta en marcha del SERNAC Financiero los consumidores paulatinamente deberán notar los cambios y les será más fácil diferenciar las buenas de las malas empresas y premiar con su contratación a quienes respeten sus derechos. “Con el SERNAC Financiero, las empresas no pueden cobrar por productos que los consumidores no aceptaron, deben entregar información clara y oportuna y respetar lo acordado en los contratos y ofrecido en la publicidad”.
Destaca que hay un alto número de reclamos en los que la empresa presentó propuesta de solución y un bajo número de quejas sin responder, no obstante, “esperamos que cada vez más las empresas entiendan la importancia de resolver sus reclamos. Cuando esté operando el Sello SERNAC una vez aprobados los Reglamentos, las empresas que aspiren a obtenerlo deberán esforzarse por resolver sus problemas frente al consumidor”.
